哔哩哔哩用户服务主管（英语&粤语区）
任职要求
1、粤语母语，英语流利（C1 以上），具备专业英语证书（专八 / 雅思 7+/ 托福 100+），能胜任全英文工作环境。 2、具备3 年以上客服经验；能独立主导服务流程…
工作职责
1. 服务体系搭建：从 0 到 1 构建海外客服服务标准与 SOP，搭建覆盖在线聊天、邮件、社交媒体等多渠道的服务体系；完善服务流程、质检机制及服务记录规范，建立高效、可复制的服务交付体系。 2. 用户服务与运营（粤语/英语）：通过多渠道为全球用户及创作者提供粤语及英语咨询服务，覆盖产品使用、功能问题及售后支持；高效处理用户投诉与复杂诉求，推动问题闭环解决。 3. 用户反馈与协同推进：系统化收集与整理用户反馈，输出分析报告；协同产品、运营、技术团队跟进问题进展，推动关键问题落地解决。 4. 产品本地化支持：基于粤语及英语用户反馈，输出用户体验洞察，协同推动产品功能优化与本地化适配。 5. 服务规范与能力建设：遵守客服规范，持续提升专业服务能力，参与流程优化与知识库建设，支持团队整体服务能力提升。
负责建立并完善服务运营体系，制定和拆解部门业务规划，合理构建人员梯队，带领团队达成部门目标； 关注所负责业务的用户体验，不断提升用户满意度，助力及推广产品口碑； 通过发现整体用户体验链路上存在的问题或机会，提出服务优化方案并跟进执行； 协调部门工作中遇到的各类问题及突发事件，与各部门保持良好的合作，做好配合支持工作； 负责数据化管理及分析工作，定期对部门业务数据及用户反馈进行分析、诊断、汇报、迭代，建立客服分级的分类管理标准等。
1. 负责公司支持服务体系的建设与持续优化，包括一线服务台及桌面服务支持团队，能有效管理外包服务团队，统一服务标准与流程； 2. 规划并管理 IT 支持团队，覆盖中心与卫星职场，保障服务可达性与效率； 3. 推进服务流程标准化、SOP建设与线上工单系统的运维协同； 4. 基于服务数据的分析和优化，识别服务瓶颈，改进及优化机会， 制定并监控服务质量指标（SLA、MTTR），用户满意度，持续提升用户体验； 5. 协调跨团队问题处理（网络、会议、打印等），确保整体IT服务交付一致性； 6. 推动知识库建设与一线赋能，提升服务自动化、自助化及支持效率。
1. 统筹维修NPI工作，主导新品维修策略评估、SBOM和测试方案评审，测试环境搭建和技术赋能 2. 维修工艺总负责人，对接售后组件试产、ECN处理和售后系统维护，对全球服务网点进行培训，协同研发，质量和服务代表等角色解决维修定损痛点，不断提升维修检测能力 3. 根据运营指标、差评分析和用户反馈等信息，综合制定优化政策和方案，持续提升满意度，降低维修成本和二返 4. 售后维修项目统筹和管理，主导计划制定，方案评审，进展跟进，确保项目落地和目标达成 5. 维修技术团队管理和能力提升，业务流程及售后系统问题识别和持续优化
1. 统筹维修NPI工作，主导新品维修策略评估、SBOM和测试方案评审，测试环境搭建和技术赋能 2. 维修工艺总负责人，对接售后组件试产、ECN处理和售后系统维护，对全球服务网点进行培训，协同研发，质量和服务代表等角色解决维修定损痛点，不断提升维修检测能力 3. 根据运营指标、差评分析和用户反馈等信息，综合制定优化政策和方案，持续提升满意度，降低维修成本和二返 4. 售后维修项目统筹和管理，主导计划制定，方案评审，进展跟进，确保项目落地和目标达成 5. 维修技术团队管理和能力提升，业务流程及售后系统问题识别和持续优化