小红书智能客服运营
任职要求
1、本科及以上学历，五年以上工作经验；
2、至少具备3年以上智能服务工作经验或智能客服产品运营经验；有大模型在服务领域应用经验优先；
3…工作职责
1、负责搭建智能机器人知识库及运营体系，对机器人的整体数据负责，通过优化规则、应用模型及植入产品等方式持续改善智能化服务能力； 2、负责识别、分析及统筹智能服务产品需求，可多维度评估需求实现效果，提升智能满意度； 3、结合自然语言处理设计问题表达和交互文案，打磨文案的表达，提升机器人交互体验； 4、借助智能客服进行创新服务模式的探索。
1、管理智能服务运营团队，制定游戏智能客服运营策略，为整体智能服务解决能力与玩家智能服务体验负责； 2、推动智能客服产品与客服业务系统与LLM模型能力整合升级、提高智能运营效率、降低后端人工客服负载 ； 3、负责智能至人工的服务链路设计，联动人工团队优化服务SOP，提升整体客户服务解决能力； 4、结合游戏及服务记录预判用户需求，提高智能服务触点及一次性解决能力； 5、统筹智能服务相关需求对接，协调产研团队完成AI及产品能力的应用落地。
职位描述 1、全生命周期运营：负责客户从新签交付到续约的全流程跟进，根据客户不同声明周期阶段，设计运营方案，并推动客户对网易七鱼产品的深度使用与价值实现；定期分析客户业务场景，提供产品使用优化建议，提升客户服务效率与满意度。 2、客户关系维护：建立与客户关键决策人（KP）的长期信任关系，主动挖掘客户需求，推动增购与续约；协调内部资源（产品、售后、研发等），高效响应客户需求，确保问题闭环。 3、数据驱动决策：监控客户健康度指标（如活跃度、产品使用深度、产品渗透率等），识别风险客户并制定挽回策略；通过数据分析提炼客户成功案例，为产品迭代和行业解决方案提供反馈。 4、行业价值传递：结合行业趋势与客户业务场景，输出客户成功实践案例，推动行业标杆的打造；协助组织客户培训、沙龙等活动，传递网易七鱼产品价值与行业洞察。
1、制定客服服务标准及服务分层方案，持续完善服务流程，保障业务一致性； 2、围绕客户满意度的提升，设计及优化服务流程、SOP、FAQ、话术等； 3、通过业务分析等手段，从流程角度诊断用户痛点问题，并牵头优化及赋能； 4、通过对业务的理解，逐步提升智能化解决能力； 5、管理部分BPO公司，通过建立管理机制达到业务质量及成本要求；
1、负责智能客服系统运营与优化，基于业务场景优化职能客服对话逻辑、知识库，提升问题解决率； 2、基于用户需求与数据分析，挖掘业务痛点，制定智能客服分层服务的策略，平衡自动化与人工介入比例； 3、监控智能客服核心指标，协同客服团队优化服务流程，减少用户流失风险； 4、联动产品、运营、算法等部门，确保智能客服策略与业务目标对齐。