腾讯音乐客服运营经理
任职要求
1. 本科及以上学历，专业不限；
2. 有互联网客服或QA相关工作经历、管理能力，有AI智能化经验优先考虑；
3. 能够吃苦耐劳，服务灵活性的安排（如…工作职责
1.负责QQ音乐、K歌等产品客服运营工作，包括客服一线团队管理、业务对接； 2.通过用户内外反馈，联动业务产品、研发团队跟进解决用户问题、产品优化、流程优化； 3.运营管理团队，形成标准化客服管理与服务体系，并持续通过系统、AI、管理进行提效动作，提升服务质量；
1. 识别与设计：梳理客服场景中的高频标准化工作（质检、资料审核、异常预警等），判断哪些场景适合Agent全自动，划定清晰的分工边界 2. Agent运营：日常运营和管理多类型AI Agent（质检Agent、审核Agent、按灯Agent等），持续监控运行数据，识别误判规律，主动调优阈值和规则策略 3. 方案落地：熟练运用Claude Code、Cursor、龙虾等AI工具，能独立交付自动化提效方案，从需求分析到上线验证全程负责 4. 效果跟踪：量化评估各方案效果，从业务数据中发现问题，持续迭代优化 5. 对运营系统负责：作为Agent+人的混合运营系统的责任人，对Agent运行质量、团队协作效率和最终客户体验结果负责
1.负责智能客服机器人产品的运营，梳理并优化业务流程，设计高质量的智能交互方案，提升用户体验和系统能力。 2.负责基于AI大模型及Agent技术的智能客服设计与运营，协调各方资源实现方案落地。 3.数据指标检测，负责对智能机器人的数据进行深入监控、分析，运用数据分析工具或方法，通查用户行为，业务趋势，为优化Agent 4.优化Agent对话策略，结合业务变化，更新创建新的知识库，确保话术的多样性、准确性和适用性。 5.Prompt调优，对Agent适用的prompt进行优化，根据不同业务场景调整prompt的结构、内容和参数，提高Agent的响应和质量。 6.关注并跟踪AI技术及智能客服行业动态，开展标杆及竞品调研，定期输出行业分析报告，助力团队和管理层决策。
1. 战略规划与体系搭建 - 主导智能客服业务全生命周期管理，包括知识库体系设计、意图识别模型、场景化应答策略制定、机器人训练与效果迭代； - 制定智能客服与人工客服协同服务策略，包括分流规则、转接机制、优先级响应方案等，打通智能客服与人工服务数据打通，构建闭环优化机制（如转人工原因分析、服务补救策略） 2. 降人工进线&提人效&提升用户满意度 - 根据用户画像设计差异化服务路径，优化高净值/外溢风险/复杂场景用户的智能客服交互流程，挖掘服务痛点并输出产品功能优化方案，提升问题解决率； - 协同AI研发团队推进NLP、大模型技术（如RAG、语音机器人）在客服场景的落地应用，设计多模态交互方案，并监控核心指标，通过数据分析定位服务洼地，提出改进方案； - 输出周期性运营报告，包括服务成本对比、人效提升效果、ROI分析等，并定期开展跨行业对标分析，提炼差异化服务策略并推动落地； 3. 团队管理与效能提升 - 负责100人以上复合型运营团队，对团队进行绩效管理，制定、拆解OKR，并进行有效的过程管理，保障目标达成；
1、负责智能服务机器人（文本机器人、语音机器人等）的运营工作：需求洞察、数据分析、后台配置、测试验收、产品评估，分析迭代效果持续优化提升机器人解决能力和服务体验 2、深挖业务及用户痛点，可独立完成基于数据分析的机器人运营报告，提炼问题点并输出合理解决方案 3、通过行业/竞品调研分析，了解行业智能机器人最佳应用及最新技术应用案例，结合最新技术能力和运营洞察提出创新想法，推动业务及产研优化智能全链路服务体验 4、与内部不同业务团队进行配合，推动、完成产品优化、以及机器人相关反馈处理