滴滴服务体验运营专家(J250813038)
任职要求
1、本科及以上学历，3年以上O2O行业服务设计经验，有系统性设计经验优先。 2、专业技能：精通用户体验设计方法论，熟练使用相关工具，设计相关SOP。数据分析能力，能通过数据优化设计方案，熟悉Excel。了解客服、用户研究相关知识，可与协同团队有效沟通。 3、能力素质：敏锐的用户洞察力与创新思维，能从需求出发提出可行方案。对服务体验设计有热情，责任心强，注重细节与卓越。优秀沟通与团队协作能力，可与跨背景成员良好合作。较强项目管理与问题解决能力，能在复杂环境中高效推进工作。 4、加分项： - 有OTA、出行、O2O等行业经验者，客服服务设计经验优先。 - 了解AI在服务体验设计中的应用且有实践经验者优先。
工作职责
Voyager（滴滴自动驾驶）正在寻找一位经验丰富、富有创新精神的服务体验运营专家加入我们的团队。 1、通过对用户线上线下的体验洞察，和产品全链路体验挖掘服务机会点，系统性和针对性的提出建议和方案。 2、全链路服务体验设计：设计服务体验的SOP，撰写相关的产品和运营需求，并且推动落地，为用户提供流畅的、高保障的服务体验。 3、跨团队协作与沟通：与产品、研发、市场、客服等多部门密切合作，在项目推进过程中，有效协调各方资源，解决落地过程中的问题和冲突。 4、创新服务体验探索：积极探索新的服务体验模式和科技创新机会。例如，能利用ai、大模型探索服务体验和效率提升。 5、项目管理与推进：作为方向负责人，制定方向计划，明确项目目标和里程碑，跟踪项目进度，确保项目按时、高质量完成。对项目结果负责，及时汇报项目进展和成果。
1.负责企客业务部服务体验的整体规划和执行，研究即时配领域对于配送体验管理的相关策略，深入了解配送业务，制定对标行业高水平的体验服务标准。 2.负责制定售后服务全链路的服务策略，包括自助服务、智能服务、人工服务等，推动体验和成本的高质量平衡，不断提升BCD三端的服务体验。 3.推进与服务体验相关的产品工具建设。 4.负责搭建并维护和监控售后服务指标，并持续优化。
1、在深入了解平台业务模式的基础上，从服务体验的视角，来发现问题，联动各模块的协同方，解决问题；最终对于平台的用户进线率，舆情率等指标负责 2、制定体验问题的监查机制，定期就全链路的体验问题进行实时监查，能够及时发现业务运营中的异常体验问题 3、跟进日常体验问题的解决，包括提供解决方案建议，评估方案的可行性和有效性，驱动方案落地，验收最终改善结果，对持续无法解决的问题，能够启动专项推动难题解决
1、负责快手电商履约售后服务体验运营，洞察服务体验链路中的用户痛点，并建立相关履约售后服务指标体系以衡量服务体验水平； 2、通过售后的咨询、投诉、纠纷升级的VOC分析，定位解决能力的可优化场景和方案，搭建项目推进服务优化方案落地，包括但不限于流程优化、服务工具优化、赔付补偿方案优化等；推进服务满意度和FCR的提升； 3、协助售后履约全链路体验问题提升。针对用户满意度调研和NPS中反馈的服务问题开展深度研究，剖析问题梳理相关性指标，设计有效的售后用户服务体验提升解决方案； 4、负责电商体验赔付管理，对C端用户赔付数据进行分析，对服务的合理性、合规性和有效性做出诊断并制定改善建议，推动赔付标准流程优化； 5、关注电商行业动态和同类产品迭代更新，提出产品更新优化建议和策略。
1.负责合作商服务体验的整体规划和落地，包括服务流程设计、执行和监控，确保服务流程的顺畅和高效性。 2.负责合作商服务体验数据的分析和挖掘，提出改进建议并推动执行。 3.负责合作商服务体验相关的项目管理和协调工作，保证项目按时完成并达到预期目标。 4.协助团队制定服务体验的标准化流程和规范，不断优化和提升服务品质。 5. 负责协调内部各部门资源跟进合作商问题的解决，及时处理客户投诉，提升客户满意度。