OPPO高级服务运营经理
任职要求
1. 2年以上呼叫中心业务管理经验，有大型呼叫中心站点管理经验者优先； 2. 熟悉国家/区域BPO站点管理与运作机制，拥有BPO供应商合作及管理经验，能通过管理手段与机制优化推动问题解决； 3. 熟悉海…
工作职责
1. 服务规划：对标友商，对负责区域的业务进行合理规划，如服务渠道，团队配置等 2. 日常运营：负责监督总部流程，政策，方案等在站点的执行落地，并对服务交付质量等开展检查稽核；负责联络中心站点的日常业务管理，并对服务水平，解决率，满意度等结果指标负责；对业务成本进行经营分析； 3. 团队管理：管理团队 (质量/社媒/投诉等)，负责培训辅导组员，设置考核与激励，确保高效运作； 4. 推动改善：诊断站点业务管理的问题痛点，制定站点侧优化方案，驱动内部团队/服务供应商改善闭环； 5. 跨部门协同：联动产品，技术，物流等部门，推动流程优化与问题解决，提供产品改进建议。
1、服务战略规划 负责售后服务业务的中长期战略规划，结合公司业务发展、市场环境、用户需求和行业趋势，制定服务体系发展方向、年度重点策略和阶段性目标，协同各业务团队完成战略拆解、路径设计和资源配置建议。 2、运营分析与业务洞察 建立服务运营分析体系，围绕服务量、NPS、服务效率、质量问题闭环等关键指标，组织分析复盘，识别业务风险、效率瓶颈和改善机会，保障战略落地闭环，提升决策效率。 3、重点运营项目推进 负责服务体系内年度重点项目的规划、推进和落地，将战略议题转化为项目计划，明确目标、路径、里程碑、责任人和验收标准，并推动跨部门协同落地。针对复杂问题，能够进行问题诊断、方案设计、资源协调和效果复盘，形成可复制的方法论和管理机制。 4. 服务运营机制建设 建立并优化服务运营管理机制，包括专题复盘、风险预警、项目管理、指标追踪和问题闭环机制。推动服务组织从经验驱动向数据驱动、机制驱动转型，沉淀服务管理方法论、作战手册、项目模板和标准化运营工具，提升服务体系的可复制能力。
1、负责与BPO服务商对接，通过体系化培训、流程优化与质量监控，持续提升其服务交付质量与用户体验满意度； 2、专注于线上导购能力的策略研究与执行优化，通过话术升级、工具支持与场景分析，系统性提升售前转化率； 3、主导推动退货退款率的下降策略，通过数据分析、流程改进与用户行为洞察，设计并实施针对性改善方案； 4、全面负责官方商城的订单售后问题处理，包括支付异常、客诉协调与复杂问题跟进，保障用户交易与体验闭环； 5、开展售前服务业务设计及系统创新规划，推动服务数据中台与高效操作系统的落地，优化服务流程，提升整体人效； 6、基于持续收集的用户反馈，建立跨部门问题驱动机制，牵引产品、运营、技术等多模块协同改进，推动客户问题的根本解决与体验升级。 7、协助团队招聘及人才梯队建设工作，合理设置部门组织结构、配置人力资源； 负责售前服务运营人员的培训工作。
1.围绕”家电/家装/家居”行业的服务特性以及行业发展策略，与业务团队紧密配合，设计包括售前+物流+安装+售后等全链路C端产品解决方案，提高消费者的购物体验 2.洞察市场同类竞品的服务体验差异，从C端驱动，和供应链运营团队紧密配合，能够对服务网络提出针对性的优化方案，不断提升供应链网络的服务能力 3.协同基础交易产品、商家产品、物流产品等横向产品资源以及技术资源，推动行业解决方案的开发落地，保证项目按时交付 4.具备良好的数据复盘能力，能通过数据复盘反思业务&产品设计并发现异常流程，及时优化调整产品策略持续迭代
1、负责OPPO软件商店内，游戏相关的变现策略和落地，以及推荐场景的用户规模提升； 2、深入了解游戏行业，包括游戏类型、玩家行为、市场趋势、联运/广告等游戏商业模式，以便为商店内游戏用户的规模和收入提升提供准确可落地的运营优化方向； 3、协调资源，与内外部产品、研发、数据团队有效沟通，确保整合资源达成游戏营收目标和推荐场景分发目标。 4、关注市场动态，了解友商和竞争对手的策略和产品特点，并制定相应的竞争策略。