特斯拉客户体验高级专家
任职要求
1. 本科以上学历，3年以上客户体验管理/用户研究/服务设计相关经验。
2. 掌握消费类定性、定量调研工具及Design Thinking等创新方法论，擅长通过用户画像、旅程地图等工具诊断体验痛点并能将客户洞察转化为可落地的体验优化方案
3. 具有复杂项目全生命周期管理经验（PMP/ACP认证优先），具…工作职责
岗位定位 客户体验高级专家是特斯拉充电业务客户体验创新的核心推动者，负责从客户体验诊断到解决方案落地的全周期管理。通过数据洞察、现场走访、跨部门协同及体验设计，搭建客户价值与商业价值的桥梁，驱动体验优化项目群高效执行，成为提升客户满意度与品牌忠诚度的关键纽带。 1.客户反馈管理与分析 - 负责客户反馈及调研的收集，与客户支持、销售交付、区域运营以及CE团队建立全渠道的客户收集反馈系统。 - 定期分析客户反馈，追踪顾客反馈响应的闭环机制，确保客户声音被有效倾听并转化为实际改进措施。 2.体验优化与项目推动 - 针对客户集中痛点，制定体验改善计划，推动和制定项目，并推动制定体验原则和用户旅程，挖掘用户场景并主导产品的设计和交互。 - 组织车端、桩端研发和IT部门共同推进数字产品的开发，确保所有团队成员紧密合作，统一功能定义，追踪问题并确认解决方案，在规定的时间内保证产品按时交付。 3.优化体验体系运营 - 管理产品运行数据，分析产品数据并收集用户反馈，持续提升产品体验优化和迭代方案。 4.跨部门协作与沟通 - 作为客户体验的核心协调者，负责与各部门进行有效沟通，确保客户体验项目顺利推进。 - 通过数据可视化、故事板等方式向团队和管理层清晰传达客户体验的现状和改进建议，推动组织内部对客户体验的共识。
1、负责蚂蚁集团全线产品/业务的用户洞察和研究工作，带领团队完成基于客群分层开展流失和活跃分析，结合用户反馈、行为表现和业务数据等方式定位到具体原因，提出可为的行动建议； 2、挖掘目标用户的使用场景评价、潜在需求等，针对目标用户群体的核心需求/使用习惯/情感诉求等不同纬度，提出产品和体验改善/趋势的洞见； 3、针对互联网、数字生活、数字金融等场景研判用户行为趋势，结合公司内部业务战略，形成相关研究成果报告，为业务发展提供决策支持。
1.团队管理：负责跨境B2B买家服务团队的日常管理，打造高效、专业的服务团队。 2.买家全链路服务洞察：深入买家服务全链路，挖掘买家全服务链路核心问题和转化卡点，并制定针对性的解决方案改善转化痛点。 3.服务交付保障：建立并优化买家服务流程，保障服务交付效率和质量，妥善处理升级问题预防舆情风险。 4.服务策略制定和体验优化：根据公司战略目标，设计并推动有效的服务策略落地，通过创新的服务模式和工具，持续改善买家体验和平台忠诚度。 5.团队协作共赢：与业产研等相关部门紧密合作，找到共同价值点并推动买家反馈的有效传递和改进，促成客户和业务共赢结果。
1、客户声音渠道建设与管理：负责建立、维护并优化客户声音收集与分析体系，深入挖掘客户反馈背后的需求、痛点和期望，将数据转化为可执行的洞察； 2、洞察结果可视化呈现：进行数据治理、分析与挖掘，将复杂的分析结果转化为清晰、简洁、具有故事性和影响力的报告、仪表盘和数据可视化； 3、基于VOC洞察结果，追踪改进计划的落地执行情况和效果，形成“反馈-洞察-行动-验证”的闭环； 4、VOC体系优化与创新：持续评估现有VOC体系的有效性，寻找改进空间，优化流程、方法和工具等。
1、质量管理体系建设与客户服务case质检：搭建并完善客户服务质量评估体系，通过质检客户服务case，发现人员执行、业务流程等相关问题 2、推动流程与业务体验优化：监控分析客户体验关键指标，定期输出分析报告，协同业务推动服务流程与业务体验优化 3、服务文化践行与传播：建立质量案例库，推动最佳实践分享；关注行业服务质量发展趋势，引入先进的质量管理理念和方法，持续提升飞猪客户服务水平 4、赔付运营：制定平台对客赔付标准，提升用户体验与赔付价值；主导赔付相关产品的运营与迭代，建立合规监控体系，防范赔付风险与资损。 5、团队管理：负责团队成员的日常管理、人员辅导与绩效考核，搭建人才梯队，提升团队专业能力与工作效率，确保团队积极向上。