米哈游IT服务专家
任职要求
1、具备丰富的IT基础架构知识（桌面操作系统，网络，VPN，虚拟化，防火墙，储存等）； 2、熟悉常用的网络与安全技术（路由，交换，网络安全等），了解操作系统，熟悉主流网络技术佳，如IPv6网络技术，动态路由协议，OTN等； 3、了解IT相关设备的品牌，型号，参数等； 4、具有较强的业务学习与分析能力，逻辑思维和…
工作职责
1、负责公司国内的IT用户支持服务，通过现场远程协助等方式对内提供软硬件故障排除，内部系统使用答疑，追求用户满意度； 2、协同公司EEE部门，共同为公司各个办公室提供优质的桌面，网络，安全，资产配置等各种办公IT的服务支持工作； 3、负责IT办公基础设施（电脑，打印机、会议室音视频等）的日常巡检，保障设备运行稳定； 4、负责公司桌面服务体系流程的文档体系建设，推广，培训，协同EEE部门共同帮助公司建立完善统一的桌面支持流程规范； 5、与安全部门合作，负责公司安全（信息安全，办公安全，网络安全等）用户反馈，case解决，配合公司安全管理，保障公司网络信息安全情况； 6、与资产部门合作，负责IT类资产调配安装，配合职能部门及时完成各类账号创建，授权及变更； 7、对新增需求进行调研分析，规划设计，测试及技术支持等工作； 8、持续优化SLA，对此负责。
1.负责公司IT服务支持工作，通过现场或远程的方式为用户提供高质量的IT服务； 2.持续优化IT服务的SOP、标准流程和知识库，并对团队成员进行相应培训，提升IT服务质量； 3.参与或推进IT服务管理体系建设； 4.解决IT服务中存在的难点问题，并进行有效优化；
1.端到端IT服务管理： - 全面负责IT服务台（一线）的日常运营、绩效监控与持续改进，确保快速响应用户请求和事件。 - 管理二线现场支持团队，解决复杂技术问题，提升现场服务效率与用户满意度。 - 建立、维护并持续优化IT服务管理流程（如事件管理、问题管理、变更管理、请求履行等），确保符合ITIL最佳实践。 - 制定、监控、分析并报告关键服务指标，确保服务等级协议达成。 - 管理并定期更新IT服务目录，清晰定义服务内容、级别和职责。 2.团队与外包管理： - 领导、激励和发展IT服务团队（包括自有员工和外包人员），明确职责，提升团队技能和服务意识。 - 有效管理外包服务人员，监督其服务质量和绩效。 3.资产与配置管理： - 负责IT资产（硬件、软件）的全生命周期管理，包括采购、部署、维护、盘点及报废。 - 主导或深度参与配置管理数据库的规划、建设、维护和数据准确性保障工作，确保CMDB成为可靠的IT服务管理基础。 4.流程优化与数据驱动： - 基于服务数据（如工单数据、SLA报告、用户反馈）进行深入分析，识别服务瓶颈、改进机会和优化方向。 - 主导服务流程的梳理、优化和自动化项目，提升服务效率和质量。 - 推动持续改进文化在服务团队中的落地。 5.技术创新与应用： - 具备将AI技术应用于IT服务场景的实际经验（如智能问答机器人、自动化处理等），负责或主导过相关项目的规划、训练、落地和效果评估，利用技术手段提升服务效率和用户体验。
1.知识运营管理：搭建和完善 IT 帮助台知识管理体系，组织和推动知识的创建、更新与维护工作，协同各 IT 技术团队，将常见问题解决方案、操作指南等转化为易懂易用的知识文档，确保知识的准确性、完整性和及时性。分析知识使用数据，优化知识分类和检索机制，使知识消费者够快速找到所需的 IT 技术信息，解决常见问题。 2.热线服务管理：根据服务业务需求，制定并优化热线服务流程、规范和运营指标。领导和管理热线服务团队，合理安排人员排班，保证及时响应员工的 IT 技术咨询与问题报修。建立有效的热线服务质量监控体系，定期对服务数据进行统计分析持续提升热线服务水平。 3.供应商管理：负责 IT服务供应商的筛选、评估、签约与合作关系维护，制定服务级别协议（SLA），明确服务范围、质量标准、响应时间等关键条款，并监督供应商严格履行协议，对供应商的服务绩效进行定期考核与评估。
-负责售后服务平台的产品规划、功能设计、需求文档撰写，确保整体方向符合业务战略和客户需求 -制定售后服务平台的迭代计划，协调研发、测试等角色推动设计落地，并跟踪上线后的实际效果和客户体验 -定期进行竞品分析、行业趋势研究，输出优化建议，保持售后服务平台的市场竞争力 -通过客户调研、数据分析等方式，挖掘客户痛点，优化产品体验，提升客户满意度 -探索大模型、自动化等新技术在售后服务中的应用，设计创新服务模式，提升服务能力与效率