菜鸟菜鸟-客服代表-深圳
任职要求
1、大专及以上学历，1年以上服务行业工作经验，有物流、电商或进出口客服工作经验者优先
3、打字速度每分钟60字以上，熟练使用日常…工作职责
1、负责VIP客户服务体验，全链程处理客户售前、售中、售后等咨询事宜，并给予解决方案，一单到底的订单跟进； 2、对订单所有节点的异常情况及时主动通知客户，为客户提供合理的处理建议，并按照客户的最新指令处理； 3、按照工作流程处理客户的申诉，并及时反馈处理结果。 4、收集和总结影响客户体验和满意度的问题点并提出合理建议。
岗位职责： 1、负责VIP客户升级投诉，并能在处理过程中收集和总结影响客户体验和满意度的问题点并提出合理建议； 2、统筹VIP客服排班及人力安排，确保日常VIP客户服务工作正常开展； 3、输出VIP客户月度调整意见、及客户调整，确保全网客服工作量呈均衡状态； 4、输出VIP客服涉及考核指标的日报、月报、周报，并能预警异常点并提出改善建议。
1. 与服务代表做好业务协同，洞察电商平台服务政策的变化情况，负责电商各品类服务政策的制定与拉通； 2. 与电商品类PIC做好业务协同，根据品类销售目标与预测，制定各品类的电商上市和大促活动服务方案； 3. 负责各品类运营结果的闭环，监控方案落地与执行效果，以及品类运营异常情况的处理与升级； 4. 负责赋能电商客服培训团队，提供产品卖点及对比等培训素材，通过电商坐席及用户反馈不断优化赋能内容，提升客服的产品专业能力、销售能力和技术基础能力； 5. 负责各品类线上VOC的收集和分析，推动线上品类销售及服务策略持续改进。
1、参与手机及IOT产品开发和市场整合营销规划全流程的电商客服代表工作，做好信息传递，资源争取，资料准备和各服务平台的风险评估及产品技术导入方案; 通过输出新品口碑分析报告，发现口碑改善机会点做针对性改善，为新品项目导入交付质量和目标达成负责； 2、深入分析高频技术问题，通过考试，培训，抽检等措施全方位提升客服产品类解决能力。制定产品基础能力赋能计划，进行产品技术培训，加强一线的产品基础知识赋能，提升一线对产品的全面了解，提升产品技能和产品排障能力； 3、洞悉线上服务全接触点及流程存在的问题和痛点，输出内部优化方案、跨部门或跨平台协作,推动服务解决方案落地，提升线上各环节服务效率及用户的服务体验; 4、不断深化并丰富智能客服服务场景，夯实电商平台机器人售中售后处理能力，助力一线闭环高频问题，提升服务效率和质量。
1、2C知识生命周期管理： （1）负责新品知识的生命周期管理。制作新品知识交付计划、知识评审、多语种翻译审校、知识上传、制作知识合集，新品复盘等工作。 （2）负责销服活动知识的生命周期管理。负责营销/服务活动知识供应保障管理：制定销服知识交付计划、知识评审、知识上传、制作知识合集，活动复盘等工作； （3）参与知识优化工作。处理知识电子流，跟进知识需求，知识咨询，知识纠错等活动，提升知识满意度。 （4）参与外部公开知识的生命周期管理。识别外部公开知识的需求，主导生产、优化外部公开知识，经营外部流量，实现知识价值运营。 2、用户运营： （1）协助输出用户激励方案、用户赋能培训材料，站点用户的知识库使用培训（搜索，电子流），知识owner的知识写作规范培训； （2）协助区域联席会议组织召开； （3）协助输出用户调查问卷和用户调查分析报告。