小红书【商业体验】体验运营
任职要求
任职要求 有客户体验或服务运营经验，理解 CSAT、FCR 等体验指标的驱动因子，能从指标异动找到改善切入点 有服务策略设计经验：能针对不同场景制定差异化应对方案，推动标准化落地，而不只是做洞察汇报 熟悉 VOC、NPS 等多元感知数据的运营方法，能从数据中提炼改善机会并推动闭环 能写清楚问题、说清楚方案，有效推动跨团队执行落地（有推动有闭环，不停在洞察层） 结…
工作职责
岗位职责 系统梳理客户旅程，识别体验断点与高价值改善机会，对满意度（CSAT）和问题解决率（FCR）等核心体验指标独立负责 设计服务策略：制定分场景的服务标准与应对方案，通过提升首次解决率减少重复进线，降低用户负向体验 运营 VOC / NPS 等感知数据，将用户反馈转化为可落地的改善方案，推动体验问题从洞察到闭环 跨职能推动问题清零：对齐产品、运营、交付多方，把体验断点追溯到产品/规则/流程根因并推动修复 建立体验指标监控体系，定期输出体验诊断与改善建议，向上清晰传递体验问题的业务价值
1.体验服务：从客户全旅程视角系统识别体验断点，推动各类体验问题的优先级排序与专项清零；建立 VOC/NPS 多元感知渠道，以体验优化驱动客户满意度与平台经营效率持续提升 2.客服交付：统筹管理 HRO/BPO 一线交付团队，从人、流程、工具三个维度保障交付结果的稳定性与服务质量；联动质培中台持续提升一线服务能力，对成本、满意度、FCR 等核心交付指标负责 3.自助策略：结合客户分层画像，设计面向各类客户的主被动服务策略；推动智能+人工结合的自助服务模式规模化落地，降低 CPO，提升客户跃迁率与自助投放能力
1、服务策略与流程SOP设计，提升问题解决率和客户满意度 2、体验专项：从体验视角推动各个相关方从策略、产品、流程上解决解决客户的本质体验问题 3、协同相关方制定企业客户服务标准，落实标准的执行质量 4、设计成长以及权益体系，提升客户在平台经营的体验
1.体验专项：从体验视角推动各个相关方从策略、产品、流程上解决解决客户的本质体验问题 2.协同相关方制定企业客户服务标准，落实标准的执行质量 3.设计成长以及权益体系，提升客户在平台经营的体验
日常实习：面向全体在校生，为符合岗位要求的同学提供为期3个月及以上的项目实践机会。 团队介绍：剪映CapCut团队成立六年，先后孵化了剪映、CapCut、醒图、Hypic、即梦Dreamina、Pippit等产品，覆盖视频、图片、AI生成、视频营销等多领域，打造与AI结合的全球化产品矩阵。 我们的愿景是：激发想象力，成为全球领先的互动内容平台，创造独特的体验和价值。 我们期待你的加入，一同极致打磨用户体验，构建创意生态和商业化能力，定义AI与创作结合的无限可能，让内容互动更简单，更精彩！ 1、会员体验标准建设：负责剪映CapCut等产品的会员体验流程建设，制定服务体验标准，输出完善、友好的服务方案； 2、会员体验质量优化：分析并看清会员用户投诉率和外溢率等相关体验指标，数据驱动拆解各类指标的优化路径，从产品功能、策略等手段入手，不断优化会员体验，为会员体验负责； 3、会员舆情预防、监控和解决：从事前预防、事后处理两个阶段，分析用户声音、舆情问题，进行前置的预防培训，总结舆情解决方法论。