淘宝闪购淘宝闪购-客满服务质量管理-杭州
任职要求
1.本科及以上学历，二年以上互联网电商质量管理相关经验，特别是服务质量评估体系的相关经验，有COPC认证者优先； 2.熟练使用SQL、Python等语言，能够独立撰写和陈述业务分析报告; 3.良好的逻辑分析…
工作职责
1.负责搭建基于客满交付的中台服务质量评估体系，有效衡量服务质量的现有水位； 2.基于对业务的理解，运用分析方法论对服务质量进行分析下探，深入挖掘服务的差体验归因，以及服务提升机会点。 3.与技术、产品等相关团队开展跨部门合作并推动产品的落地。
区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）
盒马，新零售业态的新生力量，依靠科技重构餐饮及零售产业链。从创立伊始，盒马的使命就是让消费者享受“购新鲜”的高品质生活。 盒马，以吃和吃的配套商品这一最高频品类为切入，探索一条立足本地，深耕供应链与物流配送，线上线下融合，主打会员心智的全新电商道路， 让每一位盒马会员“吃的好， 吃的方便，吃的开心” 盒马，已打造了颇具人气的独立APP、业界名厨领衔的餐饮研发中心、国际标准的中央厨房、买手制采购团队、自建+众包物流配送体系和线下体验门店，从而形成了极致的配送“29分半”和产品“新鲜每一刻”这两大核心竞争力，如今盒马在消费者当中已形成了出色的口碑和网红效应，异军突起！ 欢迎有梦想的你，速速加入盒马！ 盒马官网：www.freshhema.com 职位描述： 1、负责区域客诉解决与分析治理： 根据服务SOP，妥善处理各类售后/服务/客诉相关问题；同时根据线上线下全链路客诉的发生情况，分析客诉数据，识别高频问题，推动客诉的减少及客诉流程的优化。 2、服务技能培训： 根据区域门店客服人员的实际情况，制定客服人员技能提升计划并组织落地，确保客服人员在客诉处理的专业度与统一性。 3、收银与结算管理： 负责辖区门店收银区及各类支付服务运营，规范自助、现金、发票等业务的服务标准 执行落地：同时负责门店收银机具与相关配件、耗材的管理，保障收银服务与损耗。 4、合规与风险防控： 负责辖区门店收银台现金/礼品卡管理、客服台发券、退款、赔付等环节潜在风险流程管理，做好稽核、飞检等管控手段，及时发现问题，治理问题，同时能通过问题发现流程漏洞并及时反馈。
1、参与对外包业务的立项、实施、结算的全流程风险把控，针对风险问题设计并提出合理管控方案； 2、参与外包业务效能评估体系与提效方案建设，推动落地实施有效指导用工效能提升； 3、深度挖掘相关数据，主动发掘问题，推动流程、产品等优化及改善，总结并输出分析报告，反馈外包业务发展问题并提出改善建议体现外包管理价值。
1、根据地区经营计划，承接本区域各店关于服务、体验的经营指标；结合本区域实际情况，制定本区域门店经营规划和目标，并组织实施，推动达成目标; 2、负责有序指导完成门店各项客服相关培训工作，以及SOP制定与迭代； 3、通过巡店等方式，对门店运营进行检查、监督和指导，提升门店的运营质量和服务标准；坚持以用户为中心的设计原则，探索商业价值与用户体验的平衡点，结合业务发展需要，源头对用户体验链路进行交互设计、 过程推进、细节优化、拿到结果、数据跟踪和持续优化，追求用户极致体验； 4、通过数据指标进行客情分析，完成相关报告制作与问题发掘，推动各店与相关业务部门进行改善。