同程旅行客服-火车票出行顾问

工作时间： 做五休二、8小时 倒班制：最早上班时间7:00, 最晚下班时间00:00 工作内容： 1、负责客户火车票问题的升级处理，能对客户进行有效安抚， 并提供解决方案，协助解决客户问题。 2、负责对供应商的交互（包括企业微信、工单等形式），有效解决供应商端的问题，保证信息及时互通 3、负责对异常订单进行监控并外呼，比如监控车票配送进度并提前介入通知、以及客户退款失败后主动外呼等场景 4、负责临时突发问题的快速应对处理，按处理预案进行外呼，保障用户出行 5、通过良好服务态度，维护与客户之间的关系，树立品牌形象

我们正在寻找国际火车顾客服务代表，为顾客提供优质的国际火车出行及售后体验。作为国际火车的代言人，您将运用专业的产品流程知识、人际交往技巧和热情，为顾客呈现卓越的服务体验。 顾客协助：通过电话、聊天或电子邮件，以中文/和英语为顾客提供支持，解决与旅行产品相关的咨询和疑虑。 有效沟通：在与客户沟通时表现出同理心和耐心，确保提供积极的体验。 团队协作：作为高绩效团队的一员，必要时为同事和团队领导提供支持和帮助。 文化倡导：在工作中积极主动倡导顾客价值导向，致力于实现卓越的顾客服务体验 项目协助：参与团队领导或主管分配的临时项目，为团队的整体成功做出贡献。

工作时间: 因岗位的特殊性，5天8小时工作制，做五休二（不固定为周末休息），节假日轮班，部分接受7*24轮班的优先考虑。 1、负责携程客户的火车票订单全流程处理，包括订单咨询、预定协助及退改签等服务，确保客户出行需求高效响应； 2、通过电话、邮件、在线咨询等多渠道与客户沟通，精准确认订单信息、同步修改订单需求，保障订单信息准确性；; 3、及时处理客户在预订过程中的投诉反馈及疑难问题，提升客户满意度；; 4、对客户咨询及订单需求进行及时跟进与闭环回复，全程协助客户解决出行相关问题，保障客户行程顺利；  

1. 负责建立和挖掘用户洞察、用户反馈的渠道，深入了解用户诉求和痛点，推动产品优化迭代和用户体验提升。 2. 负责制定和持续改善用户服务体系，联动产研及客服团队，满足重大活动、功能的平稳运行。 3. 对运营效果进行统计分析并提出和修订相应策略 了解行业动向、及时准确地研究、分析竞争对手运营动态，并提出相应策略。 4. 负责业务中日常基础的运营支撑服务工作。