渤海银行平台生态金融部-客户服务团队主管

工作描述

岗位描述：
1.负责根据金融产业政策、监管机构及客服行业的规范标准，围绕全行发展战略，健全完善远程银行中心整体服务架构及交易运营管理体系。
2.负责通过电话银行语音、在线文本、智能客服等各类远程银行服务模式，为全行企业及个人客户提供集约化、多功能，7×24小时不间断远程综合金融服务，受理全行企业和个人客户咨询、账务查询，为客户办理各类交易、服务业务（含信用卡业务）等。
3.负责承接监管12378专线转接受理转办及金融消费者保护平台业务分办工作，规范按照监管要求做好各项操作、流转和上报的落实，同时配合监管线路测试等相应工作。
4.负责配合业务营运部组织开展大额外呼核实及银企对账等服务类外呼工作。
5.负责现场监控，指导应对各类突发事件；并根据历史数据及运营实况，科学预测话务趋势并合理进行排班规划，确保连续性运营及服务渠道畅通。
6.负责坐席管理，对正式员及外包坐席员整体服务水平提升、坐席员专业人才培养等方面情况提出日常监督管控及激励改进考核措施；有效指导坐席有效应对、妥善处理客户各类的投诉工作。
7.负责培养组建团队的各级专线服务人才（如敬老专线），对应不同客群提升服务效能；并不断提升综合服务技能以应对疑难客户，发挥首诉化解效力。
8.负责收集客户意见并及时反馈至业务部门提供优化建议；受理电子渠道客户投诉工作，做好工单流转及全行范围内事件的联动，切实维护消费者合法权益。
9.负责建立与总分行相关人员沟通联络及预警机制，对流转的工单及时进行跟踪监控，并…