携程客服平台产品经理(MJ029850)

1、设计客服系统核心功能模块，包括但不限于:多渠道接入、智能路由、工单分类、优先级管理、SLA(服务等级协议)监控、数据分析看板等智能会话分配引擎 2、主导工单系统的流程设计，包括工单自动分配规则、跨部门协作机制、工单闭环管理(受理一分配一处理一反馈一归档)。推动工单系统与CRM、知识库等内部系统的集成，实现数据互通和流程自动化。 3、设计工单数据分析模型，监控工单处理时效、解决率、用户满意度等关键指标，驱动运营效率提升。 4、数据sense好，可以深入洞察用户侧数据，对产品迭代方向进行参考； 5、跨团队沟通协作，对项目的进度和结果直接负责。

1.负责客服产品的规划、设计、迭代，包括但不限于客服工作台、坐席助手、质检\预警系统等； 2.站在平台产品视角，深入理解客服行业，基于对服务、业务的理解设计通用的产品解决方案，为客服服务效率、质量及用户体验负责 3.了解和挖掘业务线需求, 主导制定产品方案, 撰写PRD, 负责协同业务、技术、设计等团队快速落地;  

1.重构大模型服务入口分发与预测策略中控：制定美团智能客服综合服务入口的管理策略，基于大模型agent的能力，优化入口布局与引导逻辑，提升用户触达率与转化率，通过数据分析持续优化入口运营效果。​ 2.重构用户综合入口体验交互：基于大模型服务能力及进线预测策略，负责美团客服用户综合入口用户交互的更新设计 3.系统与客服大模型平台交互对接设计：规划智能客服系统与客服大模型平台的交互接口，确保数据传输与功能调用的顺畅，推动大模型能力在客服场景的落地应用。​ 4.大模型虚拟客服与人工工作台链路对接设计：打通大模型虚拟客服、人工托管客服与人工工作台之间的链路，设计状态流转规则与异常处理机制，实现服务无缝衔接。​ 5.客服交互组件专项：负责客服交互组件的规划与设计，优化对话界面、工单处理等组件的交互体验，提升组件复用性，确保组件在多业务场景下稳定运行。​ 6.对话式引擎功能设计：主导对话式引擎的功能规划，提升多轮对话、意图识别等核心能力，结合业务场景优化对话流程，增强用户交互体验。​ 7.业务需求支撑：深入理解美团即时零售、酒店旅游等业务方向的客服场景需求，快速响应日常需求并推动落地，保障业务线客服系统的高效运行。

1、负责国际化直播业务用户运营平台相关能力建设，包括但不限于直播业务智能客服、智能沟通平台，提升海内外直播业务运营经营效率，支持直播业务的生态增长和营收增长； 2、持续关注业务反馈和行业前沿，推动产品能力迭代、拓展平台边界，对平台核心指标与服务质量负责，确保平台产品在效率与功能体验上保持竞争力； 3、协同各产品团队、运营团队、算法、设计、研发同学，保证产品方案高质量落地与实施； 4、能够学习和研究大语言模型原理和相关产品，及时掌握行业动态，结合直播运营工作场景，为运营平台产品创新提供思路。