快手履约体验运营-【电商】
任职要求
1、本科以上学历，5年以上电商发货履约体验从业经验；
2、熟悉电商发货履约模式和流程，对消费者发货履约体验问题具有敏感度；
3、良好的业…工作职责
1、挖掘消费者发货履约体验痛点，规划履约体验改善方向和总体策略； 2、制定平台发货履约的管理规则体系，提高商家发货履约时效性； 3、建设履约发现-识别-判责-处置-申诉的链路，对履约售后环节的问题场景进行治理，降低平台履约风险，提升体验； 4、推动履约体验产品能力建设，建立面向用户的表达能力和主动服务能力； 5、推动和协调大促、春节等特定时期的发货履约保障。
1、洞察履约过程中，用户遇到的问题，并研究友商的履约服务。 2、为履约率负责，针对履约过程中，用户遇到的具体问题，设计履约挽留方案。 3、对负责履约过程中的权益运营，包括缺货，超时等，提升权益ROI，减少缺货出的发生。 4、运营履约中的各项服务功能，包括追加商品，催单，个性化备注等。 5、治理履约中的配送行为，减少服务问题，错漏送问题的发生。 6、减少履约中的货损，监控异常履约情形。
1、为抖音电商的订单履约体验业务整体负责，包括正向的发货配送和逆向的取退链路上，每个节点的体验提升和治理策略；带领团队分析拆解问题、制定策略，并推动与产品/研发/算法等核心团队共同落地； 2、结合电商平台业务需求，调研和收集用户需求、制定平台商家履约管理规则，以及三方快递商的管理规则； 3、完善治理策略，不断提升履约订单的完美解决率；建立异常响应机制，危机响应机制和不可抗力情况下的响应机制；保障用户端的履约体验和商家端经营体验； 4、定期对平台履约相关的规则/产品/策略复盘、监控平台整体履约数据，评估履约效果、及时发现存在风险问题；并对履约体验保障相关的预算做出规划，有效使用； 5、关注消费者的动态需求， 联合各方设计并为消费者提供超出预期的履约体验；在行业中不断寻求突破，创新和主动变革。
1、负责次日达快递发货节问题（虚假发货、发货超时等）的识别与治理策略/规则制定，保障次日达率； 2、负责探索商家履约体验标准与量化，提升自配商家履约体验； 3、负责履约时效认知与落地方案探索，找到与新零售业务特性匹配的时效心智落地模式并验证，不断强化次日达模式下用户的时效认知； 4、联动产品/服务/治理等各方资源，看清发货与送达节点履约体验问题，降低用户投诉。
1、负责次日达快递发货节问题（虚假发货、发货超时等）的识别与治理策略/规则制定，保障次日达率； 2、负责探索商家履约体验标准与量化，提升自配商家履约体验； 3、负责履约时效认知与落地方案探索，找到与新零售业务特性匹配的时效心智落地模式并验证，不断强化次日达模式下用户的时效认知； 4、联动产品/服务/治理等各方资源，看清发货与送达节点履约体验问题，降低用户投诉。