小鹏汽车售后业务流程经理/资深经理
任职要求
1、本科及以上学历，具备5年以上汽车售后区域统筹或售后门店整体管理经验。汽车工程、工商管理或相关专业优先，有新势力售后服务经验者优先； 2、熟悉售后业务全链路，知悉涉及用户体验，门店经营，生产效率等各方面的核心业务点； 3、具备良好的数据分析能力及经营思维，能够通过数据驱动决策； 4、有较强的自我驱动力和学习能力，具备优秀的沟通协调能力与团队管理能力，能够推动跨部门协作； 5、具备较强的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持高效工作状态。
工作职责
【业务流程规范】 1、根据品牌售后运营要求，市场环境变化及内部业务开展需要，定期组织业务流程规范迭代的梳理与修订； 2、根据业务流程规范迭代需求，拉通中台及一线各业务关联方，确保迭代后的流程规范符合售后专业团队（如技术、备件、保险）及区域与门店的实际要求。 【业务检查、审计管理与执行】 1、负责组织业务风险与管控的整体回顾与检讨，结合相关结论，更新迭代检查、审计标准； 2、确保更新迭代的检查、审计标准与执行方法，符合公司法务、风控及各专业团队规范要求； 3、统筹组织、管理业务检查与审计的执行落地，总结相关结果并及时向上披露重大风险项目。 【业务提升专项管理】 1、统筹管理提升专项，拉通各业务条线实现项目制定的合理性，确保按时按质交付； 2、看管提升专项的落地执行，以及执行效果与调整。
1、负责业务流程标准制度迭代，适配B端业务运营需要； 2、负责B端服务的中台业务运营管理，拉通中台及区域资源快速解决问题； 3、支持包含C端及B端服务网络的各项商务政策制定、迭代以及核算。
1、负责车型可维修业务统筹及落地； 2、负责维修性业务板块标准流程、系统工具制定；持续迭代维修需求、评价标准及检核目标； 3、参与在研车型总布置过程，通过数模及拆装校核维修性达成情况，识别维修性相关问题并推进问题解决；接收市场反馈维修性问题，制定维修打散等在内改善方案并推进落地； 4、负责业务板块人员培养； 5、统筹对外项目售后业务统筹；按照整车矩阵要求，落实并执行服务板块相关业务，包括不限于服务技术、备件、培训、服务策略等，并进行资源管理。
【售后业务诊断与精益改善】 运用方法论分析售后业务全链路数据，识别业务痛点与改进机会，通过项目管理推动流程优化、效率提升、盈利能力提升及客户体验改善； 【售后业务项目管理】 主导售后业务体系（直营/授权）相关专项的全生命周期管理，包括问题发现、项目立项、计划制定、资源协调、执行监控及闭环复盘； 【数据标准化能力建设】 为业务搭建标准化数据模型，实现以数据驱动的业务分析、异常识别及持续改善能力，提高项目运行期间的自动化能力； 【跨部门协同落地】 深度参与合作部门（如区域、数字化团队、技术团队、保险团队等）需求讨论与目标对齐，将业务痛点转化为可执行的项目方案，并协调相关部门资源，确保如系统开发、预算审批、人员培训、门店落地执行等关键环节的顺畅衔接。
1、识别售后客诉高发问题，拉通中台关联业务周度复盘、形成对策、跟进落地，有效降低客诉率； 2、识别售后典型客诉案例，剖析流程/机制断点问题，拉通区域/门店复盘改善，完善流程体系； 3、设计售后流程体验关键时刻，基于用户需求动态升级，跟进策略落地执行，提升用户满意度； 4、管理售后满意度及NPS，分析不满原因，制定满意提升策略，持续提升用户满意度； 5、策划保客活动，跟进一线保客活动落地与效果，提升客户体验和品牌正面口碑。