美团小象超市-服务体验运营专家
任职要求
1.有3年及以上体验优化或服务运营工作经验；
2.有良好的服务运营及用户体验改善意识，数据分析能力强，能够通过数据洞察问题；
3.有较强的目标感和拿…工作职责
1.负责小象超市服务体验的整体规划和执行，深入了解自营即时零售业务，制定对标行业高水平的售后服务标准； 2.负责制定售后服务全链路的服务策略，包括自助服务、智能服务、人工服务等，推动体验和成本的高质量平衡； 3.负责搭建并维护售后服务指标评估体系，并持续优化。
岗位职责： 1. 客诉判责标准建设 负责建立与持续优化客户投诉判责标准，推动标准化、精细化客诉处理流程。 2. 全链路问题诊断 通过客诉数据、用户反馈与业务流程拆解，搭建客诉监控与分析体系，系统性定位服务问题、流程缺陷与协同盲区，输出根因分析报告。 3. 流程优化与协同机制设计 联动上下游环节，推动流程重构、职责澄清与交接业流程落地，建立长效治理闭环。 4. 专项治理与能力赋能 主导高发、典型体验问题的专项治理，沉淀优化方法论与工具，并推动相关团队在判责、处理、预防等方面的能力提升。 5. 体验预防机制构建 推动体验问题向前置预警与预防机制延伸，通过全链路拆用规则、流程、产品化手段，从源头降低客诉发生概率。
1.赋能门店员工对客提供优质服务，确保快速有效解决用户售前/售中/售后的各类升级问题； 2.督导门店客服收银岗员工工作规范标准执行落地情况，保障用户的到店体验； 3.收集梳理门店体验侧各类痛点，联动各部门输出解决方案优化卡点，并完成落地优化及跟踪结果； 4.对门店其他相关工作提供支持与协助，快速定位问题并解决问题。
1.赋能门店员工对客提供优质服务，确保快速有效解决用户售前/售中/售后的各类升级问题； 2.督导门店客服收银岗员工工作规范标准执行落地情况，保障用户的到店体验； 3.收集梳理门店体验侧各类痛点，联动各部门输出解决方案优化卡点，并完成落地优化及跟踪结果； 4.对门店其他相关工作提供支持与协助，快速定位问题并解决问题。
1.负责小象超市服务流程的需求管理，结合业务形态及客户体验设计服务规则和流程，并对服务流程实施后的执行及效果进行跟进，能做到端到端的完整链路管理； 2.沉淀流程优化运营机制，主动收集和挖掘服务流程改善机会，持续打磨服务流程，提升客户体验，并持续推动流程产品化、智能化，提升运营效率； 3.通过VOC、VOE、数据分析、向外对标等方式持续挖掘客户痛点，结构化梳理痛点问题并主动协调内外部相关资源推动问题优化； 4.深入业务运营环节，在业务上线新策略、产品、活动后主动进行客诉情况分析和反馈，对业务痛点问题进行有序梳理，主动为业务团队提出改善建议并推动相关需求项目落地。