小米小米汽车-流程体验专家-售后客服
任职要求
1、汽车、手机家电行业背景、客服团队管理经验优先； 2、客服行业从业经历5年以上； 3、具备自建客服与供应商管理经验； 4、熟悉客服、售后作业流程，包括不限于在线、400、工单或者…
工作职责
1、负责客服业务流程规划，建立与优化客服场景的服务流程； 2、以用户VOC为抓手，识别内部业务流程断点，以用户为中心，对现有流程和机制进行优化改进，提升用户体验； 3、对客服满意度、NSS等关键指标进行分析，制定改善计划，跟踪执行结果，持续推动体验升级； 4、牵头重要项目，通过跨部门沟通对接，协调资源，监督、推进项目重要节点工作执行落地情况，对项目效果进行结果验证。
1. 全链路体验设计：基于用户旅程地图，主导设计并优化OTA/互联网客服领域的端到端服务流程，覆盖售前、售中、售后全场景；挖掘用户痛点，通过服务触点分析、用户行为数据等，提出创新***体验解决方案。 2. 服务流程标准化与迭代：建立标准化服务流程（SOP）及体验设计规范，推动跨部门（客服、产品、技术、运营）协作落地；持续监控服务流程效能，通过A/B测试、用户反馈等验证设计效果，快速迭代优化。 3. 数据驱动体验升级：结合NPS、用户留存率等核心指标，分析体验短板，设计改善策略并推动执行；搭建用户体验监测体系，定期输出体验健康度报告，为业务决策提供依据。
1、 用户线上购车服务全流程：负责明确用户线上从咨询到下单到合同付款金融交付的全流程，将线下节点向线上迁移，包括合同财务金融等流程； 2、 用户服务体验：用户在商城购车的全流程体验sop，用户NPS体验优化； 3、电销与客服团队管理：负责整个从咨询、到用户订单转化、到用户交付的客服与线上销售团队的管理，即售前咨询转化、售后服务提供的全流程。包括电销客服团队招募和绩效管理等。 4、 跨部门协作：与产品、技术、汽车之家主站等团队紧密协作。
1、通过400及在线服务方式提供优质的线上服务，展现服务专家的专业形象，为品牌建立良好的服务口碑； 2、为车主及非车主提供一般咨询服务，包括销售、金融保险、产品及用车问题，按照知识库内容，及时准确提供解决方案； 3、为车主提供提供基础售后服务咨询、预约到店、上门维修、道路救援等服务措施，确保车主的用车体验；通过系统按流程创建对应工单，协调资源对车主反馈内容跟进闭环解决； 4、负责记录、收集用户的意见建议，并通过系统进行问题的反馈，并对反馈内容进行跟进，确保问题的落实并传递给用户； 5、及时完成系统生成的外呼任务，确保任务的时效和准确。
1、通过400及在线服务方式提供优质的线上服务，展现服务专家的专业形象，为品牌建立良好的服务口碑； 2、为车主及非车主提供一般咨询服务，包括销售、金融保险、产品及用车问题，按照知识库内容，及时准确提供解决方案； 3、为车主提供提供基础售后服务咨询、预约到店、上门维修、道路救援等服务措施，确保车主的用车体验；通过系统按流程创建对应工单，协调资源对车主反馈内容跟进闭环解决； 4、负责记录、收集用户的意见建议，并通过系统进行问题的反馈，并对反馈内容进行跟进，确保问题的落实并传递给用户； 5、及时完成系统生成的外呼任务，确保任务的时效和准确。