阿里巴巴淘宝平台事业部-商家客服运营-商家服务体验设计与运营
任职要求
1. 本科及以上学历； 2. 沟通协同能力：善于维护和建立客户关系，理解客户需求或痛点，持续影响客户和业务方； 3. 数据分析能力：通过服务数…
工作职责
1. 头部商家服务客情运营： 充分理解平台服务策略的变化和趋势，建立头部商家服务T2T机制，并能结合平台目标，为客户提供服务诊断建议和协助落地； 2. 商家客服提升策略运营： 能分析和定位商家服务中的核心问题或机会，产出有效的业务策略如产品工具、流程标准等方式解决问题 ； 能通过举办商家沙龙/培训等方式，提升淘天服务策略在重点商家上的影响和应用，且能沉淀行业优秀经验，带来规模化商家的服务提升和行业影响； 3. 商家客服产品运营： 结合商家服务特性，做好差异化服务运营方案，帮助商家更大规模更高效地使用平台客服产品工具； 通过商家服务产品工具和策略运营，持续提升淘天商家服务水位，带来体验和商业价值双赢。
1. 负责电商平台交易链路中的服务保障与售后体验产品设计与运营，覆盖购前承诺、购后履约、服务进展透传等核心场景，构建可信赖的用户保障体系； 2. 从用户视角出发，深入挖掘购后核心痛点（如运费争议、履约异常、服务感知弱等），设计端到端的服务解决方案，优化规则逻辑、履约动线与服务表达，持续提升用户满意度与平台信任度； 3. 结合平台商品供给与用户分层特征（如新客/老客、虚拟/实物消费行为等），设计差异化保障表达策略，在提升转化与复购的同时，推动商家服务能力升级，实现用户、平台、商家三方共赢； 4. 搭建服务保障的监控与评估体系，通过数据驱动识别体验短板，推动规则标准化、服务组件化、运营自动化，确保保障能力高效落地； 5. 协同价保、客服、行业、保险等多团队，推进复杂策略的跨域协同与闭环管理，确保服务承诺“说到做到”。
1. 负责电商平台交易链路中的服务保障与售后体验产品设计与运营，覆盖购前承诺、购后履约、服务进展透传等核心场景，构建可信赖的用户保障体系； 2. 从用户视角出发，深入挖掘购后核心痛点（如运费争议、履约异常、服务感知弱等），设计端到端的服务解决方案，优化规则逻辑、履约动线与服务表达，持续提升用户满意度与平台信任度； 3. 结合平台商品供给与用户分层特征（如新客/老客、虚拟/实物消费行为等），设计差异化保障表达策略，在提升转化与复购的同时，推动商家服务能力升级，实现用户、平台、商家三方共赢； 4. 搭建服务保障的监控与评估体系，通过数据驱动识别体验短板，推动规则标准化、服务组件化、运营自动化，确保保障能力高效落地； 5. 协同价保、客服、行业、保险等多团队，推进复杂策略的跨域协同与闭环管理，确保服务承诺“说到做到”。
1、负责支付宝商家侧账服务解决方案设计，分析洞察商家在支付宝经营的痛点，从全链路视角设计有效的服务解决方案（如适用于大模型机器人对话的意图、知识生产，SOP设计等），并通过运营持续提升商家的平台服务体验； 2、通过服务方案设计与运营，牵引支付宝商家业务、产品、策略、服务资源等相关协同方，保障方案有效、精准，并从业务源头推优解决商家经营体验问题； 3、结合商家经营目的及具体经营场景的特点，发掘增值服务的机会点，制定服务策略并落地，帮助商家在支付宝的经营更简单、高效、可持续。
1基于客户投诉率、客户满意度、骑手服务准时率等核心KPI，设计并持续优化骑手服务流程。 2针对不同商家类型、配送品类与配送场景（高峰期、商圈、住宅区、写字楼）制定标准化SOP。 3梳理并开发服务话术、行为规范、礼仪举止等模块化内容，形成可量化、可复制的流程手册。 4协同商家运营、区域调度、客服及线下巡检团队，按需落地培训与考核，确保流程执行一致性。 5建立流程监控与反馈机制，通过数据分析、客户回访、骑手访谈等方式持续迭代；对异常案例快速响应并推动改进。 6定期输出流程评估报告，提出提升建议。 1Design and continuously optimize rider service processes based on core KPIs, including customer complaint rate, customer satisfaction, and rider on-time service rate. 2Develop standardized SOPs for various merchant types, delivery categories, and scenarios (peak hours, business districts, residential areas, office buildings). 3Create modular content—service scripts, behavioral guidelines, and etiquette—to form quantifiable, replicable process manuals. 4Collaborate with merchant operations, regional dispatch, customer service, and on-site inspection teams to roll out training and assessments as needed, ensuring consistent execution of processes. 5Establish process monitoring and feedback mechanisms; leverage data analysis, customer callbacks, and rider interviews to iterate procedures; respond rapidly to exceptions and drive improvements. 6Produce regular process evaluation reports and propose recommendations for further enhancements.