顺丰客服管理

1、管理电商平台内部或外包客服团队，能够建立一套高效的管理和考核体系，对客服团队的专业服务能力负责； 2、和相关支持团队配合，不断发现和完善客服团队运行流程中的问题，保障团队稳定、高效运转； 3、坚持用户导向，结合消费者需求和业务实际情况，制定本地化的服务策略，提升消费者体验和满意度。

岗位职责： 1、提供日常售前和售后服务，主要包括：解答各类售前咨询问题；订单发货情况的跟踪及疑难件的处理；产品退换货退货处理、投诉处理及破损补发等； 2、主动发现问题，及时报备并推动问题处理，维护消费者权益； 3、统筹及管理客服团队，根据团队业务目标及客户需求制定客服工作标准及回复话术； 4、对客服团队定期开展客服工作的专业培训工作，挺高客服团队的工作质量，更好的支持业务。

1.负责二线客诉的处理，能够联动公司各部门团队快速有效的解决客诉，避免问题升级，保证投诉处理时效和质量。 2.通过对投诉案件的还原和复盘，依据规则对业务人员进行判责与追责； 3.总结同类投诉问题的标准化处理流程与机制，提升投诉处理效率； 4.通过对客诉事件归纳整理，推动机制.流程.规则的建立与优化，降低客诉量。

1、负责抖音异常处置团队的客服管理工作，保障所对接业务的服务交付目标达成，充分理解业务需求，并持续优化管理制度、流程规范及相关工具； 2、资源协调和对接，协助各方资源支持业务问题，快速解决业务运行卡点和痛点问题； 3、运用数据分析和处理能力，通过问题研判，暴露根因并提供有质量的决策分析依据； 4、负责团队建设与管理，负责团队成员招募、辅导、考核、培养，不断提升服务交付水平。