字节跳动客诉体验运营-国际支付
任职要求
1、本科及以上学历，3年及以上互联网客诉运营和体验（VOC/VOB）运营经验，熟悉客诉领域的关键指标和体验运营方法；
2、有出色的跨部门沟通、团队…工作职责
1、搭建客诉反馈的问题发现机制，通过推进系统工具建设、运营内部VOC/VOB反馈机制完善，提升集中性客诉问题识别的速度和准确度； 2、对集中性的客诉问题进行分析和定位，推动对应的团队进行问题的解决，共同推动客诉发生率的降低； 3、应对突发的异常问题，联动上下游的团队完成短期、长期的方案制定，跟踪异常问题的发展和解决； 4、产出定期的Customer Insight报告，作为负责人推进体验优化项目和需求。
1、品类专项运营 1）针对不同品类（如3C、服饰、家居等）的售后痛点，制定差异化运营策略（如退货率管控、物流方案优化）。联合产品、运营团队，推动商品描述、包装、物流信息等环节的改进，减少售后问题发生。 2）研究竞对体验（Temu、亚马逊、Coupang、美客多等）及通过VOC及用户主动调研，基于用户核心诉求，源头设计匹配业务增长的所需体验心智（上门安装、维修等），实现模式，并协同各方落地，助力业务增长。 2、解决方案设计 针对复杂售后场景（如跨境物流异常、多语言沟通障碍、支付纠纷）设计解决方案，搭建品类化售后知识库，提升问题处理效率。 3、跨部门协作 与物流、仓储、法务、产技等部门协作，推动问题发现到解决闭环（如逆向发起、异常处理、赔付审核、纠纷仲裁）。确保售后流程合规性。 4、数据驱动优化 监控售后关键指标（如客诉率、退货率、赔付成本、用户满意度），定期输出分析报告并提出改进建议。
●对自己负责的产品制定清晰的迭代路线，独立完成借贷产品界面、功能、流程设计，撰写逻辑缜密、满足业务需求、符合合规风控要求，可交付研发的产品设计文档 ●承担产品运营工作，为提升UV和转化率目标，围绕用户需求、转化效率、心智建设等，进行用户触达侧的产品设计落地 ●数据驱动，持续跟踪前后端转化漏斗数据及客诉数据，并分析数据背后原因，持续迭代优化产品设计，提升产品体验 ●具备优秀的沟通能力和方案宣讲能力，以主人翁心态协调项目中各个角色，把控项目节奏，协调团队完成产品交付并确保拿到结果 ●关注行业内动态、竞品研究、用户研究等，能主动挖掘客户需求，大胆进行产品微创新
1.团队管理：负责跨境B2B买家服务团队的日常管理，打造高效、专业的服务团队。 2.买家全链路服务洞察：深入买家服务全链路，挖掘买家全服务链路核心问题和转化卡点，并制定针对性的解决方案改善转化痛点。 3.服务交付保障：建立并优化买家服务流程，保障服务交付效率和质量，妥善处理升级问题预防舆情风险。 4.服务策略制定和体验优化：根据公司战略目标，设计并推动有效的服务策略落地，通过创新的服务模式和工具，持续改善买家体验和平台忠诚度。 5.团队协作共赢：与业产研等相关部门紧密合作，找到共同价值点并推动买家反馈的有效传递和改进，促成客户和业务共赢结果。
1.战略规划与体系建设:依公司战略定客服中心长期战略，优化流程、团队、技术与客户关系，确保高效运营。设计 “总部中台 + 区域中心” 架构，平衡标准与本地化，完善服务标准、流程及质控体系，确保合规； 2.多语言运营与技术支持:组建含英语、东南亚语种的多语言客服团队，推动多语言 AI 客服等工具应用，提升效率、控制成本，针对 TikTok 等海外平台建客诉快响机制； 3.跨文化团队管理与协作:统筹总部及区域客服团队，制定跨文化沟通规范与培训体系，以数据优化服务指标，输出区域服务报告，联动各方解决高频客诉； 4.成本控制与危机应对:设计客服成本模型，整合资源降本，针对食品安全舆情等制定客诉预案，建立分级响应机制，监控新兴市场风险并提前应对； 5.文化融合与品牌维护:确保客服话术契合蜜雪冰城品牌调性，利用客户满意度数据助力市场战略，提升用户忠诚度与复购率。