菜鸟菜鸟-智能运营专员-智能客服方向
任职要求
【职位要求】
1.具备出色的逻辑思维与系统化思考能力，善于从复杂的业务现象中抽象、定位核心问题，并进行结构化拆解。
2.数据敏感度高，具备扎实的数据分析能力，能够通过数据洞察驱动决策。
3.自驱力强，有强烈的好奇心和责任感，沟通协作能力优秀，能积极主动地推动项目进展。
4.3年以上大型互联网企业客服智能运营工…工作职责
1.全链路分析与洞察：深入分析服务全链路（从用户求助到人工解答），结合业务数据（如IM记录、工单、用户反馈等），挖掘服务过程中重复、耗时的场景，定位业务核心痛点与降本提效机会点。 2.AI机会点挖掘： 结合对AIGC、大模型等前沿技术的理解，主动挖掘可被AI赋能的降本增效机会，如智能问答优化、AI坐席辅助、自动化流程构建等。 3.策略方案设计与评估： 针对挖掘的机会点，设计可落地的智能化解决方案。完成方案的价值测算（如ROI分析），清晰量化方案对业务的预期贡献。 4.项目推动与落地： 撰写高质量的需求文档，能与产品、研发、算法等团队紧密协作，推动智能策略方案的上线与部署。 5.数据驱动迭代与沉淀： 搭建并监控核心数据指标，对上线效果进行分析和复盘，持续迭代优化AI策略，提升问题解决率与准确率，并沉淀为可复用的方法论。
1、负责处理客户咨询、投诉和业务需求，为客户提供满意的服务解决方案。 2、负责制定并不断优化客户服务流程和规范，优化客户服务体系。 3、负责收集客户反馈，通过内外部门业务的沟通，推动从源头解决客户问题，优化产品和服务。 4、负责维护并优化客服使用的知识库及其他作业系统，提升客服服务效能。 5、负责运营维护并不断优化400IVR系统、客服智能机器人等自助服务工具的系统和知识库 6、负责完成上级交代的其他工作事项。
1. 负责公司官方旗舰店的日常运营管理工作，制定并执行年度、季度、月度运营计划，确保运营目标与公司战略方向保持一致，对旗舰店的整体GMV和毛利负责。 2. 运营策略制定与优化：根据市场趋势、竞品分析、消费者行为等数据，制定并优化商品展示，价格策略、促销活动、会员体系等运营策略，并通过精细化运营提升转化率和购物体验，实现销售业绩持续增长。 3. 负责大型促销活动（如双11、618等）的策划与执行，确保活动效果最大化。 4. 数据分析与决策：建立完善的数据监控体系，定期分析店铺各项运营数据，如流量、转化率、客单价、用户体验等，发现问题并推动解决。利用A/B测试等方法，科学验证运营策略效果，驱动运营决策。 5. 与市场、供应链、客服等部门紧密协作，确保运营策略得到有效执行。 6. 收集市场信息、定期分析自身产品、行业、竞品数据、积极制定应对措施以保持行业竞争力，参与核心项目的商业判断与关键节点的策略支持
1、充分了解多种大模型能力及智能体机制，能够定义agent智能体服务平台的核心功能模型，包括但不限于 workflow、知识库、自主式智能体等能力； 2、理解大模型发展及应用的最新趋势，了解并协同技术及算法团队定义设计模型部署、模型评测、模型调优，并探索模型训练新方向 ； 3、熟悉电商客服、运营等业务领域，具备AI应用于业务的实战经验，有业务操盘或者运营经验者优先；
1、为OTA行业解决方案产品的用户基础体验负责，关注业务全链路产品方案，具备用户视角，深入洞察用户在行前、行中、行后的用户动线与体验，设计产品方案，为用户提供便捷的产品服务； 2、洞察用户在使用产品过程中的诉求，推动建立细化行业的服务保障机制，设计端到端服务解决方案及服务流程撰写，AI/智能服务的能力应用及部署，为用户提供放心的旅游服务保障； 3、根据旅游业务特点，优化迭代服务方案及体验洞察策略，提升用户体验的同时，能够通过智能服务解决方案，及服务机制促进用户复访复购； 4、主动洞悉NPS/CSAT和用户求助中的用户痛点，关注产品细节，结合用户行为数据、业务指标数据等多维、多视角的分析定位问题根源，持续推动全链路体验痛点的解决和优化。 5、具备服务资源管理及人力培养经验，保障前线客服的服务质量，服务意识，及服务方向匹配业务的需求。 6、具备AI工具落地应用经验，能够通过AI Workflow搭建实现工作流程线上化，理解AI底层逻辑（如Token消耗、智能服务部署成本等），在客服domain有AI项目从0到1的实践经验，并通过AI工具实现个人及团队提效。 1. Own the foundational user experience for OTA industry solution products, focusing on end-to-end product solutions across the travel journey. Adopt a user-centric perspective to deeply understand user behaviors and experiences during pre-trip, during-trip, and post-trip stages. Design product solutions that deliver convenient and seamless services to users. 2. Identify user needs throughout the product usage journey and drive the establishment of refined, industry-specific service assurance mechanisms. Design end-to-end intelligent and human-supported service solutions, and author comprehensive service process documentation to provide users with reliable and trustworthy travel service guarantees. 3. Optimize and iterate service solutions and experience insight strategies based on the unique characteristics of the travel business. Enhance overall user experience while leveraging intelligent service solutions and service mechanisms to drive user return visits and repeat purchases. 4. Proactively identify user pain points from NPS/CSAT feedback and customer support interactions. Pay close attention to product details and conduct multi-dimensional, multi-perspective analysis—integrating user behavior data, business performance metrics, and qualitative insights—to pinpoint root causes of issues. Continuously drive resolution and optimization across the full user journey. 5. Possess experience in service resource management and talent development, ensuring frontline customer service teams maintain high service quality, strong service mindset, and alignment with business goals and direction. 6. Possess hands-on experience in AI tool implementation, with capability to build AI Workflows for process digitization. Understand AI fundamentals and have end-to-end AI project experience in service operations, and demonstrate track record of driving personal and team efficiency through AI tools.