顺丰客户服务风险管控专员
任职要求
1、本科及以上学历，3年以上物流/电商行业客服经验，1-2年专注升级客诉或危机公关的实战经验；
2、精通客诉流程优化及危机处理原则，熟悉快递行业法规与监管要求；
…工作职责
1、流程与系统优化：制定并持续优化客诉升级全流程及SOP，主导升级相关系统的功能规划与需求落地； 2、建立并执行重大、突发性客诉事件的应急响应预案和处理机制，确保快速、有效、合规处置，最大限度降低负面影响； 3、深度分析升级投诉根因，定位服务断点，协同跨部门推动质量改善方案，形成预防闭环，定期输出分析报告。
1、洞察海外客户服务和销售、退货成本管控的关键机会点，通过整合资源、优化服务流程等方式，能够有效提高整体客服销售转化能力，降低整体退货成本； 2、负责海外电商客服渠道建设与布局，完善电商客服团队的组织能力建设和服务体系建设； 3、作为客服与电商各渠道业务的对接人，优化对接流程，深度参与业务，为各渠道提供客服侧的信息输入和建议，帮助评估业务风险，制定客服解决方案； 4、基于用户反馈、NPS及业务目标，带领团队深入用户体验全流程的洞察，识别并制定体验提升方向、战略和路标，输出体验工作策略，驱动业务持续解决用户体验各场景痛点； 5、及时支撑/反馈业务问题，实施问题闭环管理，针对业务难点/痛点问题，收集客服一线需求与建议，拉通业务方开展专项攻关，提升问题处理效率与质量。
● 一站式差旅服务保障： 承接VIP客户、VVIP客户及重要项目的一站式差旅服务保障，制定并反馈个性化差旅方案。包括但不限于兼顾差旅标准及VIP客户个性化需求，精确地规划、预订及调整VIP客户的国内外差旅计划，涵盖国内国际机票、火车票、签证、酒店和租车等服务，全程深度跟进VIP客户的行程管理，保障出行顺畅。 ● 紧急突发需求处理： 高效调动协调资源解决客户紧急突发需求，推动解决非常规、疑难服务问题。 ● 高端服务资源协调： 与客户有效沟通互动，协调高端服务资源，保障用户出行并持续服务改进。 ● 服务方案创新改进： 协助主管进行VIP差旅服务方案的创新改进，识别、制定并优化内控风险管控措施，结合用户诉求不断优化VIP分层服务流程及标准，并推进系统功能建设，从而全面提升客户满意度。 ● 知识沉淀与团队指导： 沉淀VIP服务能力案例与操作知识库，指导团队制定执行差旅服务方案。
1.对客户应收月结账款实行日常管理； 2.出具正确对账单给客户，并与客户进行定期对账，协调处理差异，确保账账相符； 3.根据账单异常及客户反馈之异议提供可行性解决方案； 4.跟进月结款回收； 5.管控每日营业款，确保营业款日清； 6.分析结算管理数据，找出结算管理中的问题并提出优化改善建议； 7.从整体流程效率和便捷性出发，梳理优化对账结算流程； 8.关注业务合规，操作合规，降低回款风险； 9.完成上级交办的其他工作事项。
1.对客户应收月结账款实行日常管理； 2.出具正确对账单给客户，并与客户进行定期对账，协调处理差异，确保账账相符； 3.根据账单异常及客户反馈之异议提供可行性解决方案； 4.跟进月结款回收； 5.管控每日营业款，确保营业款日清； 6.分析结算管理数据，找出结算管理中的问题并提出优化改善建议； 7.从整体流程效率和便捷性出发，梳理优化对账结算流程； 8.关注业务合规，操作合规，降低回款风险； 9.完成上级交办的其他工作事项。