小红书商业体验与服务 - 客服AI solution产品运营
任职要求
1、本科及以上学历，AI agent开发经验，有客服系统开发背景优先 2、深度理解客服业务流程，熟悉客户服务各环节和痛点 3、优…
工作职责
1、能够根据业务场景进行智能服务流程的设计和持续优化 2、编排客服AI workflow，实现从客户咨询到问题解决的全流程自动化处理 3、能够搭建各类agent，如客服质检agent，自动评估服务质量和客户满意度 4、持续监控和优化客服agent性能
1、策略产品：对齐核心策略产品的业务建设，e.g. 客服工作台 2、服务策略与意图管理 3、工具建设：通过握手服务交付&服务体验的协作沟通和问题洞察，推动工具建设&服务方案处理流程的持续迭代优化，如:人工客服辅助、半托管 4、客服在线/热线/工单等服务入口的部署和链路设计
1、门店服务体系建设：结合千牛闪购业务战略，主导门店端服务保障体系的规划设计，重点覆盖门店服务流程、客诉处理标准、逆向履约（退货/退款/换货）机制等关键环节。 推动服务标准产品化、智能化落地，构建面向商家与消费者的高效、透明、可衡量的服务体验。 2、服务产品设计与落地：设计面向消费者、门店及客服支持团队的服务解决方案，包括： 服务入口与智能路由机制，门店服务工作台（含客诉处理、逆向审批、履约异常响应），服务流程自动化与规则引擎。提升问题解决效率与用户服务体感，降低服务成本。 3、服务产品全周期管理：负责服务产品中台的规划与需求输出，撰写MRD，主导从需求分析、方案设计、项目推进到上线运营的全流程管理。持续跟踪产品数据、用户反馈与服务指标（如响应时长、解决率、满意度），驱动产品迭代优化。 4、跨团队协同与标准落地：联动产品、技术、行业运营、物流及客服团队，推动服务标准在订单、履约、售后等全链路系统中贯通落地。
1、统筹云客服的战略运营，负责制定清晰的服务和运营策略，管理万人级灵活就业团队，确保客户服务体验与效率双提升； 2、通过建设服务产品，持续优化云客服的服务能力，从“选-用-育-励-汰”五个方面，建立一体化的运营和管控机制，提升服务品质和体验； 3、推动云客服的生态建设，扩大云化办公的供给规模，结合AI技术与大数据分析，刻画和筛选出适配于不同业务的服务资源，提升资源供给质量； 4、建立社群化运营模式，通过激励机制与社群工具等增强云客服团队粘性和归属感，打造成长体系，持续牵引云客服的留存和成长。
1、负责在线和电话渠道智能机器人运营，通过分析用户服务信息和诉求，设计重点场景的智能服务解决方案，提升智能解决率和服务体验； 2、数据驱动，通过数据分析定位问题并制定优化策略，持续提升服务效率与用户体验。 3、联动产品、技术、客服团队，推动智能客服功能升级与业务需求落地，梳理需求MRD文档，参与需求和方案评审及讲解； 4、拥抱大模型新技术能力，积极探索将大模型能力和业务场景相结合，提升智能服务体验