特斯拉客户体验高级专家
任职要求
1. 本科以上学历，3年以上客户体验管理/用户研究/服务设计相关经验。
2. 掌握消费类定性、定量调研工具及Design Thinking等创新方法论，擅长通过用户画像、旅程地图等工具诊断体验痛点并能将客户洞察转化为可落地的体验优化方案
3. 具有复杂项目全生命周期管理经验（PMP/ACP认证优先），具…工作职责
岗位定位 客户体验高级专家是特斯拉充电业务客户体验创新的核心推动者，负责从客户体验诊断到解决方案落地的全周期管理。通过数据洞察、现场走访、跨部门协同及体验设计，搭建客户价值与商业价值的桥梁，驱动体验优化项目群高效执行，成为提升客户满意度与品牌忠诚度的关键纽带。 1.客户反馈管理与分析 - 负责客户反馈及调研的收集，与客户支持、销售交付、区域运营以及CE团队建立全渠道的客户收集反馈系统。 - 定期分析客户反馈，追踪顾客反馈响应的闭环机制，确保客户声音被有效倾听并转化为实际改进措施。 2.体验优化与项目推动 - 针对客户集中痛点，制定体验改善计划，推动和制定项目，并推动制定体验原则和用户旅程，挖掘用户场景并主导产品的设计和交互。 - 组织车端、桩端研发和IT部门共同推进数字产品的开发，确保所有团队成员紧密合作，统一功能定义，追踪问题并确认解决方案，在规定的时间内保证产品按时交付。 3.优化体验体系运营 - 管理产品运行数据，分析产品数据并收集用户反馈，持续提升产品体验优化和迭代方案。 4.跨部门协作与沟通 - 作为客户体验的核心协调者，负责与各部门进行有效沟通，确保客户体验项目顺利推进。 - 通过数据可视化、故事板等方式向团队和管理层清晰传达客户体验的现状和改进建议，推动组织内部对客户体验的共识。
1. 通过多源用户数据（NPS、舆情、求助、行为日志等）的整合分析，以用户视角构建体验度量指标体系，定位全链路用户体验痛点，并搭建数字化问题闭环管理机制 2. 基于业务目标、体验现状，识别影响用户体验和业务发展的关键体验问题，通过联合攻坚项目等形式，推动产品及应用流程设计、变革和优化 3. 通过体验问题、工具/平台、文化等运营，持续提升团队&合作方的体验能力/用户意识
1、负责蚂蚁集团全线产品/业务的用户洞察和研究工作，带领团队完成基于客群分层开展流失和活跃分析，结合用户反馈、行为表现和业务数据等方式定位到具体原因，提出可为的行动建议； 2、挖掘目标用户的使用场景评价、潜在需求等，针对目标用户群体的核心需求/使用习惯/情感诉求等不同纬度，提出产品和体验改善/趋势的洞见； 3、针对互联网、数字生活、数字金融等场景研判用户行为趋势，结合公司内部业务战略，形成相关研究成果报告，为业务发展提供决策支持。
1、主导设计、实施并持续优化覆盖用户和商户，双端满意度提升策略、关键指标体系及目标设定。建立端到端的商户体验监控与诊断体系，精准识别关键摩擦点与体验短板，量化其对满意度对续约等关键业务结果的影响。定期输出高质量的体验健康度等调研报告，为管理层决策提供数据驱动洞察。 2、建立客户问题升级、联动处理及预防机制，确保重大商家问题得到快速、有效解决，并推动系统性改进以防止复发。关注服务团队赋能，推动知识管理、培训体系和员工体验优化，以支撑高效服务交付。 3、推动跨部门/行业的高优先级客户体验优化项目。确保平台能力按时、高质量交付，并达成预设的满意度及业务提升目标；探索并引入创新方法（如利用AI/自动化、流程挖掘技术、服务设计思维）提升平台服务效率与体验。 4、深度参与客服、用反工单等平台能力建设和运营管理。制定并监督服务标准（SLA/SLO）、质量标准（质检标准、质量监控体系）及关键绩效指标。结合平台能力升级，深度推动服务效率、服务质量持续提升。
职位描述 1. 主导蚂蚁体验平台中长期战略规划与核心产品路线图，统筹智能服务工具、人机协作系统等方向的布局，推动 AI 技术在体验优化场景中的合理应用与落地。 2. 牵头跨部门协作，解决复杂项目卡点，尤其在 AI 相关功能的需求拆解、方案评审中发挥决策作用，对核心产品的体验与商业价值负责。 3. 洞察体验领域技术趋势与用户需求，结合 AI 能力演进挖掘创新机会，通过行业分析与数据复盘驱动产品迭代，保持平台竞争力。 4. 带领 10 人左右产品和运营团队，负责团队管理、人才培养与绩效闭环，搭建梯队成长体系，重点提升团队在体验与 AI 应用结合的产品设计能力。