哈啰服务质量管理（资深/专家）
任职要求
学历与经验：本科及以上学历；5 年及以上客服或呼叫中心相关经验，其中 不少于 2～3 年客服质量管理、质检管理或质量运营 实操经验（含团队管理或项目负责人经历者优先）。 智能质检：有 智能质检/语音质检/文本质检 其中一类或多类的 方案设计、规则建设、上线运营或效果优化 经验；能理解抽检与全量质检的差异，具备与算法/…
工作职责
质量体系搭建与落地：制定客服质量目标、考核口径与分层抽检策略，推动标准在一线与外包团队落地，并持续迭代。 智能质检设计与运营：主导或深度参与智能质检（语音/文本/工单等）场景拆解、规则与模型需求、标注与验收标准；推动上线后的效果监控、误杀/漏检分析与优化闭环。 质检运营与数据驱动：管理人工抽检、专项质检与智能质检的协同节奏；输出质量看板、根因分析与改进建议，对接培训、流程、产品侧推动整改。 团队与供应商管理：带领质检/质量分析团队，协调外包质检资源，保障 SLA、一致性与成本可控。 跨部门协作：与产品、数据、算法、IT 及业务方对齐需求优先级，推动质量相关系统能力与流程改造。
1. 服务渠道设施体验提升 2. 服务理念和服务意识的校准 3. 服务接待流程标准化&规范化 4. 服务门店的个性化MOT
1.负责搭建基于客满交付的中台服务质量评估体系，有效衡量服务质量的现有水位； 2.基于对业务的理解，运用分析方法论对服务质量进行分析下探，深入挖掘服务的差体验归因，以及服务提升机会点。 3.与技术、产品等相关团队开展跨部门合作并推动产品的落地。
1、协助完成客服全渠道（电话、在线咨询、工单等）服务质量的基础监督与检验工作，参与数据收集、整理与初步分析，助力团队定位服务短板 2、学习智能质检工具与大模型相关基础应用，在导师指导下参与单点 case 分析，协助识别服务异常点，支持质检模型与流程的优化迭代 3、参与质检标准、判定规则的梳理与落地工作，协助完善标准文档，保障质检结果的统一性与准确性，助力流程、规则及知识库的体系化优化 4、学习数据化、智能化管理方法，协助推进服务质量改善动作，辅助提升用户满意度、降低运营风险 5、主动积累客服行业知识与质量监督专业技能，参与团队培训与复盘，逐步培养独立承担基础专项任务的能力。
1、服务质量监控与改进:负责客服全渠道（在线、邮件、电话等）服务质量检查、评分与复盘分析;识别服务流程中的共性问题,推动制定改进方案，提升整体服务质量与用户体验； 2、知识库体系运营与优化:维护并优化客服知识库,包括FAQ、操作指南、话术模板等内容的更新与管理;推动知识标准化,提升客服团队问题响应效率与一致性； 3、中英双语内容管理:撰写、审核并持续更新中英文知识文档、质检标准与培训材料;支持客服团队日常业务与跨海外团队协作中的语言与内容需求； 4、培训与能力提升:可独立开展内部培训（如各项业务培训、软技能培训、服务话术培训等);结合质检数据与人员表现，制定能力提升方案，持续优化质检与培训体系;