拼多多售后客服体验运营

1、通过客诉/抽样/用户调研/数据分析等方式，持续挖掘售后及客服流程中体验不好的环节，归纳共性问题并输出可落地的优化方案； 2、制定合理指标监控售后客服体验，利用数据分析定位体验问题； 3、跨团队沟通协作，推动各项优化落地。

1.全链路体验设计与管理 a.负责生鲜电商客服中心端到端体验管理，覆盖售前咨询、订单履约、物流跟踪、售后服务的全流程体验优化； b.针对生鲜行业痛点（如时效、商品新鲜度、退换货争议等），设计专项改善方案并推动落地。 2.用户体验数据洞察与策略制定 a.搭建服务体验指标体系（如NPS、客户满意度、投诉率、重复问题率等），监控数据波动并定位根因； b.基于用户反馈、客服工单、会话记录等数据，输出体验改善优先级及行动路线图。 3.跨部门协同与资源整合 a.联动供应链、物流、品控、商品等部门，推动解决因商品质量、配送延迟导致的体验问题； b.推动客服系统与业务系统（如订单管理、仓储物流）的数据互通，提升服务响应效率。 4.服务标准化与创新机制建设 a.制定生鲜电商客服场景话术标准、服务SOP及应急处理机制（如突发客诉、冷链异常）； b.探索会员分层服务、主动服务预警等创新模式，提升客户留存与复购。 5.服务团队赋能与质量管控 a.协同培训团队开发生鲜行业专属课程（如商品知识、冷链问题解释口径）； b.通过质检校准、案例复盘、服务动线优化，持续提升一线团队服务专业性。

负责外卖柜业务体验指标监控、异常体验问题处理，并优化线上或线下服务流程或产品进行改善。 1、基于业务发展变化不断完善体验指标体系、异常反馈机制、判责机制。监控体验指标变化并提供指标分析，协同相关方制定解决方案、从源头减少体验问题发生。 2、负责骑手及用户体验调研，洞察取餐柜用户预期，分阶段输出调研报告，推进客户体验正向改善。 3、搭建并落地VOC流转与协同机制，确保客服、运营、产研等项目关联方能够顺畅获取用户反馈，追踪处理闭环。 4、负责体验案例整理及沉淀。通过结构化思维建立案例库，助力看清问题和积累策略。

1、体验指标建设&监控：建设并监控包含“快递揽收-在途运输-末端配送-物流签收-服务体验”在内的全渠道体验指标，并拆解对应业务运营动作和目标，跟踪体验指标表现，并与经营结果关联； 2、体验问题分析：基于体验指标表现，下拆具体消费者问题表现并进行案例的根因研判，并联合算法持续迭代消费者/商家体验问题标签，确保精准刻画问题场景； 3、策略制定&落地：结合消费者/商家进线反馈、满意度评价原声、专项调研报告等，制定体验改善方案和策略，推动业务规则迭代/产品方案落地，提升体验感知效果； 4、风险管控治理：针对物流时效异常/恶意违规等场景开展体验管控治理动作，不断完善研判标准、补齐恶意违规场景、升级末端管控策略能力，并将该能力复用至抖音电商其他自营业务配送场景中； 5、体验兜底保障：联合客服/售后完成体验受损场景下的补偿策略及安抚方案，确保最终兜底的逻辑与消费者/商家表达的口径一致，降低相关外溢风险。