蜜雪冰城经营管理岗（客诉管理）(J12644)
任职要求
1. 本科以上学历优先， 5年以上工作经验，有智能客服运营经验、产品运营经验者优先； 2. 有较好的用户洞察力、逻辑能力和产品思维， 具备良好的沟通协调能力及团队合作精神; 3. 具备优秀的数据分析/应用能力，善于通过数据分析指导工作优先.
工作职责
1. 负责 AI 对话测试调优，制定质量标准，通过数据分析识别对话漏洞，优化 AI 应答逻辑，提升智能客服的问题解决准确率和客户满意度; 2. 负责在线和电话渠道智能机器人运营，通过分析用户服务信息和诉求，设计重点场景的智能服务解决方案，提升智能解决率和服务体验; 3. 跟踪智能客服系统的运行数据，定期输出系统性能分析报告，针对识别率、响应速度、解决率等核心指标提出优化方案，并推动技术团队实施迭代; 4. 联动产品、技术、客服、业务团队，推动智能客服功能升级与业务需求落地，梳理需求MRD文档，参与需求和方案评审及讲解: 5. 结合全球化业务需求，主导智能客服全球化系统的落地，协调多语言、多地区的适配工作，推动全球化客服服务工作落地开展; 6. 参与智能系统的落地全流程，包括需求调研、方案设计、供应商对接、测试验收及上线推广，确保项目按时、高质量完成，达成业务目标。
1.战略规划与体系建设:依公司战略定客服中心长期战略，优化流程、团队、技术与客户关系，确保高效运营。设计 “总部中台 + 区域中心” 架构，平衡标准与本地化，完善服务标准、流程及质控体系，确保合规； 2.多语言运营与技术支持:组建含英语、东南亚语种的多语言客服团队，推动多语言 AI 客服等工具应用，提升效率、控制成本，针对 TikTok 等海外平台建客诉快响机制； 3.跨文化团队管理与协作:统筹总部及区域客服团队，制定跨文化沟通规范与培训体系，以数据优化服务指标，输出区域服务报告，联动各方解决高频客诉； 4.成本控制与危机应对:设计客服成本模型，整合资源降本，针对食品安全舆情等制定客诉预案，建立分级响应机制，监控新兴市场风险并提前应对； 5.文化融合与品牌维护:确保客服话术契合蜜雪冰城品牌调性，利用客户满意度数据助力市场战略，提升用户忠诚度与复购率。
1. 舆情/升级类客诉处置 - 受理各自媒体端、政务端、现场来访端等渠道的舆情客诉，积极响应，及时处理 - 针对突发/重大舆情或客诉事件，第一时间协调多部门资源，快速响应并妥善解决问题 - 跟进舆情/升级类客诉处置全流程，确保问题闭环解决，记录处置过程与结果，形成案例库 - 对舆情信息进行分类与分级，识别潜在风险，及时发布预警，针对高风险舆情制定预控方案 2. 分析与改善 - 深入分析舆情数据及客诉案例，挖掘产品质量、服务流程、营销活动等环节存在的问题，形成系统性分析报告，并提出优化建议 - 跟踪舆情方面改善措施的执行效果，定期评估优化成果，持续提升品牌舆情应对能力 - 总结重大舆情/客诉处置经验，优化处置流程和应急预案，组织内部培训与演练，提升团队整体应对水平
岗位职责 1. 负责下沉市场线下门店的开拓与招商，筛选便利店、烟酒店等实体店铺资源，完成合作签约（开城前期该工作内容占比较高）； 2.负责已合作门店的日常运营督导，定期巡检门店履约、商品陈列及服务质量，确保标准化执行； 3. 制定门店经营提升方案，通过销售数据分析、竞品调研等工具指导合伙人优化选品与促销策略； 4. 通过线上线下帮扶，包括小程序使用、社群运营、生鲜品控、商品陈列等，提升合伙人经营能力； 5. 处理门店经营异常问题（如履约延迟、客诉等），联动供应链、商品部门推动闭环解决。
岗位职责 1. 负责下沉市场线下门店的开拓与招商，筛选便利店、烟酒店等实体店铺资源，完成合作签约（开城前期该工作内容占比较高）； 2.负责已合作门店的日常运营督导，定期巡检门店履约、商品陈列及服务质量，确保标准化执行； 3. 制定门店经营提升方案，通过销售数据分析、竞品调研等工具指导合伙人优化选品与促销策略； 4. 通过线上线下帮扶，包括小程序使用、社群运营、生鲜品控、商品陈列等，提升合伙人经营能力； 5. 处理门店经营异常问题（如履约延迟、客诉等），联动供应链、商品部门推动闭环解决。