字节跳动客户体验负责人（中小型企业方向）-国际化广告

作为钉钉中小客户群体的服销一体的运营专家，你将负责中小客户的服务深化与商业转化闭环。通过电话服务 + 在线培训等方式主动触达，帮助客户用好钉钉，并在服务过程中识别客户的真实业务需求，在深度服务客户的过程中自然实现商业转化。 你将代表钉钉，设计标准、输出策略、赋能并管理生态服务团队，确保他们在统一方法论下高效执行，既保障客户体验，又达成可衡量的商业结果。因此，需要具备与服务商高效协作的经验，能够通过清晰的SLA、过程指标、复盘机制、激励设计、团队管理等，推动小二快速成长、供应商持续交付高质量结果。 核心职责： ● 制定SMB客户的服务与转化策略：基于客户分层（新客、活跃、沉默、高潜等），设计差异化的服务策略和小二执行SOP，通过清晰的电话服务、在线培训内容与商业化引导路径，明确各阶段目标（如功能激活、试用转化、复购增购）。 ● 搭建可规模化复制的运营体系：输出标准化SOP、话术库、培训材料、质检标准与转化漏斗模型，支撑外包团队快速上手、一致执行、持续优化。 ● 管理外包团队的日常运营与效能：制定并拆解团队KPI（如客户活跃提升率、商机识别率、转化率、NPS等）；监控关键过程指标（通话时长、培训参与率、质检得分等）；组织日常复盘、优秀案例萃取与能力培训；与外包服务商紧密协作，通过周会、数据看板、SLA考核等方式确保执行对齐与问题闭环。 ● 服务商管理与协同机制建设：主导与外包公司的对接，明确服务范围、质量标准、响应时效与奖惩机制；推动供应商建立内部管理流程（如班组长机制、质检体系、人员梯队）；定期评估服务商表现，提出改进建议或资源调配方案。 ● 反哺产品与商业化策略：沉淀客户反馈（如功能痛点、价格敏感点、竞品对比），为产品迭代、定价策略与市场方案提供输入。 ● 严守客户体验与合规底线：确保所有服务动作以客户价值为先，杜绝过度营销，确保客户对钉钉的信任、维护钉钉品牌。

• 管理多家中型企业客户，为此，您需了解增长推动因素、找寻增长机会、管理风险并针对要实现的目标制定计划。 • 与销售团队密切协作，妥善协调团队成员在执行相关计划期间的工作流程，并确保责任明晰，从而达成甚至超额完成目标。同时，还要在整个过程中提供卓越的客户体验。 • 增进我们与客户之间的关系，与他们分享有助于提升成效的建议。通过主动致电与客户建立良好关系，并与现有客户精诚合作，推动其业务不断增长，助力其取得更大成功。 • 确定客户方关键的相关负责人，以便协助客户实现业务目标和年度数字营销计划。通过有效提问、应对异议和在面对竞争的情况下出色完成销售，评估并满足客户需求。 • 精心指导初级团队成员，帮助他们实现目标并提高客户互动度。

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1、制定电商中小商家分层招商计划，结合平台政策，完成年度GMV目标； 2、监测行业动态（如家居、食品、服饰等高频品类），挖掘潜力商家资源，优化入驻路径及转化率； 3、建立商家培育机制，通过数据分析（如直播GMV、复购率）筛选优质商家，推动其成长为KA客户； 4、联动运营、产品部门，推动招商工具（如入驻后台、数据看板）迭代，优化商家体验。