美团服务策略/流程优化专家
任职要求
1、本科及以上学历，5年以上客户服务行业经验。 2、具备大中型复杂项目管理能力和较强的业务推动能力，有一定的目标导向，自驱力强。 3、逻辑性强，具备较强的数据分析能力，能清楚的判断客户…
工作职责
1、负责统筹服务全流程和链路的设计与运营，持续改善客户/商户服务的工作流程、执行规范等基础制度，并能落地实施。 2、持续提升客户服务解决能力，关注客户体验，建立有效的运营机制，赋能客服团队并提升其解决问题的能力。 3、通过对行业/业务分析&调研、客户声音的洞察&分析等举措，发现痛点问题，与协同团队密切合作，推动问题从源头解决。 4、负责与业务建立良好的协同关系，带领团队通过深入走访业务一线等方式熟悉业务运营的各个环节，识别有效问题，主动为业务团队提出改善建议并推动需求项目执行。
聚焦客户全生命周期服务体验提升，主导服务策略的制定、落地与优化，通过数据驱动决策与高效跨部门协作，持续提升客户满意度与忠诚度，支撑业务目标达成。 1、服务策略制定与落地 深度洞察用户需求与市场趋势，结合公司业务目标，牵头设计针对性服务项目（含服务流程、交付标准、保障机制），制定可落地的实施计划并推动执行，确保服务策略与业务发展同频。 2、服务质量管理 负责监控服务质量，确保客户问题得到及时解决，收集客户反馈，不断优化服务流程。 3、体验设计及优化 独立负责服务相关项目的规划、立项、实施与验收，合理分配项目资源，把控项目进度与质量，及时应对项目风险，确保项目按时按质达成预期目标。 4、数据驱动决策 运用专业数据分析方法与工具，收集、清洗、分析客户服务全链路数据（含满意度、投诉率、问题解决时效等），提炼核心洞察，为服务策略优化、项目调整提供精准数据支持，定期向领导层输出可视化报告。 5、跨部门高效协作 与市场、产品、技术、运营等部门建立常态化沟通机制，同步服务需求与业务动态，协调跨部门资源解决服务难题，确保服务工作顺畅衔接。
1、负责审核场景下客服服务的策略设计与落地，梳理用户问题类型与投诉根因，搭建标准化服务链路与处理 SOP，持续迭代优化； 2、聚焦服务对话中用户问题的有效承接，通过话术体系升级、转接机制优化与反馈闭环建设，提升客服解决问题的能力与效率； 3、基于服务数据与用户反馈，监控核心指标异常，诊断问题并推动改善，带来 FCR 与满意度的持续提升； 4、建立跨部门协同联动机制，将服务侧问题有效转化为产品需求或规则优化建议，推动上下游协同落地。
1、参与业务决策支持：定期Review核心运营指标（周度/月度），敏锐发现异常数据，并通过多维度拆解定位问题，助力业务决策。 2、深度问题分析：针对业务中的重点问题展开深入分析，输出有洞察力的诊断报告，为团队提供可落地的优化建议。 3、数据报表搭建与维护：协助搭建和维护高效、精准的数据报表，确保数据的及时性与准确性，满足业务部门的日常查询和监控需求。 4、数据分析与可视化：根据团队或业务方需求，完成深入的数据分析，制作直观的可视化报告，提供清晰的数据结论与洞察，推动业务优化升级。
- 协助开展服务策略相关数据整理与分析工作，包括核心服务指标监控、用户反馈数据汇总，挖掘服务流程中的优化机会点，为策略制定提供数据支撑。 - 参与服务策略的落地执行与效果追踪，协助推进服务流程优化、用户分层运营、服务质量提升等相关项目，跟进项目关键节点进度。 - 负责服务运营相关文档的撰写与归档，包括策略执行手册、项目复盘报告、用户服务案例整理等，确保信息传递准确高效。 - 协助收集行业内竞品服务策略信息及市场动态，完成竞品分析报告，为团队服务创新提供参考。 - 配合跨部门协作工作，对接客服、产品、技术等相关团队，推动服务策略落地过程中的问题解决，保障运营工作顺畅推进。 - 完成团队交办的其他服务运营相关辅助工作。