哈啰客服工单渠道运营主管
任职要求
1. 本科及以上学历，具有良好的用户服务体验意识，有5年以上的客服舆情/投诉管理经验，主流互联网公司、大型金融机构履职经验优先考虑；
2. 有较强的服务设计&运营能力、产品思维、分析能力、推进改善能力，具备清晰的结构化思维…工作职责
1. 负责各工单来源渠道管理、维护及运营，渠道包含但不限于平台内部渠道（客服一线升级）、外部渠道（政府媒体等）、供应商等渠道； 2. 负责与内外部拉齐各渠道业务目标，并进行指标体系搭建，推进上下游发掘异常，协同优化，完成渠道交付指标；组织开展渠道运营质量的定期review 3. 梳理、迭代渠道sop，通过智能能力提升渠道交付质量及效率，保障运营稳定 4. 根据渠道案件量多维度分析定位引发、外投原因，协同各部门逆向驱动产品迭代、内部推动流程优化、基础服务能力提升，助力整体产品和服务体验提升； 5. 稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新； 6. 搭建部门人才培养体系，通过人才培养项目不断夯实梯队建设，为业务可持续发展提供优质后备力量支撑； 7. 高度关注细节，结合产品和业务的战略规划不断校准工作目标和方向，与公司和部门战略方向高度保持一致。
一、岗位核心 负责公司在线、工单、呼叫、AI及海外等多渠道客服团队的整体运营与管理，通过体系搭建、流程优化与数据驱动，持续提升客户体验与团队效能，并推动服务创新与模式升级。 二、主要职责 1、体系与流程建设：搭建并持续优化全渠道客服服务体系（含SOP、知识库、质检标准等），推动智能客服与自助服务应用，提升效率、降低成本； 2、团队管理与赋能：负责团队（组长及一线）的招聘、培训、排班、绩效与激励，建立分层培养机制，打造高绩效、专业化团队； 3、指标与质量管理：制定并追踪客服KPI（如满意度、响应速度、解决率），通过数据分析定位服务短板，推动跨部门协作与流程改进，闭环解决问题； 4、协同与战略承接：联动运营、产品等部门，将客户声音转化为产品与服务优化建议；参与制定客服业务发展规划并推动落地； 5、风险与投诉处理：处理重大投诉与突发事件，制定应急预案，控制服务风险，维护公司品牌形象。
1、整理客服工单、社交媒体评论、电商平台评价、APP埋点等全渠道用户声音反馈；挖掘用户咨询数据、需求反馈，提炼业务洞察。 2、与产品、研发、质量部门深度合作，整理数据报告，跟进问题进展、趋势及改进效果。 3、探索AI驱动的自动化问题分类与响应建议系统，提升问题聚类和分析效率。 4、撰写用户体验报告和用户故事，制作用于可内宣的相关物料。
负责国际服务体系中安装维修渠道的日常运营与管理，支持全球服务网络的高效运转。通过数据分析、流程优化和跨部门协作，提升服务体验与渠道效率。优秀者将有机会外派至海外分支机构，参与国际化业务拓展。 1. 渠道运营支持： 协助管理国际服务商的日常运营，跟踪工单进度，协调解决渠道端异常问题，确保服务响应符合SLA标准； 2. 数据分析与报告： 收集并整理运营数据，生成周期性分析报告，通过数据洞察提出优化建议，辅助管理层决策； 3. 流程优化 参与服务流程的标准化建设，协助更新操作手册及培训材料； 4. 跨部门协作 联动供应链、客服、技术支持、IT系统等部门，确保资源高效分配与问题闭环，支持海外分支机构或服务商的沟通对接（需适应跨时区会议）。
1.负责所辖区域内盒马用户的全生命周期运营，包括新客获取、活跃提升、复购促进及流失预警，制定并执行精细化运营策略。 2.结合区域消费特征与节日热点，策划并推动线上线下联动的用户运营活动（如会员日、社区团购、到店体验等），提升用户粘性与LTV。 3.监控核心用户指标（DAU/MAU、留存率、复购率、客单价等），通过数据分析发现问题、优化策略，并输出可复用的区域运营模型。 4.与区域门店团队紧密协作，推动用户运营策略在一线落地，赋能店长及导购进行用户触达与服务。 5.收集并分析区域用户声音（NPS、社群反馈、客服工单等），推动产品、供应链或服务流程优化，提升用户体验。 6.协助搭建和运营区域社群/企微等私域渠道，提升用户互动效率与转化效果