携程用户体验与质量改进运营(MJ034291)
任职要求
工作经验：5年以上用户体验运营、产品运营或服务质量管理相关工作经验，有OTA、旅游、电商或互联网平台经验者优先，有用户体验运营管理指标体系搭建经验者优先数据分析能力：具备较强的数据敏感度，熟练使用SQL等分析工具，擅…
工作职责
质量指标体系搭建与监控：负责度假质量指标体系的搭建、迭代与日常监控，包括指标设计、数据跟踪、数据报告输出，建立异常预警机制，为业务决策提供数据依据用户感知调研与下钻分析：设计并执行专项体验改善项目，通过问卷调研、深度访谈等定性分析方法，定位体验断点与根因，输出可落地的优化方案，支持核心指标达成质量运营管理：运用6 sigma质量管理思维，完成体验问题分析，梳理可落地的解决方案，清晰呈现质量管控成果，为决策提供支撑跨部门协同改进：基于监控与分析结果，识别系统性痛点，发起并主导跨部门体验优化专项，输出改进方案，推动责任方明确排期与落地闭环验证与效果追踪：建立“监测-诊断-改进-验证”闭环机制，量化改进效果，定期复盘质量数据波动，沉淀方法论
作为C端智能客服核心产品线的测试负责人，您将全面负责“C端客服机器人万能服务”从需求到上线的全生命周期质量保障工作。您将带领一支高水平测试团队，构建智能化、体系化、可复用的测试方法论，推动AI能力在真实用户场景中的稳定落地，保障千万级用户服务体验与系统高可用。 【核心职责】 1.主导C端客服机器人-万能服务的测试策略制定与质量目标设定；设计并落地覆盖“意图识别、多轮对话、业务闭环、异常处理、多模态交互”的全链路测试体系； 2.建设AI对话质量评估标准，融合人工评审、自动化评分（BLEU、ROUGE、BERTScore等）与用户行为分析，实现质量可度量； 3.搭建并持续优化自动化测试框架（支持文本/语音/UI/接口/性能），实现高并发、高覆盖率的回归验证； 4.推动测试左移，参与需求评审、原型验证、算法模型评估，前置发现潜在风险； 5.主导重大版本发布前的端到端压测、稳定性测试、灰度发布验证与线上监控告警体系建设； 6.带领10人以上测试团队，负责人才梯队建设、绩效管理与跨团队协同（产品、研发、算法、运营、风控）； 7.输出测试报告、质量洞察与改进建议，支撑管理层决策与产品迭代。
1、负责持续优化用户体验（包括维权用户与被投诉用户），针对用户反馈与数据分析，提出改进策略，推动产品与质量提升； 2、深入理解业务需求，设计并实施体验提升项目，确保项目按时按质完成； 3、分析行业趋势与用户行为，为产品迭代提供建设性意见，助力业务稳步向上； 4、与跨部门团队紧密合作，确保体验提升措施得到有效执行，监控实施效果，及时调整并优化方案。
【】制定业务质量体验目标，完成目标拆解落地，推动产线达成质量体验目标产运经验与体验运营：独立负责一个旅游产线的体验运营（质量管理），负责包括用户体验指标的定义、测量、问题识别与根因分析，能够归类问题并推进改善具备策略思维且可落地执行：监控核心运营指标，通过数据挖掘提出可量化的策略方案，并完成策略提出-策略执行-策略复盘的完整项目闭环协作沟通界面较好，可以跨团队推进项目，确保跨团队协作效能最大化
一. 供应链管理： 1、 负责盒马生活服务家政、洗护、宠物行业供应链及服务体系的搭建，制定并持续优化标准化流程、服务规范及质量监控体系，提升服务效率与用户满意度； 2、 负责供应商的陪跑、运营管理和考核，建立供应商分级管理体系，确保供应链的稳定性与服务质量，定期开展供应商培训，推动其服务标准与盒马体系的深度协同。 3、 制定并持续优化服务者（如家政人员、洗护技师、宠物护理师）的管培奖惩机制，提升服务者专业能力与积极性。 4、 监控服务者服务质量，通过数据化工具分析服务数据，识别并解决服务短板。 二、 用户体验与售后管理 1、 建立售后响应机制，高效处理用户投诉与服务纠纷，推动服务流程改进。 2、 设计用户满意度调研方案，定期输出服务复盘报告，提出优化建议并推动落地。