阿里巴巴天猫国际-体验业务分析-杭州
任职要求
硬性要求： 1. 统计学、数学、计算机科学、经济学或相关量化分析领域本科及以上学历；3年以上互联网行业商业分析/用户分析经验，有电商或零售平台经验者优先； 2. 精通 SQL，熟练使用 Hive/ODPS 等大数据平台进行海量数据开发与建模，能独立完成复杂数据提取、清洗、聚合和加工； 3. 熟练掌握至少一种主流数据可视化工具（Tableau、Power BI、QuickBI 等），具备优秀的数据表达能力； 4. 具备扎实的统计分析基础，熟悉假设检验、回归分析、聚类分析、归因分析等常用分析方法论。 软性能力： 1. 敏锐的商业嗅觉和深刻的数据理解能力，能从海量数据中快速提炼核心结论，提出切实有效的建议并推动落地； 2. 责任…
工作职责
1. 体验洞察与痛点挖掘： 运用数据挖掘、统计分析、自然语言处理等方法，深度探索消费者全链路体验（履约、品质、售后、服务等）的核心痛点，握手业务团队制定有效解决方案，并持续监控上线效果； 2. 体验指标体系构建： 设计并持续迭代消费者体验度量指标体系（满意度、NPS、CPD、首响率、一次解决率等），确保指标口径统一、可拆解、可归因，支撑从宏观监控到微观诊断的多层级分析需求； 3. 数据产品设计与运营： 负责体验数据产品（看板、诊断工具、预警系统）的规划、设计与迭代，确保业务数据可视化、可运营，提升业务团队的自助分析能力和数据使用效率； 4. 专题分析与决策支持： 围绕大促（618、双11等）、新业务上线、重大体验事件等关键节点，输出高质量的专题分析报告，为业务提供数据驱动的决策建议； 5. 跨团队协同： 与服务运营、商品、物流、技术等多个业务团队紧密协作，将数据洞察转化为业务语言，推动体验优化项目从分析到落地的闭环。
1、负责体验域全链路核心指标体系的构建与完善，涵盖体验数据的采集、清洗、存储及分析流程，确保数据的准确性和高效性，基于不同需求，设计符合业务需求的数据产品，满足体验业务团队日常数据诉求； 2、结合体验业务运营各类场景，用数据化能力发现业务场景中机会点，输出专业的分析报告，联动业务推进相关策略有效落地； 3、基于体验数据挖掘不同的体验模型，确保模型的科学性与可落地性，助力业务体验水位持续提升，实现用户体验与业务价值的双重优化； 4、结合AI当前的发展与业务日常工作中的痛点，能在数据处理、分析及预测等场景中设计与调优自动化数据产品（如agent），推动AI技术在体验运营中的实际落地，提升业务分析及定位问题/机会的效率；
1、为OTA行业解决方案产品的用户基础体验负责，关注业务全链路产品方案，具备用户视角，深入洞察用户在行前、行中、行后的用户动线与体验，设计产品方案，为用户提供便捷的产品服务； 2、洞察用户在使用产品过程中的诉求，推动建立细化行业的服务保障机制，设计端到端服务解决方案及服务流程撰写，AI/智能服务的能力应用及部署，为用户提供放心的旅游服务保障； 3、根据旅游业务特点，优化迭代服务方案及体验洞察策略，提升用户体验的同时，能够通过智能服务解决方案，及服务机制促进用户复访复购； 4、主动洞悉NPS/CSAT和用户求助中的用户痛点，关注产品细节，结合用户行为数据、业务指标数据等多维、多视角的分析定位问题根源，持续推动全链路体验痛点的解决和优化。 5、具备服务资源管理及人力培养经验，保障前线客服的服务质量，服务意识，及服务方向匹配业务的需求。 6、具备AI工具落地应用经验，能够通过AI Workflow搭建实现工作流程线上化，理解AI底层逻辑（如Token消耗、智能服务部署成本等），在客服domain有AI项目从0到1的实践经验，并通过AI工具实现个人及团队提效。 1. Own the foundational user experience for OTA industry solution products, focusing on end-to-end product solutions across the travel journey. Adopt a user-centric perspective to deeply understand user behaviors and experiences during pre-trip, during-trip, and post-trip stages. Design product solutions that deliver convenient and seamless services to users. 2. Identify user needs throughout the product usage journey and drive the establishment of refined, industry-specific service assurance mechanisms. Design end-to-end intelligent and human-supported service solutions, and author comprehensive service process documentation to provide users with reliable and trustworthy travel service guarantees. 3. Optimize and iterate service solutions and experience insight strategies based on the unique characteristics of the travel business. Enhance overall user experience while leveraging intelligent service solutions and service mechanisms to drive user return visits and repeat purchases. 4. Proactively identify user pain points from NPS/CSAT feedback and customer support interactions. Pay close attention to product details and conduct multi-dimensional, multi-perspective analysis—integrating user behavior data, business performance metrics, and qualitative insights—to pinpoint root causes of issues. Continuously drive resolution and optimization across the full user journey. 5. Possess experience in service resource management and talent development, ensuring frontline customer service teams maintain high service quality, strong service mindset, and alignment with business goals and direction. 6. Possess hands-on experience in AI tool implementation, with capability to build AI Workflows for process digitization. Understand AI fundamentals and have end-to-end AI project experience in service operations, and demonstrate track record of driving personal and team efficiency through AI tools.
1. 用户体验洞察与策略制定 · 构建用户反馈闭环体系，通过用户反馈，客服工单分析、用户评价及业务反馈等方式，持续收集并深度洞察用户在全生命周期（认知、购买、骑行、服务、复购/推荐）中的痛点与需求。 · 定期输出用户体验报告，定位体验短板，并协同产品、研发、销售、售后等部门制定体验提升策略和优化方案，推动落地。 2. 线上线下一体化体验优化 · 线上触点： 负责官网、电商平台、官方APP/小程序的用户体验动线优化，确保产品信息清晰、购买流程顺畅。 · 线下触点： 协同业务和到家服务团队，优化线下履约交付及售后相关体验。 3. 工商舆情&危机处理 · 处理重大或典型的用户体验投诉/危机事件，进行根因分析，推动系统性改进，挽回用户信任。 4. 数据驱动与效果衡量 · 定义和监控用户体验核心指标（如用户满意度、CPO、售后相关指标数据等）。 · 通过数据分析，量化体验运营动作的效果，持续迭代运营策略。
1. 主导AI驱动的硬件操作系统架构设计，参与定义AIOS的交互框架，确保系统级体验的易用性与先进性； 2. 负责AI应用的体验创新，规划OS层级智能体行为逻辑与特征，将复杂算法转化为用户可理解的直观界面； 3. 协同硬件与产品团队，利用传感器等特性优化多模态输入体验，建立包含系统性能与智能准确率在内的综合体验评估体系； 4. 打通OS底层能力与上层AI服务，设计全局智能入口及跨应用智能流转机制，实现系统功能与智能服务的无缝融合； 5. 构建动态自适应设计系统，使界面布局与功能推荐能根据用户场景、习惯及设备状态实时调整，打造意图驱动的AI操作系统体验。