小米小米汽车-流程体验专家-售后客服
任职要求
1、汽车、手机家电行业背景、客服团队管理经验优先; 2、客服行业从业经历5年以上; 3、具备自建客服与供应商管理经验; 4、熟悉客服、售后作业流程,包括不限于在线、400、工单或者智能客服能相关流程,或售后保养维修赔付等各类业务流程; 5、学习能力强,具有强烈的责任心和上进心,具备良好的团队合作精神,积极主动,能承受较大的工作压力; 6、具有COPC认证优先。
工作职责
1、负责客服业务流程规划,建立与优化客服场景的服务流程; 2、以用户VOC为抓手,识别内部业务流程断点,以用户为中心,对现有流程和机制进行优化改进,提升用户体验; 3、对客服满意度、NSS等关键指标进行分析,制定改善计划,跟踪执行结果,持续推动体验升级; 4、牵头重要项目,通过跨部门沟通对接,协调资源,监督、推进项目重要节点工作执行落地情况,对项目效果进行结果验证。
1. 全链路体验设计:基于用户旅程地图,主导设计并优化OTA/互联网客服领域的端到端服务流程,覆盖售前、售中、售后全场景;挖掘用户痛点,通过服务触点分析、用户行为数据等,提出创新***体验解决方案。 2. 服务流程标准化与迭代:建立标准化服务流程(SOP)及体验设计规范,推动跨部门(客服、产品、技术、运营)协作落地;持续监控服务流程效能,通过A/B测试、用户反馈等验证设计效果,快速迭代优化。 3. 数据驱动体验升级:结合NPS、用户留存率等核心指标,分析体验短板,设计改善策略并推动执行;搭建用户体验监测体系,定期输出体验健康度报告,为业务决策提供依据。
1、通过400及在线服务方式提供优质的线上服务,展现服务专家的专业形象,为品牌建立良好的服务口碑; 2、为车主及非车主提供一般咨询服务,包括销售、金融保险、产品及用车问题,按照知识库内容,及时准确提供解决方案; 3、为车主提供提供基础售后服务咨询、预约到店、上门维修、道路救援等服务措施,确保车主的用车体验;通过系统按流程创建对应工单,协调资源对车主反馈内容跟进闭环解决; 4、负责记录、收集用户的意见建议,并通过系统进行问题的反馈,并对反馈内容进行跟进,确保问题的落实并传递给用户; 5、及时完成系统生成的外呼任务,确保任务的时效和准确。
1、通过400及在线服务方式提供优质的线上服务,展现服务专家的专业形象,为品牌建立良好的服务口碑; 2、为车主及非车主提供一般咨询服务,包括销售、金融保险、产品及用车问题,按照知识库内容,及时准确提供解决方案; 3、为车主提供提供基础售后服务咨询、预约到店、上门维修、道路救援等服务措施,确保车主的用车体验;通过系统按流程创建对应工单,协调资源对车主反馈内容跟进闭环解决; 4、负责记录、收集用户的意见建议,并通过系统进行问题的反馈,并对反馈内容进行跟进,确保问题的落实并传递给用户; 5、及时完成系统生成的外呼任务,确保任务的时效和准确。
1. 针对用户反馈的故障报修、投诉等复杂问题,协调内部技术、维修、客服等资源,推动问题闭环解决,并定期跟进处理进度,确保用户满意度; 2. 在媒体投诉、群体性投诉等重大舆情事件中,作为核心对接人,协调公关、法务等部门制定解决方案,降低品牌风险; 3. 基于用户反馈和数据分析,识别服务流程中的痛点(如响应速度慢、解决方案不清晰等),推动内部流程改进,提升服务效率; 4. 参与售后服务标准、话术、操作规范的制定与更新,并定期对一线客服、维修人员进行培训,确保服务一致性; 5. 设计并实施用户关怀活动,增强用户粘性和忠诚度,通过用户反馈、社交媒体监测等方式,及时发现并处理负面评价,维护品牌口碑。