同程旅行高端会员电话专员

【岗位职责】 1、负责公司二手车方面的企业会员、互联网产品的销售，完成公司下达的销售任务； 2、公司分配一定的资源，通过现场拜访、电话微信、老客户介绍等各种媒介，寻找潜在的二手车车商相关的新老客户资源； 3、预约并拜访客户，为客户现场提供专业的产品演示和解决方案，积极提升客户体验； 4、有效进行客户关系的维护和发展，提升客户满意度和客户价值，建立长期共赢的客户合作关系； 5、开展商务洽谈等客户开发和业务开拓工作，签订订单，回收相关服务款项。

一、用户全生命周期策略制定与执行设计并持续优化高端会员的用户分层体系、生命周期管理路径（新客激活—忠诚提升—沉睡召回等）明确各阶段用户的关键动作及运营策略，制定KPI及SOP设计“高端会员身份进阶计划”，通过 稀缺权益解锁机制、积分成长体系、专属成就系统，强化用户价值感知与身份认同，提升会员生命周期价值（LTV）二、跨渠道用户触达与私域布局制定整合私域、公域、站内外的用户沟通策略搭建企业微信等私域团队的运营策略，包括内容日历、话术模板、精细化标签分群机制推动线上线下渠道联动（如客服推荐、活动引导、权益教育等）三、数据驱动的精细化运营与技术创新搭建用户标签体系，与数据团队协作建立用户画像、偏好预测模型。搭建 用户360°标签体系（消费力、旅行偏好、社交影响力），结合AI预测模型实现 动态分群运营（如“极光爱好者”“商务差旅领袖”）推动“数据驱动运营”文化，开展A/B测试、漏斗分析等，优化用户触达策略（如KOL内容投放、邀请制裂变），提升转化与留存探索科技赋能体验（如AI旅行管家、区块链积分系统），实现用户需求的 “秒级响应” 与个性化服务渗透定期输出用户运营报告，支持战略制定四、品牌化运营与市场推广协同市场与品牌团队，推动高端会员的品牌资产打造与外部推广策略；策划与执行“高端会员”专属品牌活动，如高端论坛、品鉴沙龙、生活方式类跨界联名推动品牌合作（奢侈品牌、艺术展、豪车、名表等）增强黑钻会员的文化圈层认同感策划品牌内容传播（品牌纪录片、会员故事、口碑UGC运营），提升外部影响力五、用户体验提升与口碑运营与产品、客服、UX等团队协作，梳理用户旅程痛点并推动优化。设计高净值用户的“惊喜交付”机制（如纪念日、消费节点惊喜等）。搭建“高端会员口碑传播机制”，如精英用户共创、会员故事推广、推荐奖励等。六、团队建设与流程管理领导用户运营团队（含增长、私域、数据、体验模块），制定OKR及资源分配策略，确保项目高效落地联动技术、客服、产品团队，优化全旅程体验断点（如权益兑换卡顿、管家响应延迟），推动行中NPS峰值 ≥90分

一、全流程用户体验监控与优化； ·设计并实施用户旅程监测体系，覆盖用户从预订、行前准备、行中服务到行后反馈的全流程触点，识别体验断点及改进机会, 使用体验地图绘制关键接触点与情绪点 ·通过数据埋点、用户行为分析工具（如Google Analytics、Hotjar），实时监控用户体验数据，推动问题预警与快速响应, 联动产品经理优化页面动线、内容引导等 ·高端服务SOP制定与培训：为服务专员/客服团队建立标准流程，输出服务话术、突发场景预案 ·跨部门体验协调：与产品、客服、私域团队合作，打造统一体验标准 二、行中服务实时干预； ·建立行中用户关怀机制，协同客服、供应商及地接团队，处理行程中的突发事件（如航班延误、酒店纠纷等），确保问题1小时内响应、24小时内闭环 ·培训服务团队，确保标准化执行，推动“客户标签”机制上线，为服务前置个性化信息 ·梳理高端会员服务触点标准（响应时效、语言风格），制定高端会员专属通道、白名单策略 ·“惊喜时刻”服务策划：设计高端客户专属“惊喜交付”节点，提升情感价值（如生日礼遇、纪念日惊喜等） 三、行后复盘与深度洞察； ·主导NPS（净推荐值）调研及满意度回访，设计多维度问卷（如行程规划、服务响应、产品匹配度），回收率目标≥90%，并输出相关报告，将结果输出给权益团队、产品经理作为改进依据 ·建立高端用户投诉优先处理流程，为VIP用户设计“服务挽回方案”（如专属客服、补偿机制） ·每周召开服务问题复盘会，输出改进措施，跟踪被修复用户的复购行为与情感评分 四、NPS提升策略与闭环管理； ·制定NPS年度提升计划，拆解至各部门KPI，定期向管理层汇报进展 ·推动跨部门协作，主导服务 SOP 优化，确保优化方案落地并验证效果 ·建立高端“用户共创机制”，邀请意见领袖参与体验优化

1、对大R的权益建设负责，能够根据行业及内部用户特征，搭建差异化的权益产品（如专属身份、特权功能、会员产品等）； 2、监控大R用户行为数据（如充值消费频次、互动活跃度等），分析消费动机，制定精准的运营策略； 3、持续优化权益设计及运营策略，为用户满意度和生命周期价值负责。