哈啰客服工单渠道运营主管
任职要求
1. 本科及以上学历，具有良好的用户服务体验意识，有5年以上的客服舆情/投诉管理经验，主流互联网公司、大型金融机构履职经验优先考虑； 2. 有较强的服务设计&运营能力、产品思维、分析能力、推进改善能力，具备清晰的结构化思维，独当一面、直面挑战、带领团队完成既定任务目标； 3. 有过用户体验提升、流程优化等相关模块的项目工作经验； 4. 具备较强的学习能力和服务理念，能够承受较强的工作压力； 5. 熟练使用OFFICE、sql等各类应用工具
工作职责
1. 负责各工单来源渠道管理、维护及运营，渠道包含但不限于平台内部渠道（客服一线升级）、外部渠道（政府媒体等）、供应商等渠道； 2. 负责与内外部拉齐各渠道业务目标，并进行指标体系搭建，推进上下游发掘异常，协同优化，完成渠道交付指标；组织开展渠道运营质量的定期review 3. 梳理、迭代渠道sop，通过智能能力提升渠道交付质量及效率，保障运营稳定 4. 根据渠道案件量多维度分析定位引发、外投原因，协同各部门逆向驱动产品迭代、内部推动流程优化、基础服务能力提升，助力整体产品和服务体验提升； 5. 稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新； 6. 搭建部门人才培养体系，通过人才培养项目不断夯实梯队建设，为业务可持续发展提供优质后备力量支撑； 7. 高度关注细节，结合产品和业务的战略规划不断校准工作目标和方向，与公司和部门战略方向高度保持一致。
1、整理客服工单、社交媒体评论、电商平台评价、APP埋点等全渠道用户声音反馈；挖掘用户咨询数据、需求反馈，提炼业务洞察。 2、与产品、研发、质量部门深度合作，整理数据报告，跟进问题进展、趋势及改进效果。 3、探索AI驱动的自动化问题分类与响应建议系统，提升问题聚类和分析效率。 4、撰写用户体验报告和用户故事，制作用于可内宣的相关物料。
Responsibilities: 1.Business data broadcasting, fixed frequency data processing and communication around project progress. 2.Participate in the planning and execution of business incentives and activities, asset management, expense statistics reimbursement, office supplies collection and other sales team support work; assist in material procurement and inventory management. 3.Assist chain merchants in financial reconciliation data collation, problematic customer service work order statistics, monthly/quarterly reports and other related work. 4.Maintain sales problem collection feedback and information transfer channels to ensure timely handling of problems and effective transfer of information. 5.Participate in the planning and support of training programmes, such as newcomer training programmes. 6.Create a good team atmosphere and office environment, organise various group building activities within the team; organise office culture values on the wall related content. 1.业务数据播报，围绕项目进展进行固定频次的数据处理和传达。 2.参与策划和执行业务激励和活动、资产管理、费用统计报销、办公用品采收等销售团队支持工作；辅助物料采购和库存管理。 3.协助连锁商户处理财务对账数据整理、问题客服工单统计、月度/季度报告等相关工作。 4.维护销售问题收集反馈和信息传递渠道，保障问题的及时处理，以及信息有效传递。 5.参与策划和支持培训项目，如新人培训项目。 6.营造良好的团队氛围和办公环境，组织团队内部各项团建活动；组织办公室文化价值观上墙相关内容。
1、为用户求助体验负责，如物流工单和物流客服等。为用户提供物流问题的服务渠道，配合物流运营提升用户求助体验； 2、充分理解服务商接入和分单决策逻辑，为用户的退货物流体验负责，包括上门取件价格、快递员服务质量等； 3、联动上下游团队，对于退货异常的场景的监控、表达负责，同时和体验团队一起为用户的退货体验、以及部分场景的物流商责任资金追回负责。
1、搭建并完善游戏业务数据监控体系（如服务质量、响应时效、用户反馈等），定期输出分析报告，定位问题并提出改进建议； 2、通过用户行为、投诉热点、服务渠道等数据分析，识别影响用户体验的关键因素，推动服务流程优化； 3、支持游戏客服团队绩效考核，设计数据模型评估客服人员/KPI达成情况，辅助人力资源决策； 4、针对游戏版本更新、运营活动等场景，分析游戏客服咨询量波动原因，预判风险并制定应对方案； 5、与数据中台/技术团队协作，优化客服数据仓库、BI看板及自动化报表，提升数据易用性； 6、跨部门协同（产品、运营、HRBP），推动数据结论落地为业务动作，并跟踪效果。