蔚来客服投诉专员
任职要求
1、大学本科及以上学历；
2、二年以上相关工作经验，有车险400客服经验为佳；
3、有质检培训、客服系统管理、用户体验、自媒体等岗位经验为佳。
4、熟悉与前端沟通协调的话术，客服等方面的基本知识，熟练操作Office等各种常用办公软件；
5、工作认真负责，踏实勤奋，对待工作精益求精，要求具备强烈的责任心，上进心和学习能力工作职责
1、通过400电话、微信等即时通讯工具与客户沟通，受理用户及前端销售人员在使用产品过程中的各项咨询、查询、操作、投诉、建议等，提升用户在全生命周期中的体验感受； 2、收集用户及前端销售一线反馈的相关问题，并做梳理和分析，为公司产品和流程的优化提出合理化建议，并推动项目落地； 3、完成领导安排的其他工作。
1，处理度假、门票等产品的线上订单投诉，按规定外呼联系客人； 2，根据客人反馈的投诉事宜，与各个责任部门紧密协作，调查还原事实真相，制定合理的解决方案，准确判断责任，协调降低客户、公司损失； 3，有效的对客沟通，与客达成一致，将不满意客户变成满意客户，将诋毁公司客户变成不诋毁公司客户； 4，防止事态进一步扩大，对敏感事件有警示，避免发生更严重群体性事件； 5，旅游上门投诉的现场处置，安抚客户情绪，维护投诉现场秩序，快速解决客户问题； 6，客户声音的反馈，对于投诉处理过程中客户的要求及暴露的问题向责任部门及质量组进行反馈并提出改进建议； 7，领导分派的其他任务；
1、负责有效及时地解决投诉内容，降低用户去第三方投诉； 2、不断探索解决投诉的过程及结果发现问题根源，持续降低投诉所带来的风险，与跨部门沟通配合投诉处理； 3、完成上级领导交办的其他工作任务。
1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。
1. 处理员工反馈的投诉工单，判断用户诉求是否合理，确保客户问题得到及时有效解决，维护平台信誉； 2. 做好与其他组别/部门投诉处理的对接，积极主动协调跨部门合作，提高联合处理效率； 3. 统计客户投诉，分析产生原因，改善客户投诉受理流程，提升服务质量； 4. 危机及疑难客诉及时介入处理，降低风险，做好相关预防工作； 5. 完成上级领导临时交办的工作。