百度服务策略产品（J70553）
任职要求
-本科以上学历，有电商用户体验、服务运营策略设计或流程优化工作经验
-有较强的项目推动能力，组织与协调多方资源，确保项目的高质量交付
-拥有极强…工作职责
-基于服务产品与业务逻辑、行业特性等洞察消费者在服务求助全流程中，体验提升的机会点，善于运用产品化、智能化思维发现和定位出影响客户体验的关键问题 -建立全链路服务策略，以用户体验为优先，提供服务分层策略、重点部署新用户及高净价值用户的服务策略，落地以产品不同的发展周期中，持续改善及优化各项体验策略方案 -推进流程改造和一线服务过程中的解决方案与产品策略设计，前置做好体验管理，实现端到端的最佳服务设计 -对行业、竞品进行持续洞察，捕捉用户体验变化的趋势，持续迭代体验策略
-深入了解电商各链路服务场景，以用户为中心设计服务的流程、功能，设计符合用户体验和市场趋势的服务系统/服务流程 -通过设置产品运营规则和用户洞察，寻找提升用户服务和体验的关键点，打磨全流程服务化标准及策略，尤其以特定异常问题点提供有效解决通道，驱动服务体验改善的持续化和规模化 -以提升用户满意度、商家在平台经营链路上的使用体验为目标，协同推进相关团队进行规则及产品优化，为消费者提供极致的售后体验 -通过对竞品调研的产品思维逻辑，拓展全流路服务在各节点上的功能辅助，提供有效支持与对比
职位描述 / Job Description 1、全面负责电商平台用户的售后体验，主导售后服务策略的产品化设计与落地，打造便捷、可感知、有心智的售后解决方案； Own the end-to-end post-purchase experience for e-commerce users, leading the product design and execution of after-sales service strategies to deliver convenient, intuitive, and memorable solutions; 2、深入洞察行业特性与用户售后场景，识别体验洼地，结合用户价值分层（如高端用户），设计差异化售后策略（如专属通道、优先处理、灵活退换等），显著提升高价值用户的满意度与忠诚度； Identify experience gaps by analyzing industry dynamics and real user pain points in after-sales scenarios. Leverage user value segmentation (e.g., premium users) to design differentiated service strategies—such as dedicated support channels, priority handling, or flexible return policies—to significantly boost satisfaction and loyalty among high-value customers; 3、兼顾商家体验与平台生态健康，通过商家申诉率、满意度、履约成本等指标，持续优化服务规则与流程，提升策略的公平性与可执行性； Balance merchant experience and platform health, continuously refining service policies and workflows based on merchant appeal rates, satisfaction scores, and operational costs to ensure fairness and feasibility; 4、主导产品规划与跨团队协同，紧密联动运营、研发、QA、客服等团队，高效推进产品交付，持续追踪效果数据，驱动核心目标（如 NPS、复购率、售后成本效率）达成。 Drive product vision and cross-functional execution, closely collaborating with Operations, Engineering, QA, and Customer Service teams to deliver high-quality solutions on time, monitor impact via key metrics (e.g., NPS, repeat purchase rate, cost efficiency), and achieve business goals.
我们正在寻找一位具备大型互联网平台实战经验的服务中台策略运营专家，聚焦钉钉亿级客户资源的高效流转与服务体系提效。你将基于对亿级客户的深度理解，设计并推动资源分配机制、服务规则与智能运营流程落地，让钉钉的服务体系在规模与体验之间实现最优平衡，提升效能。 核心职责： ● 负责钉钉客户资源流转策略：基于客户分层、行业属性、行为路径、服务诉求等多维数据，设计并持续迭代钉钉整体客户资源分类、分级、分配、回收、以及流失预警机制，最大化资源利用效率、促进客户满意度。设计从“资源接入—智能路由—服务执行—反馈闭环”的全链路运营规则，确保不同的服务资源间的高效协同、无缝流转。 ● 数据驱动的规模化提效分析：搭建服务中台核心指标体系，通过深度数据分析、归因建模与A/B实验，识别服务链路中的瓶颈、冗余与机会点，提出高杠杆率的优化方案，并量化业务影响。 ● 市场与行业洞察反哺策略演进：跟踪企业服务市场趋势、竞品服务架构及重点行业客户需求变化，将外部洞察转化为内部策略输入，提升钉钉在重点行业、场景下的关键服务竞争力。 ● 推动策略产品化与系统&工具能力建设：与产品、算法、数据、客户成功等团队紧密协作，将策略逻辑转化为可配置、可监控、可迭代的产品能力（如智能分单引擎、动态SLA规则、资源池调度系统等），实现规模化、自动化提效，沉淀高复用的方法论与工具资产。
-深度理解业务场景及商家经营痛点，结合AI大模型技术，探索并定义商家智能体，即建设智能客服领域的AI生成式互动对话服务策略 -具备服务用户和赋能商家双视角，负责对话服务接待场景的需求分析、数据标注、产品设计以及上线后的数据分析，支持产出优化思路和方案 -协同运营和研发，跟进解决客户日常问题，助力维护客情&稳定消费覆盖 -定期跟进市场调研，了解市场AI大模型应用/智能体/智能客服等相关产品的发展动态，支持发现业务机会点