小红书风险客诉高级经理

1、前向业务管理：对接互联网业务方，及时了解和介入业务变更，规避客诉风险 2、服务导入：带领小组负责业务域下的客服解决方案设计、服务话术拟订、知识库维护、培训课程资料准备等 3、自助能力建设：规划服务内容在智能机器人、自助功能、人工的布放，推进自助能力的实现和优化，提升自助服务占比 4、VOC管理分析：通过对疑难案例、舆情声量、批量问题等VOC数据与原声的分析，找到影响用户体验的核心业务问题，推动个案风险及时闭环，以及共性VOC问题改善

1.统筹健康医药店铺、即时零售、消医、互医等综合业务客服团队管理，通过制定清晰的目标和发展方向，提升店铺转化率、客户满意度，服务竞争力，并以精细化的业务运营策略保障用户体验； 2.能够敏锐识别业务运营中的风险问题，及时制定有效措施进行管控，并通过问题诊断，反哺业务方优化产品结构和流程制度； 3.负责洞察全链路客户体验问题，协同上下游部门进行方案和服务优化，不断提升用户体验； 4.负责打造良好的工作环境和拼搏的文化氛围，同时具备人才发展意识，持续培养团队高潜人才。

1、负责监控各工厂质量KPI指标及状态，及时识别风险并追进改善，针对业务痛点、短板制定合理有效的品质保障方案，组织业务相关人员进行质量改善提升活动； 2、工厂重大品质异常跟进，售后客诉改善跟进，并对改善闭环和有效性进行确认审查； 3、组织制造工厂质量审核工作，并改善推进，对工厂进行赋能培训工作； 4. 挖掘质量现状、层别分析数据，进行深入分析，联动研发、中试等部门，推进系统性解决改进，不断满足上下游的诉求提高满意度； 5、 与数字化、自动化等模块紧密沟通，制定质量验证方案及策略，推进数字化质量建设，通过技术维度提升质量防呆、追溯、显性化、监控分析、自动化联动控制等； 6、负责自动化、数字化、工艺标准化的各类质量评审把关工作，评估质量风险和质量需求的满足性。

1. 负责美团全业务二级风险客诉处理（包含但不限于：食品安全、恐吓威胁、惊悚异物、已投诉重点媒体等），能快识别风险、并解决客户问题，阻断风险外溢； 2. 需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决危机客诉，提升客户满意度，减少危机客诉对公司产生的影响； 3. 需通过分析危机客诉，发现业务和客服侧的优化点，并跟进优化落地或者梳理制定新的流程； 4. 负责定期输出VOC经典案例，以VOC的形式分析客户诉求，客服痛点，业务优化点等，并跟进相关优化的落地实施； 5. 沉淀风险处置经验，输出风险场景应诉话术，助力团队持续健康发展。