携程商户服务运营(MJ034304)
任职要求
1、经验背景：要求本科及以上学历，拥有 3 年及以上互联网运营/服务流程/项目管理相关实战经验；具备国际化/跨文化协作背景。 2、专业能力：具备出色的数据分析与解读能力，能够独立完成复杂任务的拆解、目标拆分，并精准把控项目全流程进度，确保高效落地。 3、综…
工作职责
1、深入了解用户需求，以用户体验为前提，负责设计并优化全链路服务履约规则，对用户NPS负责。 2、挖掘行中服务痛点，搭建问题闭环管理机制，完善用户推荐体系，高效协同产研、商务等团队推动解决方案落地。 3、定期开展用户需求分析与商家调研，收集商家在行中服务的痛点与诉求，输出针对性优化指引，包括行中服务规范、客户沟通技巧等。 4、设计并落地履约全链路监控体系，驱动持续优化，通过合理的评分体系，不断地激励商家提升服务指标。
1、深入了解用户需求，以用户体验为前提，负责设计并优化全链路服务履约规则，对用户NPS负责 2、分析履约环节中的痛点（如：派遣、接驳体验等），建立问题闭环机制，确保快速响应，高效协同产研商务等团队推动解决方案落地 3、定期与商家调研，收集商家履约中的痛点需求，提供针对性指导（如服务流程规范、客户沟通技巧） 4、设计并落地履约全链路监控体系，定期复盘及改进服务各项指标，驱动持续优化，通过合理的评分体系，不断地激励商家提升服务指标。
负责商户申诉过程中异常场景监控，推动商户服务运营中心内部管理优化； 负责建立、优化项目管理过程，完善项目过程监控体系，设计关键指标及输出看板运用分析工具（SQL、Python、R等）监控生产全过程的控制，确保运营过程符合标准化要求识别项目运营过程中的风险与效率损耗，定期输出评估报告，对过程性指标变化做好指导并推动内部流程改善； 快速理解业务需求，将数据能力转化为业务语言，推动数据文化在团队管理规程中的渗透； 协同BI等技术部门对日常商服中心的运营数据进行快速落地； 完成上级交办的其他项目管理任务
1.负责服务零售业务（如休闲娱乐、丽人、生活服务等行业）的服务全链路的日常运营，持续改善用户/商户服务的工作流程、执行规范等基础制度，并能落地实施； 2.持续提升服务解决能力，关注客户体验，建立有效的运营机制，赋能客服团队并提升其解决问题的能力； 3.通过客户声音的洞察、分析，发现痛点问题，与协同团队密切合作，推动问题从源头解决； 4.主导服务改善项目，从立项、执行到闭环管理，推动跨部门协作，确保项目高效落地。
1、负责高效处理商家的各类申诉工作，严格把控申诉处理的时效，确保在规定时间内给予商家准确的反馈和解决方案，努力实现申诉问题的一次解决，提升商家的满意度。 2、基于效率提升和用户体验，敏锐洞察流程中的卡点和问题，及时进行分析和总结，提出针对性的优化建议，并持续跟进优化措施的实施效果，不断提升申诉处理的效率和质量 3、具备处理复杂申诉案例的能力，面对疑难问题时，能够运用专业知识和丰富的经验，进行全面深入的调查和分析，制定切实可行的解决方案；并进行复盘梳理，总结经验教训，形成案例报告，为团队提供参考和借鉴，推动类似问题的有效解决。 4、与QA、业务等多部门进行沟通协作，打通服务流程壁垒，共同提升商户服务体验；