携程用户体验与质量改进运营(MJ034291)
任职要求
工作经验：5年以上用户体验运营、产品运营或服务质量管理相关工作经验，有OTA、旅游、电商或互联网平台经验者优先，有用户体验运营管理指标体系搭建经验者优先数据分析能力：具备较强的数据敏感度，熟练使用SQL等分析工具，擅…
工作职责
质量指标体系搭建与监控：负责度假质量指标体系的搭建、迭代与日常监控，包括指标设计、数据跟踪、数据报告输出，建立异常预警机制，为业务决策提供数据依据用户感知调研与下钻分析：设计并执行专项体验改善项目，通过问卷调研、深度访谈等定性分析方法，定位体验断点与根因，输出可落地的优化方案，支持核心指标达成质量运营管理：运用6 sigma质量管理思维，完成体验问题分析，梳理可落地的解决方案，清晰呈现质量管控成果，为决策提供支撑跨部门协同改进：基于监控与分析结果，识别系统性痛点，发起并主导跨部门体验优化专项，输出改进方案，推动责任方明确排期与落地闭环验证与效果追踪：建立“监测-诊断-改进-验证”闭环机制，量化改进效果，定期复盘质量数据波动，沉淀方法论
一. 供应链管理： 1、 负责盒马生活服务家政、洗护、宠物行业供应链及服务体系的搭建，制定并持续优化标准化流程、服务规范及质量监控体系，提升服务效率与用户满意度； 2、 负责供应商的陪跑、运营管理和考核，建立供应商分级管理体系，确保供应链的稳定性与服务质量，定期开展供应商培训，推动其服务标准与盒马体系的深度协同。 3、 制定并持续优化服务者（如家政人员、洗护技师、宠物护理师）的管培奖惩机制，提升服务者专业能力与积极性。 4、 监控服务者服务质量，通过数据化工具分析服务数据，识别并解决服务短板。 二、 用户体验与售后管理 1、 建立售后响应机制，高效处理用户投诉与服务纠纷，推动服务流程改进。 2、 设计用户满意度调研方案，定期输出服务复盘报告，提出优化建议并推动落地。
1、产品与用户研究 协助开展用户需求、使用场景及业务流程研究。 通过用户反馈、访谈、产品体验及数据分析，识别用户痛点和产品优化机会。 关注行业趋势和同类产品，完成竞品调研及分析总结。 2、用户体验优化 深度体验产品功能及操作流程，发现交互、文案、信息展示和操作逻辑中的问题。 协助优化页面流程、状态反馈、错误提示、输入校验及异常处理体验。 从用户视角提出产品改进建议，并协助推动方案落地。 3、产品方案支持 协助产品经理完成需求梳理、方案设计、原型制作及产品文档编写。 参与需求讨论、产品评审和版本验收，确保产品方案符合用户需求。 协助整理和跟进产品问题，推动问题解决及闭环。 4、产品质量提升 参与产品上线前后的体验检查和版本复盘。 收集并整理用户反馈，分析共性问题及改进方向。 协助沉淀产品规范、设计原则和可复用的产品经验。
1、熟练掌握数据提取工具使用，独立完成业务各项指标的提取和分析工作 2、了解数据分析的基本方法，协助运营经理完成重点项目的评估 3、头脑灵活可以协助运营经理完成组内各类项目的跟进
1、建立和完善客服流程体系，设计标准化服务流程，确保服务质量和效率的持续提升； 2、关注用户反馈和服务体验数据，从用户视角出发，识别服务痛点及服务流程中的问题和瓶颈，提出针对性的改进建议，提升整体服务体验； 3、建立完善的服务应急预案，高效应对各类服务突发事件，敏捷推进异常事件的解决，确保服务连续性和用户满意度； 4、建立科学的服务质量评估体系，定期监控和分析服务数据，及时调整服务策略，确保服务目标的达成。