蜜雪冰城经营管理岗（客诉管理）(J12479)
任职要求
1. 教育背景：本科及以上学历，管理学、市场营销、国际商务或相关专业优先;
2. 工作经验：至少 8 年以上客服管理工作经验，其中至少 5 年在跨国企业或海外市场的客服管理经验，有成功搭建全球化客服中心的案例;
3. 技术应用：精通全球化客服系统部署与优化，具备多语言AI客服、智能工单系统落地经验，擅长通过技术工具与流程优化降低成本，同时保障用户体验一致性;
4. 跨文化理解力：对多元文化有深刻理解，能够灵活…工作职责
1.战略规划与体系建设:依公司战略定客服中心长期战略，优化流程、团队、技术与客户关系，确保高效运营。设计 “总部中台 + 区域中心” 架构，平衡标准与本地化，完善服务标准、流程及质控体系，确保合规； 2.多语言运营与技术支持:组建含英语、东南亚语种的多语言客服团队，推动多语言 AI 客服等工具应用，提升效率、控制成本，针对 TikTok 等海外平台建客诉快响机制； 3.跨文化团队管理与协作:统筹总部及区域客服团队，制定跨文化沟通规范与培训体系，以数据优化服务指标，输出区域服务报告，联动各方解决高频客诉； 4.成本控制与危机应对:设计客服成本模型，整合资源降本，针对食品安全舆情等制定客诉预案，建立分级响应机制，监控新兴市场风险并提前应对； 5.文化融合与品牌维护:确保客服话术契合蜜雪冰城品牌调性，利用客户满意度数据助力市场战略，提升用户忠诚度与复购率。
1. 负责 AI 对话测试调优，制定质量标准，通过数据分析识别对话漏洞，优化 AI 应答逻辑，提升智能客服的问题解决准确率和客户满意度; 2. 负责在线和电话渠道智能机器人运营，通过分析用户服务信息和诉求，设计重点场景的智能服务解决方案，提升智能解决率和服务体验; 3. 跟踪智能客服系统的运行数据，定期输出系统性能分析报告，针对识别率、响应速度、解决率等核心指标提出优化方案，并推动技术团队实施迭代; 4. 联动产品、技术、客服、业务团队，推动智能客服功能升级与业务需求落地，梳理需求MRD文档，参与需求和方案评审及讲解: 5. 结合全球化业务需求，主导智能客服全球化系统的落地，协调多语言、多地区的适配工作，推动全球化客服服务工作落地开展; 6. 参与智能系统的落地全流程，包括需求调研、方案设计、供应商对接、测试验收及上线推广，确保项目按时、高质量完成，达成业务目标。
1. 舆情/升级类客诉处置 - 受理各自媒体端、政务端、现场来访端等渠道的舆情客诉，积极响应，及时处理 - 针对突发/重大舆情或客诉事件，第一时间协调多部门资源，快速响应并妥善解决问题 - 跟进舆情/升级类客诉处置全流程，确保问题闭环解决，记录处置过程与结果，形成案例库 - 对舆情信息进行分类与分级，识别潜在风险，及时发布预警，针对高风险舆情制定预控方案 2. 分析与改善 - 深入分析舆情数据及客诉案例，挖掘产品质量、服务流程、营销活动等环节存在的问题，形成系统性分析报告，并提出优化建议 - 跟踪舆情方面改善措施的执行效果，定期评估优化成果，持续提升品牌舆情应对能力 - 总结重大舆情/客诉处置经验，优化处置流程和应急预案，组织内部培训与演练，提升团队整体应对水平
主责ABC/高潜ABC客户各阶段经营管理工作（资源协同、重大客诉处理、深耕挖潜、减量流失挽回等），对客户收入保有率和客户留存率负责，推动运营环节优化，提升客户满意度 1.客情维护：新签/日常/异常等状态拜访，节日拜访维护； 2.业务监控：监控收入、单量、客诉情况，客户异常升级处理； 3.业务挖潜：通过客户画像梳理，以及和客户沟通等方式输出商机，并对接产品、运营、销售推动增收落地； 4.异动挽回：分析异动原因，及时了解客户诉求，拉通内部资源制定挽回策略，协同销售进行客户掉产及流失挽回； 5.VOB发声：梳理共性问题，通过VOB发声，推动产品/运营/服务部门改善； 6.客户画像：大客户3+1，业务全景图； 7.客户复盘：针对售后过程出现问题的总结，提供业务复盘报告并与省区各职能开展专项会议； 8.统筹协调：客户需求落地，资源协调处理和解决目标实现过程中各种问题。
主责ABC/高潜ABC客户各阶段经营管理工作（资源协同、重大客诉处理、深耕挖潜、减量流失挽回等），对客户收入保有率和客户留存率负责，推动运营环节优化，提升客户满意度 1.客情维护：新签/日常/异常等状态拜访，节日拜访维护； 2.业务监控：监控收入、单量、客诉情况，客户异常升级处理； 3.业务挖潜：通过客户画像梳理，以及和客户沟通等方式输出商机，并对接产品、运营、销售推动增收落地； 4.异动挽回：分析异动原因，及时了解客户诉求，拉通内部资源制定挽回策略，协同销售进行客户掉产及流失挽回； 5.VOB发声：梳理共性问题，通过VOB发声，推动产品/运营/服务部门改善； 6.客户画像：大客户3+1，业务全景图； 7.客户复盘：针对售后过程出现问题的总结，提供业务复盘报告并与省区各职能开展专项会议； 8.统筹协调：客户需求落地，资源协调处理和解决目标实现过程中各种问题。