菜鸟菜鸟-产品体验运营-杭州
任职要求
1. 具有2年以上体验改善经验，有跨境电商或跨境物流从业背景者优先； 2、较强的沟通协作…
工作职责
1. 通过对体验数据（如客户求助，投诉工单、客户评价等），识别客户痛点及体验异常问题，降低客户求助量，帮助客服提升解决客户问题的能力 2. 对客户履约体验做深度运营，通过或务履约数据的监控及与全链路产品运营的联动，及时识别履约异常并跟进异常解决，设计主动服务方案等措施，防范体验风险 3. 深挖体验痛点问题，联动全链路产品、运营、产技推动客户问题的解决，参与或牵头体验改善专项推进服务侧方案落地，降低赔付成本，提升履约体验
我们正在打造面向下一代开发者与知识工作者的 AI 原生产品，覆盖 Vibe Coding（AI 驱动的自然语言编程）与 AI 协同办公两大场景。用户体验运营岗位协同产品、研发等，对各渠道用户问题解决率、用户满意度负责。通过收集、沉淀、反馈用户声音，反哺产品优化与增长；并可通过用户社区运营，助推产品口碑与自增长。 1、构建用户体验支持体系：站内 IM、工单系统、邮件、社群、社媒私信等全触点； 2、制定用户问题分级、SLA、响应话术、常见问题知识库，管理响应速率与解决率； 3、建立用户声音（VoC）循环机制：收集 → 分类 → 提炼 → 反馈到产品/增长/研发；跟踪问题闭环； 4、主导用户满意度调研（CSAT / NPS / CES），产出季度 Voice Report； 5、用户社区运营：核心用户圈层、案例征集、UGC 激励； 6、与 CSM / 增长 / 内容团队协同，把满意用户转化为口碑资产（评价、Testimonial、案例）。
1. 产品体验运营：对服务发生率负责，通过客户来电信息、产品走查、数据分析、行业调研等方式，提炼用户体验的关键需求和痛点输出产品优化诊断，协同产品优化迭代产品方案，并对优化后产品进行可用性测试和分析并提出改进和运营方案并落地。 2. 数据分析：通过数据指标建设、数据监控，监控服务发生率变化，反馈服务风险。 3. 跨部门协调沟通：部分项目涉及跨部门或业务沟通，能建设良好的上下游协同机制，保障项目进展。
【】： 1、熟悉商家客服SOP工作流程，能够拆解流程、维护系统配置以满足客服SOP的准确运行； 2、结合客服业务问题咨询和数据分析，能够精准捕捉SOP流程待提升项，驱动业务流程、系统流程优化改善； 3、运营能力强，能够有方法、有策略地提升业务团队对SOP的应用，提升对业务核心指标的转化。