优酷大麦国际-服务运营-北京
任职要求
必须条件： · 2-3年以上互联网行业服务运营、用户体验优化或相关岗位经验。 · 具备强大的流程优化能力，精通至少一种流程方法论，能独立输出SOP并推动落地。 · 具备扎实的知识库建设经验，对知识管理体系有深刻理解，并有成功实践案例。 · 具备优秀的数据分析能力，能使用Tableau/Excel等工具进…
工作职责
流程优化与全链路规则制定 · 负责诊断、梳理并重构客服业务全链路流程（从用户进线到问题解决），主导关键流程的优化项目，持续提升运营效率。 · 建立并完善客服团队的标准作业程序，确保服务过程的标准化与规范化。 · 制定并落地跨部门（如产品、技术、市场）的协同服务规则与机制，确保复杂问题能高效闭环。 知识库体系搭建与运营 · 负责从0到1搭建、维护和持续优化公司客服知识库体系，将其打造为客服团队及智能客服的“最强大脑”。 · 建立知识内容的生产、审核、更新与淘汰机制，确保知识的准确性、时效性与易用性。 · 深度分析用户进线根源，将高频问题转化为知识条目，推动“问题->知识->解决方案” 的闭环管理。 数据驱动与体验提升 · 建立服务运营监控指标体系，通过数据分析定位流程瓶颈与体验断点，并驱动改进。 · 协同质检与培训团队，将流程优化与知识库内容转化为可执行的质量标准和培训材料。
1.制定并执行客户服务策略，覆盖售前咨询、订单处理、售后支持及危机事件响应（如演出改期、退票纠纷等）。 2.管理及培训客服团队，制定标准化服务流程与跨时区运营机制。 3.监控关键绩效指标，定期输出分析报告并推动改进措施。 4.主导智能在线客服系统的配置、监控与优化，通过数据分析持续提升自动化应答效率与用户满意度。 5.设计并维护多语言的智能客服话术与知识库内容，确保符合亚洲各地区文化及业务需求。 6.作为客户与产品/技术团队的桥梁，收集用户反馈并推动产品功能优化。
岗位职责 1.大麦国际业务与职能中后台能力搭建，优化；确保库存性能健壮、交易稳定、协作高效； 2.搭建和持续迭代运营管理平台，支持票务管理、风控审核、票务履约、财务结算等全流程需求。 3.负责设计多系统多服务的协作与数据联动方案，提升中后台职能团队的效能； 4.搭建与维护基于业务数据的报表，并通过报表数据分析、数据可视化等方式给客户更优的数据体验； 5.熟悉业务SaaS产品设计，能够基于SaaS软件为商家客户提供服务，持续迭代产品以响应业务变化； 6. 跨部门协作，推动产品高质量上线，与前台、运营、风控、支付、法务等团队紧密配合。
1、整体负责大麦国际私域运营战略落地，搭建海外私域流量池，为用户规模和转化率负责。 2、负责以国内企业微信，国外WeChat，Line，Whatsapp等主流聊天工具为核心的私域运营体系搭建，包括引流路径设计、用户分层模型、内容及活动策略制定，对用户增长、活跃、转化及复购率负责。 3、分析用户需求，提供专业服务和产品推荐，包括但不限于微信群，国内外社交媒体等平台的用户维护，内容发布和互动，维护用户活跃度，确保用户问题的及时解决，提升用户满意度。 4、独立策划各类社群裂变、专题促销等营销活动，并负责全程执行、监控与复盘，驱动业务增长。
1.负责大麦国际场馆与演出现场服务业务； 2.搭建演唱会、体育赛事、剧院的现场服务方案，支持现场服务全流程的功能与服务设计； 3.对打印、换票、核验等场景，建设软硬件结合的产品能力； 4.跨部门协作，推动产品高质量上线，与研发、票务、运营、现场服务志愿者等团队紧密配合； 5.有外勤工作意愿；