快手履约体验运营-【电商】
任职要求
1、本科以上学历，5年以上电商发货履约体验从业经验；
2、熟悉电商发货履约模式和流程，对消费者发货履约体验问题具有敏感度；
3、良好的业…工作职责
1、挖掘消费者发货履约体验痛点，规划履约体验改善方向和总体策略； 2、制定平台发货履约的管理规则体系，提高商家发货履约时效性； 3、建设履约发现-识别-判责-处置-申诉的链路，对履约售后环节的问题场景进行治理，降低平台履约风险，提升体验； 4、推动履约体验产品能力建设，建立面向用户的表达能力和主动服务能力； 5、推动和协调大促、春节等特定时期的发货履约保障。
1、体验监测与洞察：负责快送产品的履约体验提升。持续关注配送行业服务发展趋势，搭建履约服务全流程指标体系，通过指标变化分析、用户调研、网络舆情等多渠道反馈，不断驱动体验改善。 2、体验设计：针对定位到的体验痛点，理解司机、货主、下单人等多边关系的运营特点，通过服务标准制定、服务流程设计、产品力提升，制定具体可执行的优化方案。 3、服务落地：主导或协同产品、技术、市场、客服、线下运营等跨部门团队，推动优化方案落地，并对最终效果负责。 4、交付体系：通过服务考核、权益设计、荣誉体系等方式，牵引供给侧持续交付更好的服务体验，保持体验交付的生态健康和可持续性。
1、对客信息指标搭建和优化：负责用车对客信息触达评价指标体系，通过对用户全流程信息触达的梳理，以全场景信息清晰及时，降低理解成本为目标 完善指标，并针对问题指标做提升和优化 2、用户履约体验分析和优化：通过用户履约触点分析、业务和用户反馈 分析用户履约体验的痛点（如大型场站司乘碰面问题、境外司乘沟通问题等），输出解决方案并驱动和协同产品、业务等相关方落地 3、信息维护SOP管理：协同业务和产研，建立高质量信息迭代的SOP并持续迭代和优化 4、产品功能运营：针对履约核心产品能力如IM沟通工具、图文接驳指引等持续提升覆盖和质量
1. 负责服务市场的用户体验和治理工作，保障平台持续提供优质的服务； 2. 通过客户反馈和数据洞察，制定服务标准与规则，形成体系化的运营落地； 3. 站在客户体验视角，建设体验的指标化评估体系，并改善对应场景的体验问题； 4. 联动客服团队，持续建设适配业务发展的售后处理机制，保障平台的咨询和客诉得到有效的处理。
1）为履约体验目标负责（包括准时率、配送时效、订单完成率、配送原因客诉率等），设计履约体验监控体系，建设体验诊断能力，基于诊断结果设计改进策略并推动落地。 2）为履约运力数量和质量负责，结合业务发展需求设计不同阶段所需运力模式，制定运力增长&留存策略，设计运力管控规则，协同各相关方推动方案落地，构建运力壁垒； 3）为履约成本负责，在体验约束下结合运力模式利用调度、定价、ETA等策略协同，提升配送人效、优化履约成本。 4）支撑策略落地的相关运营动作，如市场调研、一线交互、信息对接等 1.Fulfillment Experience: Take ownership of fulfillment experience goals (including On-Time Delivery rate, delivery speed, etc.). Design the fulfillment experience monitoring system, build diagnostic capabilities, and design and implement improvement strategies based on diagnostic results. 2.Capacity Strategy: Responsible for the quantity and quality of fulfillment capacity . Design capacity models tailored to different stages of business development; formulate strategies for capacity acquisition (growth) and retention; design capacity management rules; and collaborate with stakeholders to drive implementation, building a competitive barrier in delivery capacity. 3.Cost Optimization: Responsible for fulfillment costs. While maintaining experience standards, leverage strategies such as dispatching, pricing, and ETA in coordination with capacity models to improve delivery efficiency and optimize overall fulfillment costs. 4.Operational Support: Support operational actions required for strategy implementation, including market research, frontline interaction, and information alignment.