米哈游IT服务专家
任职要求
1、具备丰富的IT基础架构知识（桌面操作系统，网络，VPN，虚拟化，防火墙，储存等）； 2、熟悉常用的网络与安全技术（路由，交换，网络安全等），了解操作系统，熟悉主流网络技术佳，如IPv6网络技术，动态路由协议，OTN等； 3、了解IT相关设备的品牌，型号，参数等； 4、具有较强的业务学习与分析能力，逻辑思维和…
工作职责
1、负责公司国内的IT用户支持服务，通过现场远程协助等方式对内提供软硬件故障排除，内部系统使用答疑，追求用户满意度； 2、协同公司EEE部门，共同为公司各个办公室提供优质的桌面，网络，安全，资产配置等各种办公IT的服务支持工作； 3、负责IT办公基础设施（电脑，打印机、会议室音视频等）的日常巡检，保障设备运行稳定； 4、负责公司桌面服务体系流程的文档体系建设，推广，培训，协同EEE部门共同帮助公司建立完善统一的桌面支持流程规范； 5、与安全部门合作，负责公司安全（信息安全，办公安全，网络安全等）用户反馈，case解决，配合公司安全管理，保障公司网络信息安全情况； 6、与资产部门合作，负责IT类资产调配安装，配合职能部门及时完成各类账号创建，授权及变更； 7、对新增需求进行调研分析，规划设计，测试及技术支持等工作； 8、持续优化SLA，对此负责。
1、熟练掌握公司基础办公所需软硬件技术问题或需求的解决方案，技术知识包括但不仅限于：办公硬件-PC或笔记本、外设办公设备、操作系统、安全软件、账号、办公网络、网络准入、会议支持（音视频连线、直播链路、大屏操控等）、办公软件产品等； 2、根据业务发展方向，严格按标准规范执行，确保服务过程合规与专业，同时通过一线工作及时反馈效果，促进标准规范持续改进； 3、理解并会用好各项数据指标变化，运用科学的方法和工具进行数据分析，发现执行过程中的问题，并提出有效改改方案，使各项指标保持健康水位； 4、能够在指导下制定简单的项目计划，包括时间表、资源分配，过程中具备基本风险识别能力，并参与制定风险应对措施； 5、持续学习领域专业知识，并能够将新技术与新思想有效运用到工作中，提出工具改善的需求，以及产品规划，争取资源投入，实行工具改进与总体服务质量提升。
1. 熟练掌握公司基础办公所需软硬件技术问题或需求的解决方案，技术知识包括但不仅限于：办公硬件-PC或笔记本、外设办公设备、操作系统、安全软件、账号、办公网络、网络准入、会议支持（音视频连线、直播链路、大屏操控等）、办公软件产品等； 2. 根据业务发展方向，严格按标准规范执行，确保服务过程合规与专业，同时通过一线工作及时反馈效果，促进标准规范持续改进； 3. 理解并会用好各项数据指标变化，运用科学的方法和工具进行数据分析，发现执行过程中的问题，并提出有效改改方案，使各项指标保持健康水位； 4. 能够在指导下制定简单的项目计划，包括时间表、资源分配，过程中具备基本风险识别能力，并参与制定风险应对措施； 5. 持续学习领域专业知识，并能够将新技术与新思想有效运用到工作中，提出工具改善的需求，以及产品规划，争取资源投入，实行工具改进与总体服务质量提升。
1. 负责响应用户各种IT故障处理请求，执行IT现场各项目任务，保障区域内IT相关设施设备正常稳定运行； 2. 维护用户关系，主动发现用户的潜在IT问题及风险，并及时解决； 3. 负责用户满意度提升、服务持续改进、服务报告等相关工作 4. 协同基础架构、办公室建设团队等，保障职场各类IT服务的稳定性与可靠性； 5. 负责IT服务管理方面的流程规划、管理体系建设、文档撰写
工作职责 桌面技术支持与根因分析：独立处理日常桌面故障（Windows/macOS/Linux、常见办公软件、打印与外设、网络连通性等），进行故障复现与根因分析，形成可复用的解决方案与技术手册。 长效解决方案设计：针对高频故障或流程瓶颈，设计并推动实施长效修复方案（如自动化脚本、配置标准化、系统补丁策略等），减少重复工单并提高一次解决率。 IT服务流程与SLA优化：参与IT服务流程梳理（Incident / Request / Change / Asset Management），建立或优化SLA、工单分类与升级机制，提升响应速度与服务满意度。 智能客服产品设计与开发：参与智能客服/工单机器人（如基于Rasa、Dialogflow、Bot Framework等）的需求调研、意图设计、对话流程、知识库对接及迭代优化，推动部分常见问题实现自动化响应与自助解决。 工具与资产管理：协助管理及优化工单系统、远程支持工具、MDM（SCCM）、资产管理平台。 文档与知识库建设：编写与维护技术文档、FAQ 与操作手册；将解决方案产品化，沉淀为团队及全员可用的知识库条目。 数据驱动改进：通过工单数据分析识别痛点与改进项，参与制定改进KPI并跟踪效果（如工单量下降比例、一次解决率、平均处理时长等）。 跨部门沟通与培训：与HR、行政、业务团队协作，理解不同部门IT需求；根据需求开展内训、发布自助指南或小课堂，提高员工自助能力。