TCL服务运营经理
任职要求
岗位要求: 1、本科以上学历，具备5年及以上家电行业服务工作经验; 2、能够洞察服务行业市场发展趋势和走向，精通家电行业服务业务流程、服务管理标准管理; 3、具备家电行业服务网点管理、服务质量管理、NPS管理工作经验; 4、精通客户关系管理、《新三包法》、《消费者权益保护法》等服务管理标准等基本知识; 5、掌握市场营销、财务管理、信息管理、物流管理等管理技巧及方法，了解家电产品知识及行业发展情况; 6、具备良好的危机处理技能力、沟通表达能力、数据分析能力、组织协调能力、分析判断能力、团队管理能力等。 7、具备公文撰写、活动策划、报告编写能力; 8、具备良好的抗压能力、自我管理能力、学习能力以及创新能力，心态积极向上。
工作职责
岗位职责: 1、服务战略规划:协助制定服务工作规划、年度工作目标、业务策略落地及部门年度KPI和重点工作达成推进。 2、服务体验管理:全面负责VOC管理，建立NPS提升机制，挖掘用户服务痛点，制定服务改善措施，提升服务体验。 3、服务标准建立及运营效率提升:对标行业，制定服务政策、流程标准，并推动实施。 4、服务成本改善:收集用户服务过程中的各项成本费用数据，结合服务政策和目标，从服务流程优化、配件管理优化、商返管理优化等方面，制定针对性的改进方案; 5、服务营销活动策划开展:从服务端开拓增量渠道，设计增值服务活动，助力经营改善，创造服务价值。 6、部门费用预算编制与控制:编制部门费用预算，并监控预算进度和异常。 7、端对端部门拉通和协同机制的建立
在这里，你将代表公司，作为亿级OPPO用户的服务窗口，为用户提供贴心的服务。如果你喜欢与人打交道，善于洞察用户需求，喜欢运筹帷幄，欢迎加入我们。具体工作方向包括： 1.根据战略要求、用户需求与服务架构进行服务渠道建设及部署； 2.通过调研分析，持续优化当前服务模式，提升用户满意度； 3.运用科学分析方案和工具，制定相关服务质量标准及解决方案，并通过规范、监督、培训促进服务能力提升； 4.构建服务管理中台，负责任务、监督与协调管理，实现业务资源最大化利用及业务目标达成。
1、负责海外联络中心站点的运营管理及建设工作，制定行之有效的管理方法，对用户服务体验结果负责； 2、负责收集海外市场联络中心渠道用户的声音，推动产品与服务的口碑提升； 3、负责对海外服务中心服务质量的评估输出真实有效的数据，承接产品及其他类型调研并提供真实有效的数据。
1、负责搭建服务文化落地的制度框架，包括设计执行流程、考核标准及激励机制，推动总部和代理协作实施。 2、负责梳理服务文化核心理念，结合业务需求提炼服务文化价值观，优化服务文化学习资源，并策划和执行文化宣贯活动，通过线上线下多渠道传播服务理念。 3、根据服务标杆评选机制，挖掘优秀团队/个人，通过表彰、宣传树立榜样，激发全员参与。 4、沉淀并宣贯典型正负向服务案例，组织经验分享会，强化文化渗透。 5、规划并落地员工关怀活动（如节日关怀、心理健康支持、团队建设），收集员工反馈意见，推动服务文化迭代，持续提升员工归属感与服务文化认同。
1、负责客服体系的搭建及日常管理工作，完善整个业务及服务体系，确保整体服务水平、用户满意度、解决率、其他核心指标达成； 2、对迟滞业务设计分层处置策略，建立分类、分层处理标准、机制，推动产能能力建设； 3、根据客户痛点及业务需求，制定客户问题及客诉处理的标准、流程、赔付、定责等运营机制，推动流程的线上化，提高问题处理效率和质量； 4、基于客户问题及客诉数据、案例洞察根因，联动各种相关推动服务标准、流程、运营机制迭代，降低问题发生； 5、参与重大客诉、群体事件的处理策略制定，为投诉处理方案的制定提供专业建议，并推动解决；