长鑫存储IT服务专家 | ITSC Expert(J17322)

任职要求

1.教育背景： 本科及以上学历，计算机科学、信息技术、管理信息系统或相关专业优先。
2.工作经验：
- 5年以上IT服务管理相关工作经验，其中至少3年以上团队管理经验（包括管理外包团队）。
- 拥有丰富的一线服务台和二线现场支持管理实践经验。
- 具备ITIL知识体系认证（Foundation及以上级别为佳）及实际落地经验。
- 精通SLA的定义、监控、报告和持续改进。
- 拥有IT服务目录管理、流程梳理与优化的成功经验。
- 具备IT资产管理和CMDB实施或维护的实践经验，深刻理解其重要性。
- 成功主导或深度参与IT服务相关AI机器人（如聊天机器人、自动化处理机器人）的训练与落地实施的经验，并能说明其带来的实际效益。
3.核心能力：
- 数据驱动思维： 善于利用数据进行分析、决策和推动改进。
- 卓越的沟通协调能力： 能够清晰表达，有效协调内外部团队及利益相关者。
- 领导力与影响力： 能够激励团队，推动变革，达成目标。
- 问题解决能力： 具备系统性思维，能快速定位问题根源并推动解决。
- 强烈的服务意识与客户导向： 始终以提升用户体验为目标。
- 抗压能力： 能够在快节奏和压力环境下保持高效工作。
4.行业经验： 有半导体或制造业相关行业经验者优先考虑。

工作职责

1.端到端IT服务管理：
- 全面负责IT服务台（一线）的日常运营、绩效监控与持续改进，确保快速响应用户请求和事件。
- 管理二线现场支持团队，解决复杂技术问题，提升现场服务效率与用户满意度。
- 建立、维护并持续优化IT服务管理流程（如事件管理、问题管理、变更管理、请求履行等），确保符合ITIL最佳实践。
- 制定、监控、分析并报告关键服务指标，确保服务等级协议达成。
- 管理并定期更新IT服务目录，清晰定义服务内容、级别和职责。
2.团队与外包管理：
- 领导、激励和发展IT服务团队（包括自有员工和外包人员），明确职责，提升团队技能和服务意识。
- 有效管理外包服务人员，监督其服务质量和绩效。
3.资产与配置管理：
- 负责IT资产（硬件、软件）的全生命周期管理，包括采购、部署、维护、盘点及报废。
- 主导或深度参与配置管理数据库的规划、建设、维护和数据准确性保障工作，确保CMDB成为可靠的IT服务管理基础。
4.流程优化与数据驱动：
- 基于服务数据（如工单数据、SLA报告、用户反馈）进行深入分析，识别服务瓶颈、改进机会和优化方向。
- 主导服务流程的梳理、优化和自动化项目，提升服务效率和质量。
- 推动持续改进文化在服务团队中的落地。
5.技术创新与应用：
- 具备将AI技术应用于IT服务场景的实际经验（如智能问答机器人、自动化处理等），负责或主导过相关项目的规划、训练、落地和效果评估，利用技术手段提升服务效率和用户体验。