菜鸟菜鸟-客服产品专家-杭州菜鸟总部

【岗位职责】负责菜鸟整体客服领域产品工作，作为客服的拳头PD推动AI在客服领域的落地。具体： 1. 通过研究和分析客户服务链路的痛点，结合服务业务诉求和一线客服小二使用体验，抽象问题，形成有效产品解决方案和中长期规划。 2. 协同多部门，与研发、运营等部门协作，保证产品交付质量，并关注目标，能持续改进和运营产品，拿到相应业务结果。 3. 持续关注行业发展及竞争对手动态，积极探索和尝试AI能力，提升产品竞争力和体验。

1、负责 Voice Agent 中控编排系统（Orchestrator）的设计与落地 2、构建 ASR → NL → LLM → TTS 端到端语音链路并做工程化优化（并发控制、低延迟优化、分片流式处理、错误恢复机制） 3、设计与优化 Prompt 工程、Function Calling、工具调用、Agent 状态机 4、构建 Voice Agent 的“中断/打断”检测体系与决策引擎，包括不限于：音频能量检测、ASR 级别中断词库、LLM-based interrupt classifier、优先级调度。 5、推动 Agent 系统的质量体系建设，包括不限于：自动化评测、回放系统、Agent Trace、模型响应审计、Latency Profiling。 6、深度参与 Voice Agent 的性能优化，如：Token 成本优化、缓存策略、向量库优化、ASR/TTS 服务吞吐提升、服务并发治理。吞吐、并发、缓存、Token 成本 7、跨团队协作，与产品/算法/SRE 共同推进 Voice Agent 场景落地，包括不限于：新功能快速落地、A/B 实验、Agent 行为修正。 8、跟踪 Voice/LLM/Agent 前沿技术，例如：语音大模型（Whisper/Salmonn）、MCP、Multi-Agent、上下文压缩、OpenAI Realtime API

你将深入企业服务核心场景，主导基于大模型的下一代智能客服产品的定义与落地。你的工作将利用LLM、Agent等前沿技术重构传统客服体系，打造懂业务、有温度、能解决复杂问题的AI服务专家。 1. 产品规划与定义： 负责AI客服体系（包括智能问答、坐席辅助、智能工单等多模块）的产品架构设计。结合LLM技术特性，定义产品路线图，重塑人机协作的服务流程。 2. 核心能力建设： 基于多模态、多轮对话、意图识别等技术，深入打磨知识构建、问答准确率及复杂任务执行能力，确保AI在垂直业务场景下的回复质量与可靠性。 3. 场景落地与解决方案： 深入洞察B端客户在售前咨询、售后服务、内部IT/HR支持等场景的痛点，将AI能力转化为可标准化的解决方案，推动产品在行业侧的规模化应用。 4. 数据驱动迭代： 建立完整的AI服务数据分析体系，通过Badcase分析、A/B测试及用户反馈，持续优化模型效果与交互体验。 5. 前沿探索与竞对分析： 持续跟踪国内外AI客服及大模型应用动态，分析竞品优劣势，探索Agent在服务领域的创新应用（如自动任务执行、情绪安抚），保持产品的行业领先性。

1、负责公司智能客服产品，包括在线、热线、工单等模块的客户成功交付工作，支持从售前评估、交付、验收、转维的全生命周期客户服务 2、负责客户的需求调研、业务分析、场景设计、产品配置、定开功能设计、机器人配置、培训等工作 3、协同产品、技术、数据等下游团队，对定制的需求澄清和跟进开发交付的闭环 4、保障项目的进度、质量、成本和客户满意度 5、沉淀交付案例库，持续优化标准交付