携程旅游高级客服经理(MJ029862)
任职要求
1、基础要求 --3-5年OTA行业、互联网客服领域工作经验，3年以上大型团队管理经验； --具备用户服务体验优化成功案例，能清晰阐述过往改善策略及成果； --熟悉客服系统工具及数据分析方法，具备产品思维或参与过服务类产品设计者优先。 2、核心能力要求 --管理能力：擅长团队激励与人才培养，能快速提升员工服务意识与执行力； --用户洞察：对用户需求敏感，能通过服务细节设计提升用户忠诚度； --协同能力：具备跨部门推动落地的沟通技巧，能与产品、技术团队高效协作； --抗压能力：适应快节奏互联网环境，能应对突发客诉事件并妥善解决。 3、加分项 --有产品经理经验或熟悉用户旅程设计方法论； --具备数据分析能力（如SQL、Tableau等工具使用经验）。
工作职责
1、团队管理与赋能 --负责交付中心的日常管理，包括人员招聘、培训、绩效考核及职业发展规划，提升团队服务意识与职业素养； --制定并优化平台客服操作流程、服务标准及话术体系，推动团队服务效率与用户满意度双提升。 2、用户体验优化 --深入分析用户反馈与投诉数据，识别服务痛点，主导优化服务策略与解决方案，推动用户端体验持续改善； --建立服务复盘机制，定期输出服务改进报告，推动跨部门协作（产品、技术、运营等）落实改进措施； 3、产品思维驱动服务创新 --结合用户需求与业务场景，提出服务体系的产品化改进建议（如智能客服工具、用户自助服务系统等）； --参与产品服务功能设计，从用户服务视角提供优化建议，推动服务流程与产品功能的深度结合； 4、数据驱动决策 --监控售后服务核心指标（如响应时效、问题解决率、NPS等），通过数据分析发现问题并制定改善计划； --定期输出服务数据分析报告，为业务决策提供支持。
1.负责携程度假订单系统中后台产品需求分析、落地及优化迭代，包括订单国际化改造，为全球用户提供完美的订单履约体验。 2.负责机票、签证等旅游资源订单的履约流程，包括C端、B端、平台端系统功能建设及服务质量提升； 3.通过对客户反馈和数据的分析，挖掘客户诉求，推动产品改进，降低用户服务进线量、提升客户体验。
1.市场研究与趋势洞察： o协助收集分析全球高端旅游市场趋势（如奢华酒店、私人航空、定制旅行、主题体验等）、竞争对手动态及目标客群（高净值人群、家庭、商务精英等）偏好。 o参与用户需求调研，学习理解高端旅行者对私密性、个性化、独特体验、无痕服务、时间价值的核心诉求。 o整理研究资料，为产品创新和优化提供信息支持。 2.产品开发与资源协助： o协助高级产品经理进行高端旅行产品概念构思（如特定主题路线：极光摄影、葡萄酒庄探秘、非洲野奢Safari等）和初步方案设计。 o参与全球高端旅游资源（顶级酒店集团、奢华航司、DMC地接社、独家活动供应商）信息的收集、整理、初步评估与关系维护支持。 o协助撰写产品描述、亮点提炼，确保内容精准传达奢华感、独特性与高价值体验。 o学习并参与产品成本核算、定价策略基础分析。 3.产品上线与运营支持： o协助内部系统（携程强大的后台系统）中产品的信息录入、配置与测试，确保信息准确、展示精美。 o参与产品原型（如定制行程方案、套餐组合）的内部审核与反馈收集。 o监控上线产品的基础数据表现，协助整理用户评价与反馈。 4.品质把控与服务协同： o学习高端旅行产品的服务标准（SOP） 和品质要求，协助确保产品从预订到成行的每个环节符合高端定位。 o协助与客服、行程管家、供应商进行基础沟通协调，确保信息同步，提升客户体验。 o关注产品细节（如接送机规格、房型保证、特殊礼遇等），及时汇报潜在问题。 5.跨团队协作： o在指导下，与设计、技术、营销、销售、客服、供应链等团队紧密协作，推动产品顺利开发与推广。
所属部门：IBU-国际业务服务联络中心 工作地点：广州市番禺区汉溪大道东中铁诺德中心（地铁7号线南村万博站） 工作时间：因岗位的特殊性，5天8小时工作制，做五休二（不固定为周末休息），节假日轮班，部分接受7*24轮班的优先考虑。 早班：07：00-16：00； 常规日班：08：00-19：00 ； 中班：14：00-23：00 / 15：00-24:00 / 16：00-01：00 / 17：00-02:00 8小时工作时间（如08：00-17：00， 09：00-18：00，10：00-19：00等） 工作概述： 通过电话、邮件、在线咨询等方式，为港澳台及海外客户提供关于国际/国内机票、酒店、旅游产品方面的咨询、预订、退改服务及处理投诉。 具体描述： 1、通过电话、邮件、在线咨询等方式，解决港澳台及海外客户对机票、酒店、旅游产品问题的咨询； 2、处理英文订单，与客户、供应商沟通，确保客户顺利出行； 3、收集用户体验，提供客户反馈意见，为优化产品提供依据与建议； 4、协助统计用户需求，为市场发展提供建议。
1、负责旅游度假大量新品类从0到1的建设，通过跨端技术实现业务核心导购流程在各端的高性能用户体验。 2、深入旅游度假业务，了解跟团游、自 由行、租车、包车、签证、邮轮等一系列品类的运作模式并通过技术手段实现数字化经营，与产品、运营、销售共同探索解决方案。 3、借助 AI 帮助业务提升效率，探索 AI 在经营分析、用户营销、商品管理等方面的应用场景。 4、在业务讨论、方案设计等一系列场合中积极参与，大胆假设、小心求证。