字节跳动客诉体验运营-国际支付
任职要求
1、本科及以上学历，3年及以上互联网客诉运营和体验（VOC/VOB）运营经验，熟悉客诉领域的关键指标和体验运营方法； 2、有出色的跨部门沟通、团队沟通协作能力，有较强的责任心和主人翁意识； 3、具有较强的数据分析能力，优秀的英文书写、沟通能力； 4、具备支付客诉运营、跨境电商客诉运营行业经验。
工作职责
1、搭建客诉反馈的问题发现机制，通过推进系统工具建设、运营内部VOC/VOB反馈机制完善，提升集中性客诉问题识别的速度和准确度； 2、对集中性的客诉问题进行分析和定位，推动对应的团队进行问题的解决，共同推动客诉发生率的降低； 3、应对突发的异常问题，联动上下游的团队完成短期、长期的方案制定，跟踪异常问题的发展和解决； 4、产出定期的Customer Insight报告，作为负责人推进体验优化项目和需求。
1.团队管理：负责跨境B2B买家服务团队的日常管理，打造高效、专业的服务团队。 2.买家全链路服务洞察：深入买家服务全链路，挖掘买家全服务链路核心问题和转化卡点，并制定针对性的解决方案改善转化痛点。 3.服务交付保障：建立并优化买家服务流程，保障服务交付效率和质量，妥善处理升级问题预防舆情风险。 4.服务策略制定和体验优化：根据公司战略目标，设计并推动有效的服务策略落地，通过创新的服务模式和工具，持续改善买家体验和平台忠诚度。 5.团队协作共赢：与业产研等相关部门紧密合作，找到共同价值点并推动买家反馈的有效传递和改进，促成客户和业务共赢结果。
1.战略规划与体系建设:依公司战略定客服中心长期战略，优化流程、团队、技术与客户关系，确保高效运营。设计 “总部中台 + 区域中心” 架构，平衡标准与本地化，完善服务标准、流程及质控体系，确保合规； 2.多语言运营与技术支持:组建含英语、东南亚语种的多语言客服团队，推动多语言 AI 客服等工具应用，提升效率、控制成本，针对 TikTok 等海外平台建客诉快响机制； 3.跨文化团队管理与协作:统筹总部及区域客服团队，制定跨文化沟通规范与培训体系，以数据优化服务指标，输出区域服务报告，联动各方解决高频客诉； 4.成本控制与危机应对:设计客服成本模型，整合资源降本，针对食品安全舆情等制定客诉预案，建立分级响应机制，监控新兴市场风险并提前应对； 5.文化融合与品牌维护:确保客服话术契合蜜雪冰城品牌调性，利用客户满意度数据助力市场战略，提升用户忠诚度与复购率。
1、VOC管理： 1）在各渠道全方位关注和分析用户反馈信息，及时回应客诉建议，支持产品及服务改善决策和提升规划; 2）联络总部/欧盟业务与产品部门，对整体用户体验的改善形成闭环检核; 2、用户体验提升： 以用户为中心，从客户需求旅程出发，结合行业体验和海外市场用户体验SOP，设计服务运营场景(user cases)，确保形成开发、宣贯、执行、审计、改善的有效闭环; 3、用户运营： 1）针对不同渠道客户的不同周期，制定和执行用户运营策略; 2）在品牌搭建的平台基础上提升用户与用户，用户与品牌之间的粘性。
1、负责机票业务订后的关键模块或垂直产品线的用户体验顶层设计及中长期产品规划。构建订后产品和业务的用户全旅程价值模型，识别关键场景的体验提升机会点； 2、用户需求洞察：通过定量分析（用户行为数据、满意度指标等）与定性研究（用户访谈、客诉分析等）建立深度用户认知； 3、产品方案设计：输出完整PRD并主导交付，协调设计、研发、运营等资源推进方案落地； 4、全球化产品设计：参与或主导中英文双端产品方案的本地化适配、问题解决和用户价值交付，确保文化/语言/合规层面的精准落地； 5、数据驱动优化：建立订后环节核心指标体系，通过AB测试等手段持续优化功能体验