顺丰客服管理

1、管理电商平台内部或外包客服团队，能够建立一套高效的管理和考核体系，对客服团队的专业服务能力负责； 2、和相关支持团队配合，不断发现和完善客服团队运行流程中的问题，保障团队稳定、高效运转； 3、坚持用户导向，结合消费者需求和业务实际情况，制定本地化的服务策略，提升消费者体验和满意度。

岗位职责： 1、提供日常售前和售后服务，主要包括：解答各类售前咨询问题；订单发货情况的跟踪及疑难件的处理；产品退换货退货处理、投诉处理及破损补发等； 2、主动发现问题，及时报备并推动问题处理，维护消费者权益； 3、统筹及管理客服团队，根据团队业务目标及客户需求制定客服工作标准及回复话术； 4、对客服团队定期开展客服工作的专业培训工作，挺高客服团队的工作质量，更好的支持业务。

1、负责平台客服管理制度、管理体系的搭建和不断完善，规范服务标准，话术及工作流程； 2、对日常的工作问题做好记录，并将问题进行分类处理，全方位优化客服流程提升会员服务质量； 3、处理客户投诉意见，应对各种突发事件并跟踪处理情况，及时识别和处理潜在业务风险， 提升客户满意度。

1、负责管理海外客服BPO服务交付，提供日常支持和改善方案，监督并进行KPI绩效管理； 2、负责梳理并制定海外客户服务流程，服务标准、客服话术等，以用户服务体验为导向，提升整体海外客户满意度； 3、与其他支持团队协作，提升海外客服团队能力，通过培训、质检等赋能客服团队，不断提升客服团队的运营质量与效率； 4、负责协助处理海外客户投诉并收集海外用户VOC定期输出数据报告；通过反馈产品和服务问题，推动海外产品和服务优化和改进； 5、支持海外服务项目的成功实施，确保跨部门间的沟通协同高效，保证海外项目在客服层面的无缝对接和落地执行。