飞猪旅行飞猪-客户体验-高级质量运营专员-杭州
任职要求
1、本科及以上学历，5年以上互联网/OTA行业质量运营、客户体验或相关领域工作经验，有20人以上团队管理经验； 2、具备较强的数据分析能力、逻辑思维能力和…
工作职责
1、质量管理体系建设与客户服务case质检：搭建并完善客户服务质量评估体系，通过质检客户服务case，发现人员执行、业务流程等相关问题 2、推动流程与业务体验优化：监控分析客户体验关键指标，定期输出分析报告，协同业务推动服务流程与业务体验优化 3、服务文化践行与传播：建立质量案例库，推动最佳实践分享；关注行业服务质量发展趋势，引入先进的质量管理理念和方法，持续提升飞猪客户服务水平 4、赔付运营：制定平台对客赔付标准，提升用户体验与赔付价值；主导赔付相关产品的运营与迭代，建立合规监控体系，防范赔付风险与资损。 5、团队管理：负责团队成员的日常管理、人员辅导与绩效考核，搭建人才梯队，提升团队专业能力与工作效率，确保团队积极向上。
1，通过国际快递履约各环节的数据分析，洞察导致客户体验变差的核心原因及问题； 2，通过协同国家站管理人员，梳理业务场景和规则，针对性的建立解决问题的机制； 3，建立和完善面向国家站管理人员和供应商管理人员的数字化客户体验监控平台； 4，联动物流上游组织，不断优化面向消费者的物流详情表达规则； 5，建立分层的国家客户体验管控机制；
1、负责阿里国际财务产品的运营策略制定，建立并维护客户关系，收集反馈，持续改进产品体验，提升产品使用率和客户满意度。 2、横向协同/管理各BU相关项目及需求，支持业务的同时，协同产品整合并标准化财务产品解决方案，并推动方案进行优化和完善； 3、协同各BU及相关职能团队优化运营流程，借助数字化能力，协同治理财务数据标准/质量，完善CFO平台整体运营体系； 4、从用户角度出发，归纳总结一线的业务需求，持续挖掘洞察用户痛点，依托财务平台产品能力/数据能力，数据化分析运营产品及相关指标，推动提效财务及用户日常运营； 5、协同产品、技术团队，推动产品迭代，确保产品的稳定性和性能；
1、负责天猫国际服务运营体系的搭建与优化，基于服务策略、流程标准落地，推动服务体验提升。 2、指导服务团队的日常运营与绩效管理，通过培训、激励及风险管控机制提升团队效能，持续提升服务效能与成本控制能力。 3、通过数据分析工具分析服务痛点，拆解关键指标（如服务效率、客户满意度、FCR、质检通过率），制定优化方案并推动执行，提升客户体验。 4、负责服务质量提升项目工作，通过跨部门协同资源，推进项目目标达成及规模化落地。 5、结合业务全局视角，具备产品思维，通过产品能力升级持续提升服务交付水平。
1. 基于机票行业特点，搭建有效的高价值用户交付管控流程，持续优化高阶交付体验； 2. 制定高价值交付规范，提升高价值交付效能，并通过不断培训赋能团队业务； 3. 跨团队协同与系统建设，可联动多部门，提升高价值团队交付质量； 4. 应急响应与峰值保障，制定大促以及极端天气等场景下的高阶服务弹性扩容预案，确保高并发下服务不降级。