滴滴车险理赔服务体验与效能提升专家(J250910001)
任职要求
三、 任职资格要求 学历与经验： 大学本科及以上学历，保险、管理、信息技术等相关专业优先。具备五年以上车险理赔、保险公估或相关运营管理经验。 专业知识与技能： 精通车险理赔全流程业务，对用户体验管理与流程优化有深刻理解。 具备出色的数据…
工作职责
一、 职位概述 提升车险理赔业务的服务质量与运营效率。岗位核心职责在于深度洞察客户在理赔全流程中的体验痛点，并通过对公估作业流程的标准化与数字化赋能，驱动理赔服务满意度与公估队伍效能的双重提升。该岗位是公司践行“以客户为中心”服务战略和实现精细化运营管理的关键职位。 二、 主要工作职责 客户体验管理： 负责构建车险理赔客户体验监测与分析体系，通过客户旅程映射、满意度调研（NPS/CSS）及投诉工单分析等手段，精准识别服务短板与提升机遇。 主导设计并实施客户体验优化方案，包括但不限于服务流程简化、沟通触点标准制定及创新服务模式试点，致力于打造行业领先的理赔服务体验。 效能提升与流程优化： 全面负责公估作业流程的效能分析与瓶颈诊断，推动理赔查勘、定损、核价等环节的标准化、规范化建设。 牵头引入并推广先进的数字化工具与管理方法（如智能定损、移动查勘系统、知识库平台），旨在提升公估队伍的工作效率与作业质量。 标准化建设与质量保障： 制定、更新并宣导车险理赔实务及公估作业标准（SOP），确保服务与操作规范的统一性及高标准执行。 协同质量检查部门，建立并完善与服务体验和作业效能挂钩的质量监控与绩效考核机制。 跨部门协同与项目管理： 有效协同产品开发、信息技术、客户服务、业务运营及外部公估管理等团队，确保各项优化举措得以顺利推进与实施。 负责相关项目的全周期管理，包括立项、方案设计、资源协调、效果追踪与复盘迭代，确保项目目标达成。
1. 负责属地车险理赔重大案件现场查勘、常规定损作业； 2. 按照公司规定及服务流程，负责权限内和辖区内出险事故定损、大案调查、单证收集、合作修理厂维护、专票回收等理赔工作； 3. 负责机构理赔成本、效能、体验专项管控动作、理赔政策的落地执行，并在作业过程中提供专业反馈和优化建议； 4. 负责属地机构理赔案件的客诉处置工作。
1. 负责属地车险理赔重大案件现场查勘、常规定损作业； 2. 按照公司规定及服务流程，负责权限内和辖区内出险事故定损、大案调查、单证收集、合作修理厂维护、专票回收等理赔工作； 3. 负责机构理赔成本、效能、体验专项管控动作、理赔政策的落地执行，并在作业过程中提供专业反馈和优化建议； 4. 负责属地机构理赔案件的客诉处置工作。
工作地点：武汉/长沙/南昌/合肥/苏州/南京 负责与保险合作伙伴建立不同层级的合作关系，并进行日常业务管理与沟通协调； 通过有效的渠道运营和资源调配，持续提升区域内合作伙伴的服务水平与业务效率； 主导区域内的商业谈判与政策沟通，涵盖前端承保、后端理赔及售后服务等相关政策制定与执行； 协助搭建、优化业务流程与平台工具，推动合作伙伴高效参与业务，提升客户整体体验； 协同相关部门优化交付时效及售后服务体系，持续提升客户满意度； 积极推动客户保险理赔的合理诉求解决，保障客户权益与合作方稳定关系； 与公司内部各业务部门紧密协作，推动区域保险业务协同发展与目标达成； 根据需要，主动开展保险相关培训与赋能支持； 负责关键绩效指标（KPI）的制定、执行与持续优化，确保业务目标落地； 敏锐洞察保险行业动态及市场趋势，及时做出预判与策略调整，降低业务风险并提升竞争优势。
1.与相关业务部门合作，负责互联网理赔系统从报案、核损、理算到赔付的全链路数字化能力建设，覆盖财产险、健康险、车险等多险种场景，确保产品目标与业务目标一致，制定高效的产品解决方案； 2.对接医疗健康、生活服务等第三方 API，设计理赔履约线上化流程，搭建平台级理赔履约管理系统，不断提升用户体验； 3.负责保险经纪理赔及履约业务相关的需求分析、产品规划、设计及落地实施，撰写产品需求文档，并确保高质量的产品交付； 4.开发和维护产品文档，包括技术规范和用户手册，关注用户体验，监控产品性能和用户反馈，对产品进行持续的评估与优化； 5.了解保险互联网承保及理赔业务模式及相关流程，推进产品功能优化、自动化、智能化能力建设，提升业务收益及流程效率，驱动业务增长。