滴滴车险理赔服务体验与效能提升专家(J250910001)
任职要求
三、 任职资格要求 学历与经验： 大学本科及以上学历，保险、管理、信息技术等相关专业优先。具备五年以上车险理赔、保险公估或相关运营管理经验。 专业知识与技能： 精通车险理赔全流程业务，对用户体验管理与流程优化有深刻理解。 具备出色的数据…
工作职责
一、 职位概述 提升车险理赔业务的服务质量与运营效率。岗位核心职责在于深度洞察客户在理赔全流程中的体验痛点，并通过对公估作业流程的标准化与数字化赋能，驱动理赔服务满意度与公估队伍效能的双重提升。该岗位是公司践行“以客户为中心”服务战略和实现精细化运营管理的关键职位。 二、 主要工作职责 客户体验管理： 负责构建车险理赔客户体验监测与分析体系，通过客户旅程映射、满意度调研（NPS/CSS）及投诉工单分析等手段，精准识别服务短板与提升机遇。 主导设计并实施客户体验优化方案，包括但不限于服务流程简化、沟通触点标准制定及创新服务模式试点，致力于打造行业领先的理赔服务体验。 效能提升与流程优化： 全面负责公估作业流程的效能分析与瓶颈诊断，推动理赔查勘、定损、核价等环节的标准化、规范化建设。 牵头引入并推广先进的数字化工具与管理方法（如智能定损、移动查勘系统、知识库平台），旨在提升公估队伍的工作效率与作业质量。 标准化建设与质量保障： 制定、更新并宣导车险理赔实务及公估作业标准（SOP），确保服务与操作规范的统一性及高标准执行。 协同质量检查部门，建立并完善与服务体验和作业效能挂钩的质量监控与绩效考核机制。 跨部门协同与项目管理： 有效协同产品开发、信息技术、客户服务、业务运营及外部公估管理等团队，确保各项优化举措得以顺利推进与实施。 负责相关项目的全周期管理，包括立项、方案设计、资源协调、效果追踪与复盘迭代，确保项目目标达成。
1. 负责属地车险理赔重大案件现场查勘、常规定损作业； 2. 按照公司规定及服务流程，负责权限内和辖区内出险事故定损、大案调查、单证收集、合作修理厂维护、专票回收等理赔工作； 3. 负责机构理赔成本、效能、体验专项管控动作、理赔政策的落地执行，并在作业过程中提供专业反馈和优化建议； 4. 负责属地机构理赔案件的客诉处置工作。
1. 负责属地车险理赔重大案件现场查勘、常规定损作业； 2. 按照公司规定及服务流程，负责权限内和辖区内出险事故定损、大案调查、单证收集、合作修理厂维护、专票回收等理赔工作； 3. 负责机构理赔成本、效能、体验专项管控动作、理赔政策的落地执行，并在作业过程中提供专业反馈和优化建议； 4. 负责属地机构理赔案件的客诉处置工作。
一、 岗位目标 核心宗旨： 在确保服务体验的前提下，通过专业化作业实现极致的成本管控与效率提升，并将个人经验转化为组织能力。 成本管控目标： 车物降本： 严格控制车物案均赔款，管控配件金额占比。 人伤降本： 提升人伤案件的核损挤水能力，确保伤残及“三期”费用核减率。 估损偏差： 降低估损金额与实际赔付金额的偏差率，提升准备金提取的精准度。 时效与体验目标： 结案时效： 确保小额简易案件快速结案。 客户满意度： 降低理赔投诉率，确保网约车专属理赔服务提供顺畅。 知识沉淀目标： 资产积累： 建立网约车理赔典型案例库与标准化作业指引，将个体经验转化为组织资产。 能力固化： 协助将线下理赔的判断逻辑线上化，持续反哺算法模型，提升自动理赔准确率。 二、 岗位职责 1. 案件分流与作业管理 执行差异化作业流程： 共建算法分流能力，组织团队对不同层级案件执行差异化处理策略。 简易案件快处： 建立快速处理通道，确保时效达成。 2. 车物与人伤理赔管控 配件价格管控： 通过技术手段审核配件价格，推行以修代换，降低配件金额占比。 重案核损： 组建专业团队，重点跟踪伤残与死亡案件，剔除水分。 3. 知识管理与能力迭代（新增核心模块） 案例库建设： 牵头搭建“网约车理赔案例库”，定期复盘并收录经典案例（如：特殊伤情审核、疑难车损定损、新型欺诈手法），形成可检索的知识资产。 规则反哺： 定期向算法团队输出理赔作业中的“坏账特征”与“优质赔付逻辑”，协助优化自动化风控规则与定损算法。 标准化培训体系： 基于业务实践，持续迭代《理赔作业SOP手册》，确保新进人员能快速复制成熟的理赔经验，降低对资深理赔员的过度依赖。 4. 团队建设与反欺诈协同 反欺诈协作： 识别异常案件（如高频出险、驾驶员关联异常），及时阻断并移交调查。 人力成本管控： 优化人员结构，控制理赔作业人力成本。
工作地点：武汉/长沙/南昌/合肥/苏州/南京 负责与保险合作伙伴建立不同层级的合作关系，并进行日常业务管理与沟通协调； 通过有效的渠道运营和资源调配，持续提升区域内合作伙伴的服务水平与业务效率； 主导区域内的商业谈判与政策沟通，涵盖前端承保、后端理赔及售后服务等相关政策制定与执行； 协助搭建、优化业务流程与平台工具，推动合作伙伴高效参与业务，提升客户整体体验； 协同相关部门优化交付时效及售后服务体系，持续提升客户满意度； 积极推动客户保险理赔的合理诉求解决，保障客户权益与合作方稳定关系； 与公司内部各业务部门紧密协作，推动区域保险业务协同发展与目标达成； 根据需要，主动开展保险相关培训与赋能支持； 负责关键绩效指标（KPI）的制定、执行与持续优化，确保业务目标落地； 敏锐洞察保险行业动态及市场趋势，及时做出预判与策略调整，降低业务风险并提升竞争优势。