阿里巴巴全球速卖通事业部(AliExpress)-客户体验-服务体验-服务规划-客户体验-服务体验-服务规划
任职要求
1、本科及以上学历，2年及以上互联网服务体验运营/服务改善提升经验，韩语/英语可作为工作语言能力优先 2、熟悉客户服务流程，有敏锐问题的洞察能力及良好的逻辑思考能力，能通过数据分析/用户研究等方法洞察服务体验问题 3、具备良好的沟通能力、执行力、团队协作精神，对客户体验有深刻理解，善于创新，有国内/跨境电商平台商家运营经验及数据分析能力优先
工作职责
1、负责跨境电商商家全链路服务体验运营，洞察商家体验链路中痛点，通过商家的咨询等VOC分析，定位问题并设计对应场景的解决方案，通过不断优化和沉淀服务标准化流程sop、服务智能产品、客服小二后台工具等提升服务解决能力。 2、针对用户满意度调研及NPS中反馈的服务问题开展深度研究、剖析问题梳理相关性指标并设计有效的方案，提升商家问题解决能力，通过挖掘定位服务问题及可优化空间，通过落地服务运营策略及搭建闭环机制，推进服务满意度及FCR等服务目标提升。 3、关注电商及竞对行业动态和同类产品迭代更新，提出产品更新优化建议和策略。
1.基于用户服务旅程，做用户进线场景的聚类和定义，针对场景做从智能到人工的服务策略和具体场景解决方案能力的建设，具备业务设计和产品设计的双重技能； 2、站在服务运营的视角，针对客服小二的工作台进行设计，利用AI大模型和传统产品工具助力客服的作业效能提升； 3.熟悉智能渠道和人工渠道的定位和能力差异，了解现在客服领域或者其他领域关于虚拟服务建设相关的设计和落地要点
1、负责阿里巴巴国际站物流服务与体验运营，针对客户跨境物流异常场景给出整体解决方案，且能识别潜在共性问题并制定改进方案，完善服务标准化建设； 2、通过数字化的服务指标监控，分析客户行为，识别服务需求趋势，并制定和改进物流服务策略，推进整体服务商服务质量交付提升，完善物流服务体系； 3、基于端到端的业务流程与体验痛点，推动跨部门合作，产出面向商家/买家的物流体验优化方案&解决方案，提升客户NPS； 4、基于国际物流行业个性，探索数字化、智能化的模式与工具，推动服务与体验的创新，并基于业务前瞻性判断，对业务方向做整体规划，确保运营策略的落地执行
1、 资源模型建立：基于现有资源池及未来资源规划，搭建资源交付模型，结合业务需求不断丰富、优化资源标签及信息库； 2、资源规范管理：优化站点资源工作流程、建立规范化管理机制，为站点健康、平稳运营保驾护航； 3、站点运营风险监控：全盘监控站点资源潜在运营风险，建立风险监控、应急处置机制，并联动团队、平行部门等及时跟进解决； 4、业务需求对接：包括但不限于站点提报前的业务需求沟通、确认、业务投标材料支持、资源信息更新维护、站点资源提报对接等； 5、站点资源管理能力赋能：协助上级主管做好团队管理能力提升。
1、依据公司战略发展，完成现场服务管控和监控体系的搭建和日常运营； 2、负责客服中心人力预估和排班规则的统筹规划，与公司支持部门建立强有力的关系，推动有效的人力容量管理和共享最佳实践，确保整体人力预估和服务级别； 3、加强与业务支撑团队的沟通，提供所需的数据分析支撑，保障业务指标的交付； 4、组织开展员工调研，收集员工反馈，持续优化现场管控；负责所辖团队的人员管理和团队建设 5、通过服务风险把控，降低服务舆情比例