莉莉丝游戏IT服务专家
任职要求
1.本科及以上学历，计算机相关专业；
2.5年以上桌面管理和运维经验，互联网行业经验者优先考虑；
3.精通ITIL服务管理知识，精通桌面支持相关技术能力（主流操作系统、网络及系统应用等）；
4.具备优秀的IT服务意识，具备优秀的项目管理和资源协调能力；
5.拥有ITIL、PMP、MCCE等认证者优先考虑。工作职责
1.负责公司IT服务支持工作，通过现场或远程的方式为用户提供高质量的IT服务； 2.持续优化IT服务的SOP、标准流程和知识库，并对团队成员进行相应培训，提升IT服务质量； 3.参与或推进IT服务管理体系建设； 4.解决IT服务中存在的难点问题，并进行有效优化；
1.端到端IT服务管理： - 全面负责IT服务台（一线）的日常运营、绩效监控与持续改进，确保快速响应用户请求和事件。 - 管理二线现场支持团队，解决复杂技术问题，提升现场服务效率与用户满意度。 - 建立、维护并持续优化IT服务管理流程（如事件管理、问题管理、变更管理、请求履行等），确保符合ITIL最佳实践。 - 制定、监控、分析并报告关键服务指标，确保服务等级协议达成。 - 管理并定期更新IT服务目录，清晰定义服务内容、级别和职责。 2.团队与外包管理： - 领导、激励和发展IT服务团队（包括自有员工和外包人员），明确职责，提升团队技能和服务意识。 - 有效管理外包服务人员，监督其服务质量和绩效。 3.资产与配置管理： - 负责IT资产（硬件、软件）的全生命周期管理，包括采购、部署、维护、盘点及报废。 - 主导或深度参与配置管理数据库的规划、建设、维护和数据准确性保障工作，确保CMDB成为可靠的IT服务管理基础。 4.流程优化与数据驱动： - 基于服务数据（如工单数据、SLA报告、用户反馈）进行深入分析，识别服务瓶颈、改进机会和优化方向。 - 主导服务流程的梳理、优化和自动化项目，提升服务效率和质量。 - 推动持续改进文化在服务团队中的落地。 5.技术创新与应用： - 具备将AI技术应用于IT服务场景的实际经验（如智能问答机器人、自动化处理等），负责或主导过相关项目的规划、训练、落地和效果评估，利用技术手段提升服务效率和用户体验。
1.知识运营管理：搭建和完善 IT 帮助台知识管理体系，组织和推动知识的创建、更新与维护工作，协同各 IT 技术团队，将常见问题解决方案、操作指南等转化为易懂易用的知识文档，确保知识的准确性、完整性和及时性。分析知识使用数据，优化知识分类和检索机制，使知识消费者够快速找到所需的 IT 技术信息，解决常见问题。 2.热线服务管理：根据服务业务需求，制定并优化热线服务流程、规范和运营指标。领导和管理热线服务团队，合理安排人员排班，保证及时响应员工的 IT 技术咨询与问题报修。建立有效的热线服务质量监控体系，定期对服务数据进行统计分析持续提升热线服务水平。 3.供应商管理：负责 IT服务供应商的筛选、评估、签约与合作关系维护，制定服务级别协议（SLA），明确服务范围、质量标准、响应时间等关键条款，并监督供应商严格履行协议，对供应商的服务绩效进行定期考核与评估。
-负责售后服务平台的产品规划、功能设计、需求文档撰写，确保整体方向符合业务战略和客户需求 -制定售后服务平台的迭代计划，协调研发、测试等角色推动设计落地，并跟踪上线后的实际效果和客户体验 -定期进行竞品分析、行业趋势研究，输出优化建议，保持售后服务平台的市场竞争力 -通过客户调研、数据分析等方式，挖掘客户痛点，优化产品体验，提升客户满意度 -探索大模型、自动化等新技术在售后服务中的应用，设计创新服务模式，提升服务能力与效率
1. 负责IT桌面支持团队的管理工作，带领上海和异地职场桌面支持团队通过现场支持和远程支持形式提供高质量IT服务； 2. 牵头建立IT桌面支持相关流程和机制、沉淀操作规范，提升IT服务质量，通过系统化工具的引入和迭代，提升IT服务效率； 3.参与或主导推进公司内IT相关项目； 4.负责公司IT资产管理，制定资产管理相关流程、标准和规范，提升资产管理的质量和效率。