叮咚买菜知识管理专家(J14836)
任职要求
1.本科及以上学历，信息管理、图书馆学、语言类或相关专业优先； 2.3年以上知识库管理经验，熟悉客服行业知识库体系搭建者优先； 3.熟练使用Confluence、Helpjuice等知识管理工具，具备数据分析和流程设计能力； 4.逻辑清晰，具备跨部门协同推动能力，对用户体验敏感。 加分项：有AI知识图谱或智能问答系统经验。 工作地点：（两地都可办公） 花桥：江苏省苏州市昆山市花桥镇建滔广场2号楼15楼 苏州：江苏省苏州市虎丘区工业园区裕新路188号
工作职责
1.负责搭建客服中心知识库管理体系，建立知识生产、审核、更新、共享的标准化流程； 2.主导知识库工具的功能优化，推动智能化知识库系统的落地（如智能搜索、自动推荐等）； 3.协同业务、产品、培训等部门，梳理业务场景知识需求，确保知识内容的准确性和时效性； 4.设计知识库使用效果评估机制，通过数据分析持续提升知识库应用效率； 5.培养知识库运营团队，赋能客服人员高效使用知识库工具。
1.知识运营管理：搭建和完善 IT 帮助台知识管理体系，组织和推动知识的创建、更新与维护工作，协同各 IT 技术团队，将常见问题解决方案、操作指南等转化为易懂易用的知识文档，确保知识的准确性、完整性和及时性。分析知识使用数据，优化知识分类和检索机制，使知识消费者够快速找到所需的 IT 技术信息，解决常见问题。 2.热线服务管理：根据服务业务需求，制定并优化热线服务流程、规范和运营指标。领导和管理热线服务团队，合理安排人员排班，保证及时响应员工的 IT 技术咨询与问题报修。建立有效的热线服务质量监控体系，定期对服务数据进行统计分析持续提升热线服务水平。 3.供应商管理：负责 IT服务供应商的筛选、评估、签约与合作关系维护，制定服务级别协议（SLA），明确服务范围、质量标准、响应时间等关键条款，并监督供应商严格履行协议，对供应商的服务绩效进行定期考核与评估。
1、组建并管理客户服务项目经理、运营负责人、供应商管理专家等多元化团队，保障高效及时的客户服务体验； 2、设计并推进面向服务中心的服务交付策略，确保交付效率、交付质量、跨职能目标对齐，赋能各团队在战略合作与运营优化项目中取得突破； 3、在确保日常运营高效执行的同时，规划并引领中长期增长战略，助力公司业务稳步发展； 4、管理外包BPO供应商，打造高绩效支持团队，为买家、卖家与创作者提供卓越服务；领导本地项目团队，持续优化培训、质检、知识管理体系，提升服务一致性与专业度； 5、负责区域服务数据分析，通过数据洞察发现问题和机会点，并与区域运营团队深度协作，推进运营优化；构建并完善业务关键指标体系，支持周/月度业务复盘； 6、打造组织治理能力，提升整体运营效率与计划执行力；灵活应对关键内部升级、突发问题，并提供高效解决方案；代表团队参与区域业务复盘，清晰汇报团队成果与挑战。
作为公司知识管理体系的核心构建者与推动者，负责搭建适配大型企业业务场景的知识管理体系，通过专业方法论沉淀、复用组织核心知识，赋能业务效率提升与创新，助力公司实现知识资产的战略化管理。 核心职责 知识管理体系搭建与优化：基于大型企业组织架构与业务特性，设计并落地知识管理整体框架（含知识分类、沉淀机制、复用流程、更新迭代规则），定期评估体系运行效果，优化解决知识孤岛、复用率低等核心问题； 方法论深度应用与创新：精通主流知识管理方法论（如 KM 成熟度模型、知识地图、 Communities of Practice、SECI 知识转化模型等），结合咨询行业或大厂实践经验，定制适配公司业务的方法论工具（如项目知识模板、岗位知识手册、案例萃取流程），推动方法论在业务部门的深度落地； 跨部门知识协同推动：联动研发、业务、职能等多部门，建立跨组织知识协同机制，牵头组织知识沉淀（如项目复盘知识萃取、专家经验访谈）、分享（如知识沙龙、线上知识库运营）活动，推动核心知识在业务全流程中的复用； 知识管理工具与技术整合：调研并选型适配的知识管理工具（如知识库系统、协同平台、AI 知识检索工具），主导工具落地与推广，搭建 “方法论 + 工具” 的一体化知识管理平台，提升知识获取与应用效率； 知识管理能力赋能：设计面向不同层级员工的知识管理培训体系（如方法论培训、知识沉淀技能培训），培养内部知识管理骨干，形成 “全员参与、持续沉淀” 的知识管理文化。
1、负责公司项目的整体管理，从立项到项目结束； 2、推动项目团队日常执行工作，负责进度跟踪和控制，确保工作按计划完成，对结果负责； 3、负责推动项目管理关键流程在研发项目的落实，并从项目管理的观点和角度对团队内部流程进行优化和推进； 4、负责定期跟踪和汇报项目进展，并负责跟踪项目的风险识别； 5、负责项目管理的其他事务性工作。