哈啰客服工单渠道运营主管
任职要求
1. 本科及以上学历，具有良好的用户服务体验意识，有5年以上的客服舆情/投诉管理经验，主流互联网公司、大型金融机构履职经验优先考虑；
2. 有较强的服务设计&运营能力、产品思维、分析能力、推进改善能力，具备清晰的结构化思维…工作职责
1. 负责各工单来源渠道管理、维护及运营，渠道包含但不限于平台内部渠道（客服一线升级）、外部渠道（政府媒体等）、供应商等渠道； 2. 负责与内外部拉齐各渠道业务目标，并进行指标体系搭建，推进上下游发掘异常，协同优化，完成渠道交付指标；组织开展渠道运营质量的定期review 3. 梳理、迭代渠道sop，通过智能能力提升渠道交付质量及效率，保障运营稳定 4. 根据渠道案件量多维度分析定位引发、外投原因，协同各部门逆向驱动产品迭代、内部推动流程优化、基础服务能力提升，助力整体产品和服务体验提升； 5. 稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新； 6. 搭建部门人才培养体系，通过人才培养项目不断夯实梯队建设，为业务可持续发展提供优质后备力量支撑； 7. 高度关注细节，结合产品和业务的战略规划不断校准工作目标和方向，与公司和部门战略方向高度保持一致。
1、整理客服工单、社交媒体评论、电商平台评价、APP埋点等全渠道用户声音反馈；挖掘用户咨询数据、需求反馈，提炼业务洞察。 2、与产品、研发、质量部门深度合作，整理数据报告，跟进问题进展、趋势及改进效果。 3、探索AI驱动的自动化问题分类与响应建议系统，提升问题聚类和分析效率。 4、撰写用户体验报告和用户故事，制作用于可内宣的相关物料。
负责国际服务体系中安装维修渠道的日常运营与管理，支持全球服务网络的高效运转。通过数据分析、流程优化和跨部门协作，提升服务体验与渠道效率。优秀者将有机会外派至海外分支机构，参与国际化业务拓展。 1. 渠道运营支持： 协助管理国际服务商的日常运营，跟踪工单进度，协调解决渠道端异常问题，确保服务响应符合SLA标准； 2. 数据分析与报告： 收集并整理运营数据，生成周期性分析报告，通过数据洞察提出优化建议，辅助管理层决策； 3. 流程优化 参与服务流程的标准化建设，协助更新操作手册及培训材料； 4. 跨部门协作 联动供应链、客服、技术支持、IT系统等部门，确保资源高效分配与问题闭环，支持海外分支机构或服务商的沟通对接（需适应跨时区会议）。
1.负责所辖区域内盒马用户的全生命周期运营，包括新客获取、活跃提升、复购促进及流失预警，制定并执行精细化运营策略。 2.结合区域消费特征与节日热点，策划并推动线上线下联动的用户运营活动（如会员日、社区团购、到店体验等），提升用户粘性与LTV。 3.监控核心用户指标（DAU/MAU、留存率、复购率、客单价等），通过数据分析发现问题、优化策略，并输出可复用的区域运营模型。 4.与区域门店团队紧密协作，推动用户运营策略在一线落地，赋能店长及导购进行用户触达与服务。 5.收集并分析区域用户声音（NPS、社群反馈、客服工单等），推动产品、供应链或服务流程优化，提升用户体验。 6.协助搭建和运营区域社群/企微等私域渠道，提升用户互动效率与转化效果
Responsibilities: 1.Business data broadcasting, fixed frequency data processing and communication around project progress. 2.Participate in the planning and execution of business incentives and activities, asset management, expense statistics reimbursement, office supplies collection and other sales team support work; assist in material procurement and inventory management. 3.Assist chain merchants in financial reconciliation data collation, problematic customer service work order statistics, monthly/quarterly reports and other related work. 4.Maintain sales problem collection feedback and information transfer channels to ensure timely handling of problems and effective transfer of information. 5.Participate in the planning and support of training programmes, such as newcomer training programmes. 6.Create a good team atmosphere and office environment, organise various group building activities within the team; organise office culture values on the wall related content. 1.业务数据播报，围绕项目进展进行固定频次的数据处理和传达。 2.参与策划和执行业务激励和活动、资产管理、费用统计报销、办公用品采收等销售团队支持工作；辅助物料采购和库存管理。 3.协助连锁商户处理财务对账数据整理、问题客服工单统计、月度/季度报告等相关工作。 4.维护销售问题收集反馈和信息传递渠道，保障问题的及时处理，以及信息有效传递。 5.参与策划和支持培训项目，如新人培训项目。 6.营造良好的团队氛围和办公环境，组织团队内部各项团建活动；组织办公室文化价值观上墙相关内容。